‘Dienstverlening vraagt meer aandacht’

Service, service en nog eens service staat al enkele jaren hoog op de agenda bij gebruikers en aanbieders. Voor 2016 is dat volgens Computable-experts niet anders. Zeker nu consument en bedrijfsleven steeds meer in elkaar schuiven is een mindere dienstverlening niet acceptabel.

Dirk Raeymaekers, country manager Benelux bij Acronis

Service naar gebruikers
Terwijl de meeste organisaties nog druk bezig blijven met het integreren van mobiele apparaten, ontstaan er als gevolg van diezelfde apparaten wel nieuwe werkpatronen. Mensen zijn gewend geraakt aan de technologie in hun dagelijkse leven en werk en willen de apparaten die ze al gebruiken nog meer kunnen benutten. Gebruiksgemak is daarbij het allerbelangrijkste. Naar handleidingen wordt niet omgekeken. Bovendien verwachten gebruikers van externe of interne dienstverleners dat ze alles afgedekt hebben, inclusief beveiliging van data. Dit betekent dat in 2016 bedrijven ‘service by default’ moeten gaan leveren.

Beveiliging op applicatieniveau
Het nog verder in elkaar overlopen van privé en zakelijk in 2016 betekent bovendien dat beveiliging van zakelijke content op apparaat-niveau niet meer werkt. Beveiliging zal op applicatieniveau moeten gaan  plaatsvinden, omdat werknemers zakelijke content openen op het apparaat (pc of laptop, smartphone of tablet) dat op dat moment het handigst is, zonder daarin onderscheid te maken tussen een privé- of bedrijfsapparaat.

Ton van den Berg, ICT-architect bij Detron ICT Groep

Geautomatiseerd leveren van ict-diensten
De tevredenheid van gebruikers over geleverde ict-diensten neemt af, ondanks alle inspanning van beheerders. Zelfs de meest klantvriendelijke medewerker op de servicedesk kan dit tij niet keren. Ict moet werken, maar ook snel aangepast kunnen worden. De gebruiker staat onder druk. Als hij dan een keer iets nodig heeft van de ict-leverancier, wil hij geen tijd verdoen met wachten. Daarnaast eist hij hogere kwaliteit en meer continuïteit. Om aan deze vraag te kunnen voldoen, moet de ict-leverancier automatiseren. Aan de voorkant met een uitgebreid zelfbedieningsloket, aan de achterkant met geautomatiseerde levering, bewaking en facturering.

Edwin Charité, business consultant bij Paphos Group

Line-of-business dienstverlening
Dienstverlening zal steeds meer gericht zijn op de ondersteuning van specifiek benoemde bedrijfsprocessen, de zogenaamde line-of-business dienstverlening. De prestaties van dienstverlening zal worden gericht op wat in het bedrijfsproces verdraagbaar is, minder op wat bijvoorbeeld ict zou willen of kunnen leveren. De organisatie van bedrijfsprocessen zal ook beter worden afgestemd op wat er in de support mogelijk is, met name om urgentie te beperken.

Sterke groei voor service integratie
Waarom zou het beheer van it anders georganiseerd zijn dan voor facilitair, medische technologie, catering, schoonmaak, hr, ….? Overal kun je hetzelfde procesmodel toepassen mits dat een zuiver procesmodel betreft. Samen met twee andere ervaringsdeskundigen schrijf ik op Computable over service integratie in de reeks ‘Economy of Scope in Service Management’. Inmiddels zijn alle vier delen verschenen (deel 1, deel 2, deel 3 en deel 4).

Behoefte aan procesmanagement software
Mede als gevolg van service-integratie ontstaat behoefte aan een completer en flexibeler toe te passen procesmanagement-software, dat niet bij voorbaat is gefocust op ict of facilitair. Minder de traditionele ‘helpdesktool’, meer een erp-oplossing voor service management. Er zal in het werkveld een switch komen van procesmanagement naar flow-management. De vraag naar tools die integraal flow-management kunnen ondersteunen zal hierdoor sterk groeien in marktaandeel, ten koste van de strakke ITIL-proces-tools. 

Bas Kroes, managing partner bij ADA ICT

IT faciliteert
De business weet in de nabije toekomst beter dan ooit wat het nodig heeft om het werk efficiënt, effectief en op hun eigen device te doen. De it-afdeling dicteert niet meer maar faciliteert waar de kennis of het gemakt tegen de richtlijnen ingaan van het bedrijf. Bijvoorbeeld één kort wachtwoord voor alles is gemakkelijk maar niet altijd veilig genoeg. De juiste apps weet de business of informatiegebruiker prima zelf te vinden of wordt onder de aandacht gebracht in de community.

Microsoft speelt daar handig op in door repeterende zaken eenvoudig te laten automatiseren voor de business user zelf middels PowerApps. Hiermee wordt de te dure en toch niet beschikbare developer vermeden en wordt met business logica een oplossing gemaakt. Apps worden met koppeling en regels aan elkaar geknoopt tot een keten waardoor de business user zelf manager wordt van zijn beslissingen en keuzes.

Wilbert van den Bliek, algemeen directeur bij SQS BeNeLux

Maatwerk
Hoewel het niet het mooiste woord is, denk ik dat het begrip ‘partnervertrouwen’ in 2016 opgenomen wordt in woordenboek Van Dale. De markt voor testen wordt steeds gecompliceerder en the time to market voor bedrijven korter. Veel organisaties kunnen of willen dat niet meer borgen in eigen afdelingen en zoeken een onafhankelijke partner die ze voor 100 procent kunnen vertrouwen. Dienstverleners moeten vak- en maatwerk leveren. We kunnen ons als sector geen uitglijders veroorloven die het vertrouwen in onze branche schaadt.

Anne-Jan van der Vlugt, country manager Benelux bij Matrix42

Virtuele personal assistants en spraakbediening
Siri, Cortana en vergelijkbare applicaties worden door veel mensen privé al gebruikt, maar zijn zo snel ontwikkeld en verbeterd dat ze binnenkort ook hun weg naar de werkomgeving gaan vinden. Ze kunnen uitgroeien tot een personal assistant die professionals helpt met het beheer van e-mails en het inplannen en raadplegen van agenda-afspraken. Als deze ontwikkeling zich doorzet, duurt het niet lang voordat ook bepaalde it-werkzaamheden met gesproken instructies uitgevoerd worden. 

Unified endpoint management
Professionals maken in hun werk steeds vaker gebruik van een combinatie van mobiele apparaten en traditionele pc’s en laptops. Daarmee groeit het belang van beheer van devices via één geïntegreerde omgeving en beheerproces. Het is van belang om beheer van apparaten en applicaties effectief in te richten. Unified endpoint management, het integreren van beheer in één omgeving, is daardoor een belangrijke trend op de bedrijfsagenda voor 2016.