Wees eerlijk: heb je je de afgelopen maanden weleens achter de oren gekrabd en gedacht: had ik maar eerder geïnvesteerd in digitale middelen en technologieën? Om het thuiswerken voor medewerkers te vereenvoudigen bijvoorbeeld. Of om de mogelijkheden van je webshop uit te breiden.
Herkenbaar? Je bent niet de enige. In deze crisistijd zien we meer dan ooit een tweedeling tussen bedrijven, zegt Steven Van Belleghem, thought leader op het gebied van customer relationship transformation, technologie en digitale marketing. “Enerzijds zijn er de bedrijven die digitaal goed voorbereid waren en al veel in de steigers hadden staan qua digitale transformatie. Anderzijds zien we bedrijven die verrast werden. Voor hen is het lastig schakelen nu plots een deel van de omzet wegvalt en ze minder zichtbaar zijn voor klanten.”
Techgiganten zijn de grote winnaars
De huidige crisis is eigenlijk de grootste digitale trainingscursus ooit, aldus Van Belleghem. “Of het nu gaat om de manier waarop we werken, contact onderhouden met vrienden en familie, of onze vrije tijd doorbrengen; de barrières ten opzichte van het gebruik van digitale technologie verdwijnen snel, en komen niet meer terug. Ook voor bedrijven – in elke sector en van elke omvang – wordt digitaal gebruiksgemak de minimale norm. Dat zien we nu als eerst bij de techgiganten. E-commerceplatformen als Amazon, Bol.com en Shopify zijn de grote winnaars van de crisis. Ondanks dat veel consumenten lokale ondernemers willen steunen, gaat het meeste geld nog steeds naar de grote bedrijven. Zij bieden namelijk vaak toch de beste digitale gebruikerservaring, omdat zij al sinds jaar en dag werken aan het optimaliseren hiervan.”
Digitaal gebruiksgemak als hygiënefactor
Maar een goede digitale gebruikerservaring wil niet zeggen dat je je op de lange termijn voor klanten onderscheidt van concurrenten. “Zie het meer als een hygiënefactor die je op orde moet hebben”, aldus Van Belleghem. “Bied je mensen een goede digitale ervaring, dan vinden ze dat normaal. Maar heb je het niet, dan kom je als bedrijf in de problemen. Sommige klanten zullen misschien uit sympathie of idealisme bij je blijven aankloppen, maar de grote massa loop je mis. Dat geldt op het gebied van e-commerce, maar ook in bredere zin; denk aan je marketing, klantenservice en interne communicatie met medewerkers. Op alle gebieden zal je digitale infrastructuur en ervaring op orde moeten zijn.”
De volgende stap: emotional convenience
Hoe bedrijven zich vandaag én morgen dan wel onderscheiden? Dat kunnen zij doen op twee dimensies. De eerste dimensie draait om emotional convenience. Of het nu gaat om gezondheid, financiën of geluk: ieder mens houdt zich dagelijks bezig met bepaalde zorgen én dromen. Wanneer het bij bedrijven de norm is om eenvoudig digitaal producten of diensten af te kunnen nemen, kunnen zij zich richten op het bieden van emotioneel gemak. Dat betekent dat je je als bedrijf verdiept in de issues van je klant én probeert deze proactief op te lossen.
Van Belleghem: “Veel bedrijven zitten op dit moment in de survivalmodus, zijn alleen bezig met hun eigen problemen en richten zich vooral op snelle oplossingen. Denk aan kortingsacties om zoveel mogelijk producten te verkopen. Maar het is zonde om nu alleen met de korte termijn bezig te zijn. Juist in deze crisistijd hebben veel mensen extra zorgen. Hoe zorg ik dat mijn naasten en ik gezond blijven? Zal ik mijn baan houden? Hoe zorg ik voor financiële zekerheid? Vragen waar bedrijven nu op in moeten spelen. Met het verkopen van enkel je product help je klanten niet. Natuurlijk moeten bedrijven zorgen dat ze niet omvallen. Maar stel jezelf ook de vraag: hoe wil ik dat mensen na deze crisis over mijn bedrijf praten en denken? Zorg dat je met klanten meedenkt. Denk aan een speelgoedfabrikant die online educatieve spelletjes aanbiedt om ouders te helpen bij thuisonderwijs. Of een bank die klanten proactief belt om hun financiële situatie te bespreken en zorgen weg te nemen. Zo bouw je aan je vertrouwen en reputatie, en word je een partner in life – nu én na de crisis.”
