Een wereldwijd consumentenonderzoek door Pegasystems toont aarzeling ten aanzien van het gebruik van AI-technologie (artificial intelligence) hoewel menigeen er vaak onbewust al mee in aanraking is geweest. Dit zorgt voor onterechte angst en weerhoudt hen ervan op AI-gebaseerde technologie volop te omarmen. Deze angst vermindert zodra ze zelf ervaring opdoen met AI – iets dat bij velen ironisch genoeg al het geval is zonder zich dat te beseffen.
“Artificial Intelligence kan door bedrijven gebruikt worden om meer menselijk over te komen en een persoonlijke relatie met klanten op te bouwen. Dit is juist iets dat veel klanten missen in deze tijden van digitalisering, en vereist niet alleen kunstmatige intelligentie maar ook kunstmatig invoelingsvermogen en ethiek. Wanneer is het bijvoorbeeld gepast gepersonaliseerde productaanbiedingen te doen, en in welke gevallen is het wellicht beter een serviceprobleem te adresseren, de klant te helpen meer waarde te halen uit de producten die hij al heeft, of te mikken op klantbehoud. Geautomatiseerd leren en voorspellen van klantgedrag is nuttig, maar AI-technieken zoals business rules zijn nodig om machine learning in toom te houden en te combineren met ethische of strategische afwegingen”, aldus Peter van der Putten, Director Decisioning Solutions bij Pegasystems en gast researcher bij het Leiden Institute of Advanced Computer Science (LIACS) van de Universiteit van Leiden.
Uit onderzoek onder 6.000 consumenten in zes landen, blijkt dat zij AI apparaten en diensten nog niet volledig durven te omarmen. Wereldwijd vindt slechts een op de drie respondenten (35%) het prima als bedrijven AI gebruiken tijdens de interactie – zelfs als dit leidt tot verbeterde klantbeleving. Nederland scoort met 38% iets hoger. Bijna drie kwart (72%) geeft aan enigszins bang te zijn voor AI, terwijl een kwart (24%) van de respondenten zelfs bang is dat robots de wereld overnemen. In Nederland liggen die percentages wat lager met 70% en 16%. Bij ons geeft 40% van de respondenten aan vooral bezorgd te zijn dat AI de wensen en behoeften van ons mensen nooit zo goed zal begrijpen als de mens zelf.
Surprise… u gebruikt misschien al AI!
Het zal deze consumenten verbazen dat ze al veel vaker met AI te maken hebben gehad dan ze zich realiseren. Slechts 34% van de respondenten dacht dat ze direct met AI te maken hadden gehad. In Nederland ligt dat percentage met 40% hoger dan het wereldwijde gemiddelde. Maar ondervraagd naar de technologie in hun dagelijks leven, bleek dat 84% op dit moment tenminste al een AI-gestuurde dienst of apparaat heeft gebruikt zoals virtuele thuishulpen, intelligente chatbots of voorspellende productvoorstellen. Op de vraag naar afzonderlijke AI-gestuurde apparaten, wist slechts 41% dat Alexa van Amazon en Google Home gebaseerd zijn op AI. In Nederland ligt dit percentage nog lager met 32%.
AI: Angst voor het onbekende
Deze resultaten zijn te herleiden tot een verkeerd beeld over AI onder consumenten. Wereldwijd beweert tweeënzeventig procent zeker te weten wat AI inhoudt (in Nederland 64%), maar veel minder mensen kunnen omschrijven wat AI precies is of wat je er mee kunt. Zo blijkt relatief weinig mensen te weten dat spraak interpreteren en begrijpen (37% – in Nederland 31%) of de mens nabootsen (35% – in Nederland 26%) tot de basiseigenschappen behoren van AI. Bovendien kon slechts de helft aangeven wat de meest gebruikte mogelijkheden van AI zijn zoals problemen oplossen (50%) en leren (57%). Onder de Nederlandse respondenten respectievelijk 44% en 56%.
Tekenen van optimisme
Enigszins tegenstrijdig met dit alles is dat consumenten ook aangeven wel optimistisch te zijn over de kracht van AI. Bijna 70 procent zegt meer AI te willen ervaren als het hun leven vereenvoudigt. Ook in Nederland geeft 66% aan om die reden open te staan voor meer gebruik van AI. Samengevat blijkt uit de resultaten dat bedrijven transparanter moeten zijn over eerlijk en pragmatisch gebruik van AI binnen hun producten en diensten. Ze kunnen hun klanten het beste op een vriendelijke manier overtuigen van de voordelen zodat die op den duur meer vertrouwen krijgen en het gemak inzien.
Het onderzoek signaleerde ook een aantal verschillen in geslacht en leeftijd. Zo blijkt dat Wereldwijd meer mannen (80%) dan vrouwen (66%) denken te begrijpen wat AI inhoudt. Dit gaat ook op voor de Nederlandse consument met 73% van de mannen en 57% van de vrouwen. Echter meer vrouwen wisten dat Siri (60% – NL 50%) en Alexa (43% – NL 35%) op AI-gebaseerde diensten zijn, tegenover respectievelijk 54% (NL 46%) en 38% (NL 29%) mannen.
Hoewel degenen van 55 jaar en ouder zich doorgaans minder vertrouwd voelen met AI dan millenials (18-24 jaar), zijn ze ook verrassend minder bang voor de gevolgen daarvan; 30% van de babyboomers is niet bang voor AI tegenover 22% van de millenials. Nederland loopt wat dat betreft met 29% en 23% redelijk in de pas met de wereldwijde cijfers.
“Hoewel AI ons al meer dan dertig jaar omringt, heeft het zich inmiddels ontwikkeld tot het punt dat bedrijven elke individuele klant, één-op-één realtime kunnen benaderen”, aldus Rob Walker, Vice President Decision Management en Analytics bij Pegasystems. “Ons onderzoek laat echter ook zien dat de recente hype zorgt voor de nodige verwarring en angst onder consumenten die niet helemaal beseffen in welke mate AI al wordt toegepast en bijdraagt aan hun dagelijkse leven. Bedrijven moeten zich focussen op de ontwikkeling van AI-toepassingen die van meerwaarde zijn voor de gebruiker en hun beleving, in plaats van de technologie zelf teveel als hype in te zetten.”
Het onderzoek is uitgevoerd onder consumenten in de Verenigde Staten, Groot-Brittannië, Frankrijk, Duitsland, Nederland en Australië.
