De digitale transformatie zit in een stroomversnelling. Serviceafdelingen, zoals HR, facilitymanagement en de IT-afdeling, kunnen hier slim gebruik van maken. Digitale transformatie kan hen helpen om minder bezig te zijn met reactief handelen en brandjes blussen, en meer met het vervullen van de rol van businesspartner binnen de organisatie. Neem bijvoorbeeld de chatbot: een digitale oplossing die servicedeskmedewerkers veel tijd kan besparen. In dit artikel lees je hoe je chatbottechnologie optimaal inzet binnen jouw IT-serviceafdeling.
Automatiseren met een chatbot
Automatisering is een van de toverwoorden bij digitale transformatie. En laat een chatbot nou uitermate geschikt zijn om je collega’s – oftewel interne klanten – op geautomatiseerde wijze te helpen. Maar hoe automatiseer je deze taak van je IT-afdeling, zonder dat je medewerkers dit als een bedreiging zien? Door je chatbot op de juiste manier in te zetten, zodat je collega’s ruimte overhouden om te doen waar zij het allerbest in zijn.
Wat doet je chatbot wel en niet?
De werking van een chatbot is simpel. Geschreven input van collega’s wordt geanalyseerd en geïnterpreteerd, op basis waarvan een oplossing wordt aangeboden voor een specifieke vraag of een probleem. Maar welke vragen kan een chatbot precies afvangen? Hieronder zie je een overzicht van soorten vragen en waarom je ze wel of juist niet aan een chatbot kunt overlaten.
1. Simpele vragen die vooral belangrijk zijn voor je klant
Kortom; simpele, vaak terugkerende vragen. Denk aan het opvragen van wachtwoorden en accounts. Er zijn altijd klanten die een probleem hebben met inloggen en vaak is een vergeten of verlopen wachtwoord het probleem. Dit is een perfecte klus voor een chatbot. De vraag is gemakkelijk te begrijpen en je chatbot kan eenvoudig het betreffende proces in gang zetten. Je klant is goed geholpen, en je medewerkers besteden hun tijd aan complexere IT-problemen die meer expertise vragen.
2. Vragen die je dienstverlening verbeteren
Wist je dat een chatbot ook juist informatie kan verzamelen ter optimalisatie van je IT-dienstverlening? Laat je chatbot als afsluiting van het gesprek bijvoorbeeld vragen hoe gemakkelijk het voor je klant is om de juiste informatie te vinden voor zijn of haar vraag. Je afdeling krijgt zo relevante feedback binnen, zonder dat dit je medewerkers extra tijd kost. Op die manier verschuif je je focus langzaam van reactief handelen naar het proactief verbeteren van je service en de ervaring van klanten.
3. Processen die complex maar waardevol zijn voor de klant
Als klanten een proces erg ingewikkeld vinden, praten ze vaak liever met de servicedesk. Een voorbeeld? Voor een studie aan een Nederlandse universiteit wilden buitenlandse studenten weten wat hun collegegeld zou zijn. Er zijn echter wel twintig variabelen die invloed hebben op dat bedrag. Een ingewikkeld vraagstuk voor studenten en voor de servicedesk van de universiteit. Maar niet voor een chatbot. Die vraagt de student naar iedere variabele en geeft op basis daarvan een indicatie van het collegegeld. Voor een servicedeskmedewerker zou dit een tijdrovend proces zijn, met weinig toegevoegde waarde voor de organisatie. Dankzij de chatbot worden de studenten nu goed geholpen, zonder dat dit de servicedesk veel tijd kost. Op deze manier heeft de hele organisatie profijt van de chatbot. Ook IT-afdelingen zouden op deze manier met behulp van een chatbot complexe processen kunnen automatiseren, om zo zelf meer ruimte over te houden om waarde toe te voegen voor de business.
4. Overige vragen: wanneer is de chatbot niet de beste oplossing?
Wat overblijft zijn vooral de wat complexere en daarmee interessantere vragen. Hier zit namelijk de echte waarde van je IT-afdeling. Doordat collega’s dankzij een chatbot meer tijd overhouden om op deze vragen in te gaan, maak je niet alleen hun werkzaamheden uitdagender, maar voeg je ook meer waarde toe aan de organisatie. Bovendien kun je je als afdeling zo meer richten op menselijk contact, een waardevolle factor binnen digitale organisaties. Juist hier is een glansrol weggelegd voor je medewerkers. Een chatbot is immers geen vervanging voor empathie en menselijk contact.
De chatbot: altijd paraat
Een chatbot helpt je dus vooral om eenvoudige vragen efficiënt af te handelen, zodat je medewerkers meer tijd hebben voor complexere vraagstukken. Daar komt bij dat je service verbetert, omdat een chatbot vierentwintig uur per dag, zeven dagen per week beschikbaar is – óók om voor de honderdste keer een wachtwoord te resetten.
Digitale oplossingen zoals een chatbot kunnen dus een efficiëntieslag betekenen in de wereld van IT en servicemanagement binnen bedrijven. Sterker nog: een dienstverlenende afdeling als IT kan een voortrekkersrol spelen in de digitale organisatie.
Serviceorganisaties – van IT tot facilitymanagement en HR – spelen een steeds belangrijkere rol in het succes van bedrijven. Door uitstekende service te bieden aan je medewerkers (en dus je klanten), onderscheid je je van je concurrentie. TOPdesk is dé expert op het gebied van service excellence en helpt organisaties hierin de volgende stap te zetten. Deze volgende stap is voor veel organisaties nu dezelfde: digitale transformatie bewerkstelligen om in te kunnen spelen op veranderingen. Van thuiswerken tot het succesvol inzetten van nieuwe technologieën. Daarom organiseert TOPdesk op 16 juni 2020 een gratis online editie van het event TOPdesk SEE met als thema ‘Digital transformation, a multiplayer game’. Meld je aan om meer te leren over digitale transformatie en ervaringen uit te wisselen met peers op tactisch/strategisch niveau!
