Genesys (www.genesys.com), wereldwijd leider in oplossingen voor omnichannel customer experience en contact centers, introduceert vandaag als eerste in de branche een forecasting en schedulingservice voor workforce management op basis van artificial intelligence (AI). Door nu gebruik te maken van AI voor het voorspellen van de beste personeelsroosters met een ongekende snelheid en accuratesse besparen bedrijven veel tijd en geld. Deze functionaliteit is nu beschikbaar in Genesys Automated Forecasting en Scheduling, de vaandeldrager in de Winter Innovations, allemaal gericht op het ondersteunen van medewerkers in slimmer werken door AI en automatisering.
Volgens Peter Graf, Chief Product Officer van Genesys: “We zorgen dat bedrijven, groot en klein, hun totale AI-strategie kunnen realiseren op één platform. Met onder andere voicebots en chatbots, workforce management en predictive analyse introduceren onze Winter Innovations een serie applicaties die op grote schaal de belofte van AI waarmaken. Nog mooier is dat onze AI-innovaties samenwerken en data delen die de ervaring van klanten en medewerkers verrijken en tot exponentieel betere bedrijfsresultaten leiden.”
Recent onderzoek van Call Centre Helper geeft aan dat op dit moment meer dan 50% van de ondernemingen gebruik maakt van moeizame, handmatige methodes voor forecasting van de personeelsbezetting voor klantgerichte afdelingen als service, sales en marketing.
Genesys Automated Forecasting vergelijkt meer dan 25 methodes, evalueert honderdduizenden van potentiële forecasts en selecteert de juiste forecast in minder dan 30 seconden – met slechts één klik.
Deze functionaliteit ligt lichtjaren voor op het aanbod van concurrenten die over het algemeen maar maximaal drie methodes vergelijken en uren, soms zelfs dagen, nodig hebben om resultaten te genereren. Genesys Automated Forecasting is meest precieze oplossing in de huidige markt met een bewezen accuratesse van 95-97% en dat ligt ruim boven de standaard in de markt.
De aanvulling op Genesys Forecasting, Automated Scheduling, vertrouwt ook op AI-modellen voor het produceren van roosters, is zestig keer sneller dan traditionele methodes. Bedrijven kunnen nu in een paar minuten een geoptimaliseerd rooster creëren, uren minder dan andere leveranciers nodig hebben met hun oude, op regels gebaseerde algoritmes. Genesys Automated Scheduling betekent een revolutie voor het proces waarmee contact center planners meerdere roosters tegelijk vergelijken en direct updates kunnen toepassen om in te springen op onverwachte veranderingen in beschikbaarheid van personeel.
“Genesys Automated Forecasting and Scheduling is een game changer,” zegt Ken Landoline, principal analyst Customer Engagement bij researchbedrijf Ovum. “Op zijn best is het oude proces arbeids- en tijdsintensief en op zijn slechtst vol menselijke fouten. Deze nieuwe Genesys-oplossing voor geautomatiseerde forecasting en scheduling zet het ouderwetse, personeelsintensieve proces op de helling en maakt medewerkers vrij voor activiteiten die meer waarde opleveren. Voor bedrijven biedt het een mooi rendement – efficiënter maar ook kostenbesparing op agenten die niets te doen hebben, overbezette medewerkers en gefrustreerde klanten.”
Genesys Automated Forecasting and Scheduling is één van de honderden Winter Innovations die de komende maand beschikbaar komen als cloud services in het totale product portfolio, waaronder PureCloud, PureConnect en PureEngage. Deze levering via de cloud maakt dat klanten nieuwe functionaliteit en diensten snel en eenvoudig kunnen toepasen.
Een kerncomponent van verschillende Winter Innovations is Kate, het Genesys AI Platform, waarmee bedrijven AI holistisch kunnen integreren in hun infrastructuur. Andere topinnovaties die door Kate worden verrijkt zijn:
• Geautomatiseerde agenten – Automatiseer conversaties met klanten met het gebruik van eigen voicebots en chatbots van Genesys of derde partijen, waaronder Google Contact Center Ai en Amazon Lex, via telefoon, smart speaker, laptop, tablet of app.
• Geautomatiseerde hulp voor agenten – Ontworpen voor het verbeteren van de medewerkerservaring – virtuele assistenten op basis van AI kunnen nu meeluisteren en automatisch de juiste informatie boven water halen of suggesties doen voor de beste volgende actie om agenten realtime te helpen bij het oplossen van klantproblemen.
• Predictive engagement en prospect conversie – gebruik makend van machine learning kunnen bedrijven hun prospect journeys beter managen en vormgeven. Gebruik predictive uitkomstscores voor het verbeteren van de ROI en de conversie van meer sales door prospects op het juiste moment in hun journey te benaderen via chat, callback of contentaanbod.
• Performance DNA met Predictive Routing – door integratie van Performance DNA en op machine learning gebaseerde Predictive Routing, wordt het matchen van medewerkers en klanten sterk verbeterd. De doelprofielen kunnen worden uitgebreid met factoren als afhandeltijd en complexere factoren zoals kennis van de medewerker, feedback, individuele wensen en geleverde prestaties.
Daarnaast zijn er nieuwe integraties met top-messaging applicaties. Dat maakt het toevoegen van dit groeiende kanaal eenvoudig terwijl de efficiëntie groter wordt door automatisering met voicebots en chatbots van Genesys. PureCloud-klanten kunnen nu communiceren met klanten via LINE, Twitter en Facebook. Bovendien is Whatsapp nu beschikbaar in PureEngage, naast Apple Business Chat, WeChat, LINE, Facebook en Twitter.
Registreer voor het Genesys Winter Innovations webinar op 14 November 2018 voor een overzicht van het nieuwe Genesys Automated Forecasting and Scheduling en om meer te horen over wat er nieuw en in aantocht is bij Genesys.
