OpenTable is wereldwijd marktleider in restaurantreserveringen én pionier in agentic ai. ‘De impact gaat verder dan het optimaliseren van processen.’
Tekst: William Visterin Beeld: ENVATO
In de wereld van agentic ai gaat het niet meer om losse promptjes, maar om digitale agents die zelfstandig plannen, taken uitvoeren en samenwerken met mensen en andere systemen. ‘Agentic ai is de derde ai-golf,’ stelt Jan Verbrugghe, senior director solution engineering bij Salesforce. ‘De eerste golf was het voorspellend gedeelte, de tweede is generatieve ai, waarbij je nieuwe info genereert op basis van bestaande data. In deze derde golf is het tijd voor actie. Het gaat hier om taken die anders door een mens worden uitgevoerd.’
Aanvankelijk waren er nog niet zo gek veel bedrijven die effectief met agents en agentic ai aan de slag gingen. ‘OpenTable is wat dat betreft zeker een pionier’, aldus Verbrugghe. Het is een platform dat consumenten helpt restaurants te vinden en te reserveren, en tegelijkertijd restaurants voorziet van technologie voor restaurantbeheer en marketing.
En in al die onderdelen speelt ai een belangrijke rol. OpenTable rolde Agentforce van Salesforce uit, eerst voor restaurantpartners en inmiddels ook voor gasten. ‘OpenTable laat zien hoe agentic ai niet alleen de productiviteit verhoogt’, vindt Verbrugghe, ‘maar ook de rol van het bedrijf in de hospitalitysector fundamenteel verandert.’
Agents voor restaurants en reviews
Voor gasten helpt de voice ai van OpenTable met telefoontjes om tafels te reserveren, waarbij medewerkers achter de schermen klaarstaan voor als er iets misloopt. Binnen enkele weken na lancering handelde deze ai-agent tienduizenden gesprekken af die anders door medewerkers verwerkt zouden zijn.
Intussen ondersteunen de ai-agents van OpenTable de restaurants door gepersonaliseerde, relevante en passende reacties te schrijven op feedback van gasten: een klassieker in de sector. ‘Het vertrouwen in ai zal nog toenemen’, voorspelt Sagar Mehta, chief technology officer bij OpenTable. ‘Zo kan de technologie de toon van het gesprek aanpassen. En een restaurant zal zelf beslissen hoe automatisch dit allemaal gebeurt.’
‘Restaurants die hun menu’s, beleving en gastreviews niet goed documenteren, lopen het risico uit de selectie van ai-gebaseerde platforms te verdwijnen’
Concierge als digitale assistent voor reservaties
In juli introduceerde OpenTable zijn Concierge, een ai-assistent die tot tachtig procent van de vragen van gasten direct kan beantwoorden. Van dieetopties en sfeer tot menukaarten en aanbevelingen: de agent haalt informatie uit een database van ruim 60.000 restaurants wereldwijd, aangevuld met gastreviews en metadata. Concierge draait op integraties met OpenAI en Perplexity.
De volgende stap is dat Concierge gepersonaliseerde aanbevelingen kan doen en autonoom reserveringen plaatst op basis van voorkeuren en eetgeschiedenis. ‘Op die manier kan ai de ervaring verbeteren’, vindt Sagar Mehta. ‘En bijvoorbeeld het vinden en reserveren van de juiste tafel vergemakkelijken.’
De conversatie-interface maakt reserveren simpel, omdat details zoals openingstijden en beschikbaarheid direct in context worden getoond. Voor een bedrijf als Perplexity is dit een manier om gebruikers langer op hun platform te houden, terwijl OpenTable zijn bereik uitbreidt naar een nieuw kanaal dat sterk groeit onder jongere doelgroepen.
De impact op business en beleving
Met deze toepassingen transformeert OpenTable van een reserveringsplatform naar een intelligente assistent. Voor restaurants betekent dit meer efficiëntie, lagere operationele lasten en snellere (en betere) communicatie met gasten. Voor gasten moet het een rijkere ervaring opleveren: ze krijgen gepersonaliseerd en consistent antwoord, zonder te hoeven wachten.
Voor OpenTable betekent dit een duidelijke verschuiving: van een ondersteunend experiment naar een kernonderdeel van de operatie. Waar het bedrijf begon bij partnersupport, is de technologie nu doorgerold naar de gastbeleving en klantcontact.
Cijfers & impact van agentic ai bij OpenTable
- 60.000+ aangesloten restaurants wereldwijd, waaronder duizenden in Europa. Ook actief in Nederland en België.
- Voice ai: OpenTable handelde met zijn agents in enkele weken tienduizenden klantgesprekken af.
- Review-antwoorden: ai schrijft, mens checkt (voorlopig toch).
- De nieuwe ai-toepassing Concierge van OpenTable beantwoordt tot 80% van gastvragen automatisch. Ook automatisch boeken is mogelijk.
De impact gaat bovendien verder dan procesoptimalisatie. ‘Ai verandert ook de manier waarop restaurants online zichtbaar zijn’, benadrukt Brad Van Orsow, director of marketing bij UrVenue in een column op het vakblad Hospitalitynet. ‘Waar voorheen zoekmachine-optimalisatie bepaalde of een restaurant gevonden werd, zijn het nu de ai-agents die keuzes maken op basis van de kwaliteit van beschikbare data’, stelt hij. ‘Restaurants die hun menu’s, beleving en gastreviews niet goed documenteren, lopen het risico uit de selectie van ai-gebaseerde platforms te verdwijnen.’
Toekomst: mens en agent naast elkaar
Hoewel agentic ai veel taken al autonoom uitvoert, houden de meeste bedrijven voorlopig nog een human in the loop. En naast een productiviteitsslag, betekent dit ook een verschuiving in rollen. Medewerkers worden steeds meer supervisors en kwaliteitsbewakers, terwijl agents het bulkwerk overnemen. ‘Tegelijkertijd ontstaan er nieuwe uitdagingen, zoals het behouden van authenticiteit in gastcontact’, oppert Brad Van Orsow. ‘En ook het waarborgen van transparantie over wanneer een gast met een mens of met een agent spreekt.’
Bij OpenTable worden bijvoorbeeld alle review-antwoorden nog nagelezen door medewerkers. Maar Sagar Mehta van OpenTable voorspelt dat dit slechts een tussenfase is. ‘In de toekomst zullen agenten steeds vaker zelfstandig opereren.’
