Een customer journey of klantreis zijn alle contactpunten tussen jou en mensen die interactie hebben met je merk. Het begint vanaf het moment dat de klant je merk opmerkt tot aan hun laatste betrokkenheid bij het merk.
De customer journey in kaart brengen is een van de meest essentiële stappen bij het creëren van een merk dat klanten aanmoedigt om ermee te communiceren. Dit is essentieel als je klanten wilt hebben die je voortdurend met je product bezighoudt totdat ze een aankoop maken. Het heeft zelfs invloed op de nasleep van een aankoop. Dit betekend of die klant in de toekomst terug zal komen of niet, het zogenaamde klantloyaliteitsaspect. Je moet deze voortgang met betrekking tot je klanten volgen, zodat je de sterke en zwakke punten van je merk effectief kunt identificeren. Als je over deze informatie beschikt, kun je op de juiste manier wijzigingen doorvoeren of de aspecten behouden waardoor je continu klanten kunt winnen.
Wat heb je nodig om een customer journey in kaart te brengen?
Om een customer journey effectief in kaart te kunnen brengen, heb je de vijf fasen van de klantreis nodig. Ten eerste is er de bekendheid, het punt waarop je klant zich bewust wordt van je merk. Daarna volgt de afwegingsfase. In deze fase overweegt de klant met welk product of merk hij in zee gaat voor zijn aankoop. In deze fase wordt de situatie van de klant in kaart gebracht en wordt nagegaan of de keuze voor je merk voor hem de juiste beslissing is. De volgende fase is de aankoop, die bepaalt of je klant je merk zal kopen of niet. Als ze je product niet kopen, eindigt hun interactie met je merk voorlopig in deze fase. Als ze je merk kopen, leidt dit tot de vierde fase, de retentie. Retentie omvat de feedback, getuigenissen en herhalingsaankopen van je klant. Dit omvat ook je interactie met klanten met betrekking tot tips voor productgebruik en VIP-programma’s. De laatste fase van de klantreis is de loyaliteitsfase, dat is wanneer klanten hun loyaliteit aan je merk voortzetten en je merkbekendheid verspreiden naar andere potentiële klanten.
Het in kaart brengen van een customer journey verbetert de merkinteractie met klanten
De reden waarom je bouwt aan je naamsbekendheid is om klanten te winnen. Het winnen van klanten is de echte motivatie achter het starten van een merk. Zij zijn de enigen die je product zullen kopen, wat betekent dat zij je bron van inkomsten zijn. Dat betekent dat je de kopers op de markt moet bestuderen. Identificeren en leren hoe ze handelen is wat zal leiden naar meer effectieve marketing strategieën. Dit zal uiteindelijk meer succes brengen voor je bedrijf.
