Pegasystems Inc. lanceert Pega® Self-Service Advisor, een AI-gestuurde toepassing waarmee bedrijven hun klanten kunnen voorzien van intelligente ´digitale adviseurs` op alle web- en mobiele kanalen. Pega Self-Service Advisor voor digitale beleving op maat is de eerste AI-gestuurde toepassing die klantbehoefte herkent en service op maat biedt op bestaande web- en mobiele kanalen.
Deze nieuwe one-clickfunctie ziet realtime wat een gebruiker doet en toont hem in één oogopslag de benodigde content en vervolgacties. Voor het eerst kunnen bedrijven hun klanten AI-gestuurde service op maat bieden zonder de ergernis en ongewenste zoekresultaten als gevolg van ongestructureerde navigatie.
Bedrijven bieden hun klanten vaak een aantal online zelfbedieningsopties in de hoop dat ze daarmee een kostbaar telefoontje naar een contact center kunnen voorkomen. Maar veel relevante informatie en vervolgacties staan vaak zo over de website verspreidt, dat de gebruiker in een doolhof van opties en mogelijkheden belandt. Zo kan een gebruiker die op zoek is naar een oplossing voor een bepaald probleem met een product heen en weer surfen tussen een FAQ-lijst, how to` video´s, in een gebruikersgemeenschap en/of online helpchats, voordat hij uiteindelijk het antwoord vindt op zijn vraag. Hoe langer een klant moet zoeken, hoe groter de kans dat hij de klantenservice belt of doorklikt naar de website van de concurrent.
Pega Self-Service Advisor maakt gebruik van Pega´s bewezen ‘artificial intelligence engine’ die de gebruiker alleen de informatie toont die hij op een bepaald moment nodig heeft door een analyse te maken van de zoekgeschiedenis en actuele site bezoeken. Gebruikers kunnen simpelweg op een ´Help`-button klikken op een willekeurige web- of mobiele pagina en krijgen vervolgens een dynamisch schermoverzicht met aangepaste links en acties. Contextuele data worden vanuit de verschillende site-onderdelen verzameld en in één overzichtsscherm getoond. Klanten kunnen deze informatie vervolgens bekijken en direct actie ondernemen, zoals een rekening betalen, een product kopen of een bestelling aanpassen, allemaal zonder de pagina te hoeven verlaten.
Pega Self-Service Advisor kan een klantbehoefte herkennen en met één simpele klik: het saldo van een telecomgebruiker met een betalingsachterstand controleren, het verschil betalen en een betere betalingsplanning voorstellen. Maar ook een bankrekeninghouder met een ongebruikelijke saldo-opname een geschillenregeling sturen, een video over fraudepreventie laten zien en zorgen voor een online chat met een fraude-expert. Bij een patiënt bijvoorbeeld de datum wijzigen voor een geplande doktersafspraak, video´s met gezondheidstips tonen, een zorgverlener telefonisch raadplegen.
Pega Self-Service Advisor is in enkele minuten eenvoudig te installeren als persoonlijke webadviseur, ook door een zakelijke gebruiker. Hiervoor is een eenregelige code nodig zonder de bestaande infrastructuur te verstoren en de IT-afdeling te belasten. De toepassing is onderdeel van de Pega® Customer Service applicatie en wordt ondersteund door de Pega® Customer Decision Hub die realtime AI en decisioning biedt ter ondersteuning van elke customer journey.
Pega Self-Service Advisor is direct beschikbaar voor alle Pega Customer Service gebruikers.
“Veel bedrijven verkondigen wel dat hun klanten centraal staan, maar in de praktijk kunnen ze dit maar moeilijk waarmaken”, aldus Derk-Jan Brand, managing director Benelux en Nordics bij Pegasystems. “Nu kunnen bedrijven hun digitale ervaringen dynamisch afstemmen op hun klanten, in plaats van hun klanten te dwingen zich aan te passen aan hun systemen. En dit alles zonder de bestaande infrastructuur te veranderen. Bedrijven kunnen nu een contextuele en continue ervaring bieden die de kosten verlaagt en de klanttevredenheid vergroot, een win-win voor alle betrokkenen.”