Maatschappelijke verantwoordelijkheid nemen
De tweede dimensie waarop bedrijven het verschil kunnen maken is maatschappelijke verantwoordelijkheid. Naast eigen zorgen hebben mensen maatschappelijke zorgen: hoe gaat het de komende tijd met de wereldwijde economie? Welke invloed heeft de huidige situatie op het klimaat? Om vertrouwen en een goede reputatie op te bouwen moeten bedrijven daarin hun verantwoordelijkheid nemen. En dat doe je niet door alleen een mooie purpose theory te schrijven of een uitgebreid MVO-beleid te publiceren. Het gaat erom dat je concreet actie onderneemt.
Van Belleghem: “Om te beginnen: doe iets vanuit je eigen kracht. Ben je ontwikkelaar van digitale leerplatformen? Ga dan een samenwerking aan met scholen om thuisonderwijs naar een hoger niveau te tillen. Is je bedrijf actief in de bouwsector? Bekijk hoe je kunt helpen bij het opknappen en onderhouden van lokale gebouwen. Ten tweede: betrek je klanten en medewerkers hierin, en laat hen onderdeel zijn van de oplossing die je biedt. En mijn derde tip: laat je niet afremmen door perfectionisme. Veel bedrijven doen liever niets uit angst om kritiek te krijgen. Zorg dat je daarboven staat en aanvaard het feit dat mensen soms negatieve dingen zoeken in goedbedoelde acties.”
Vergeet je eigen medewerkers niet
In zijn nieuwste, nog te verschijnen boek staat Van Belleghem ook stil bij het belang van interne communicatie. “Wetenschappelijk onderzoek toont aan dat gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten. Intern moeten bedrijven dus net zo goed het verschil maken als extern. Ook hier geldt dat het aanbieden van de juiste tools en technologieën op de werkvloer een hygiënefactor is. Bedrijven die echt het verschil willen maken, zorgen dat ze ook een life partner zijn in de carrière van medewerkers. Door hun zorgen weg te nemen. En door hen te inspireren en te helpen ambities waar te maken. Daarnaast geldt ook voor je eigen medewerkers dat zij liever werken voor een bedrijf dat een waardevolle bijdrage levert aan de maatschappij.”
Al met al gelooft Van Belleghem dat dit het uitgelezen moment is voor bedrijven om te investeren in hun merk en reputatie. “Ik ben ervan overtuigd dat bedrijven met de heilige drie-eenheid – digitale transformatie, emotional convenience en maatschappelijke verantwoordelijkheid – het verschil kunnen maken. Nu en op de lange termijn.”
Meer horen van Steven over digitale transformatie en customer relationships? Van Belleghem is keynotespreker tijdens de gratis online editie van het event TOPdesk SEE op 16 juni 2020.
Serviceorganisaties – van IT tot facilitymanagement en HR – spelen een steeds belangrijkere rol in het succes van bedrijven. Door uitstekende service te bieden aan je medewerkers (en dus je klanten), onderscheid je je van je concurrentie. TOPdesk is dé expert op het gebied van service excellence en helpt organisaties hierin de volgende stap te zetten. Deze volgende stap is voor veel organisaties nu dezelfde: digitale transformatie bewerkstelligen om in te kunnen spelen op veranderingen. Van thuiswerken tot het succesvol inzetten van nieuwe technologieën. Daarom organiseert TOPdesk op 16 juni 2020 een gratis online editie van het event TOPdesk SEE met als thema ‘Digital transformation, a multiplayer game’. Meld je aan om meer te leren over digitale transformatie en ervaringen uit te wisselen met peers op tactisch/strategisch niveau!
