In deze rubriek wisselen it-ondernemer Hans van Bommel en it-mediator prof. dr. Hans Mulder van gedachten over de vraag: wat maakt dat sommige organisaties in dit digitale tijdperk het (veel) beter doen dan andere? Wat zijn de unieke eigenschappen van deze ‘High Performers’? En welke rol speelt it hierin?
Ai implementeren? Bij high performers is dit mensenwerk
Hans Mulder en Hans van Bommel constateren dat artificiële intelligence (ai) vaak nog verkeerd wordt begrepen. In de bestuurskamer wordt het geregeld gepresenteerd als het ei van Columbus, terwijl de eerste wetenschappelijke rapporten een genuanceerder beeld schetsen. High Performers begrijpen dat het succes van ai vooral afhangt van de adoptie ervan. Uiteindelijk zijn het de mensen die het moeten doen.
Tekst: HANS VAN BOMMEL EN HANS MULDER Beeld: TJARKO VAN DER POL
Van Bommel: We lijken massaal bevangen door de koorts van ai. Ik zie echt dat bestuurders denken dat ai de oplossing is voor al hun problemen. Maar waar de taalmodellen zoals ChatGPT en vergelijkbare ai ons best vaak kunnen helpen, ziet de opdrachtgever niet de mogelijkheden.
Mulder: Internet heeft ook een hype cycle gekend, maar het internet heeft zich inmiddels absoluut bewezen en zijn plaats verdiend. En datzelfde geldt nu ook voor de ai-projecten met taalmodellen. Het lijkt heel veel op wat we in de jaren negentig in de it-projecten zagen. De Standish Group, waar ik werkte, deed daar toen al onderzoek naar: het gaat niet om de technologie maar om hoe je organiseert, want dat gaat de high performance opleveren.
Van Bommel: En veel wat we artificiële intelligentie noemen, is niet eens intelligent. Neem ChatGPT. Dat is een applicatie die alleen aan decoding doet. Het is een heel groot neuraal netwerk waarin in de verbindingen tussen de neuronen een enorme hoeveelheid aan informatie is opgeslagen. De taal waarin de applicatie denkt is opgebouwd uit tokens, dat zijn voor het programma handige combinaties van letters en cijfers. Chat komt vervolgens met antwoorden op jouw vraag door de prompt te vertalen in tokens om vervolgens in het netwerk te analyseren wat het meest waarschijnlijke volgende token is, dat heet autoregressie. In essentie is dit dus een dom statistiekprogramma dat alleen bepaalt wat de meest logische volgende letters zijn.
Mulder: Kortgeleden verscheen op MIT in Boston een rapport waarin staat dat 95 procent van alle ai-experimenten niet heeft gebracht wat ze hadden verwacht. Maar 5 procent is uiteindelijk werkelijk geïmplementeerd. Dat zijn uitkomsten die had niemand verwacht.
Van Bommel: Maar het is ook niet de technologie. Hoe gebruik je ai, of wat we nu ai noemen, in de praktijk? Dat is de vraag. Het zijn weer de mensen die het moeten doen.
'Echte winst wordt geboekt als je door je processen heen high performance nastreeft'
Hans Mulder
Mulder: Dat was ook duidelijk een van de belangrijkste bottlenecks die uit het rapport naar voren kwamen: de mensen moeten veranderen. Ook leggen we een te grote nadruk op ai als een soort superhulpje voor de kantoorautomatisering. Voor je eigen documenten en e-mails. Maar waar gaat de winst behaald worden? Niet op de kantoorautomatisering. Echte winst wordt geboekt als je door je processen heen high performance nastreeft.
Van Bommel: Het is natuurlijk wel zo dat veel organisaties worstelen met een stortvloed van ontoegankelijke informatie. Veel van wat er binnenkomt wordt gebrekkig verwerkt en opgeslagen. Vaak is het vervolgens onbruikbaar en dat geeft weer hoge kosten. High performance zit niet in die technologie maar in hoe je als organisatie ermee omgaat, hoe je je kunt aanpassen.
Mulder: Dat er uiteindelijk maar 5 procent komt bovendrijven vind ik echt heel schokkend. Er zijn weinig goede business cases die die transformatie van a naar anders kunnen maken. En high performance betekent hier vooral: anders kunnen organiseren met veel minder kansen op miscommunicatie. Dat moet je organiseren voor je producten en je klanten: dan ben je high performer. Het is echt de organisatie-insteek en die is wezenlijk anders dan de technologie-insteek.
'High performance zit niet in die technologie maar in hoe je je als organisatie ermee omgaat'-
Hans van Bommel
Van Bommel: Ai is nu een hype, maar het is geen totale onzin natuurlijk. We hebben het vaak over die taalmodellen, maar ai wordt natuurlijk wel degelijk toegepast, ook in productieprocessen. Of in medische diagnoses bijvoorbeeld, of in de bosbouw. Daar wordt ai gebruikt om te bepalen welke bomen er het best tussenuit gehaald kunnen worden.
Mulder: De grootste kracht van ai zit in de adoptie. We moeten ruimte maken om te kunnen experimenteren. Het gaat om leren en toepassen. Het ontwerp moet helder zijn. Dat ontwikkel je in modus 1. Dan ben je vooral goed aan het nadenken. Het huidige werk gaat door en je gaat met een team experimenteren. De rapporten van MIT zeggen: pak daarvoor de backoffice-processen. Die kosten veel arbeid, maar een klant merkt daar niet zoveel van. Modus 2 is het uitrollen over de hele organisatie van wat je hebt bedacht en getest. De successen zijn er én zijn ook aanzienlijk. Dan ben je niet alleen kosten aan het besparen, maar ook de omzet aan het verhogen. Indicaties zijn 30, 40 procent meer omzet. De belofte is er, maar niet voor iedereen.
