Witlox Van den Boomen heeft een volledig digitaal dossier geïmplementeerd op basis van Microsoft Sharpoint en Dynamics CRM. Er is hierbij gekozen voor de eConnect@Work-oplossing van Ettu, aangevuld met Dynamics CRM en Assistance PSA van Ctac.
Witlox Van den Boomen (W|VDB) is een sterke multidisciplinaire adviesorganisatie en adviseert over de volle breedte op het gebied van accountancy, fiscale, juridische en hr-vraagstukken. Vanuit de vestigingen in Rosmalen en Waalre werken meer dan driehonderd professionals nauw samen aan geïntegreerde adviezen voor de klanten, zowel familiebedrijven als nationale en internationale bedrijven.
W|VDB onderhoudt daarnaast een strategische alliantie met VDB Advocaten Notarissen, wat vanwege beroepsregels twee gescheiden organisaties zijn, maar wel met één denkwijze en gezamenlijke aanpak. Klanten kunnen daarmee zowel voor hun financiële als juridische adviezen terecht bij W|VDB.
W|VDB heeft de klant centraal gesteld en gericht ingezet op digitalisatie om enerzijds de klant efficiënter te kunnen bedienen maar zeker ook beter, omdat alles draait om het adequaat ontsluiten van kennis en advies. Daarnaast heeft W|VDB stevig geïnvesteerd in mensen die de diversiteit van multidisciplinair samenwerken kunnen waarmaken. Uiteindelijk maken de adviseurs van W|VDB het verschil, maar dit kunnen zij beter met de juiste digitale tools op een platform dat makkelijk te delen is met klanten.
De uitdaging
De afgelopen jaren zijn de activiteiten en het aantal medewerkers van W|VDB flink toegenomen. Hierbij zijn het verbeteren van de efficiency en lean steeds belangrijker geworden om klanten beter te kunnen bedienen. Daarnaast merkte de organisatie dat het de mogelijkheden miste om in te spelen op de digitale wereld en snel in te spelen op klantvragen. De basis om dit te realiseren is een goed automatiseringsproces, waardoor de medewerkers van W|VDB ook in staat zijn om commercieel slagvaardiger te acteren.
Voorheen maakte W|VDB gebruik van een maatwerkoplossing in Lotus Notes. Naast dat deze oplossing niet kon inspelen op de veranderende digitale wereld, maakte de organisatie gebruik van verschillende Microsoft producten. Hierdoor was het effectief uitwisselen van informatie tussen de verschillende applicaties niet mogelijk en nam het onderhoud en beheer veel tijd in beslag. Vandaar dat W|VDB op zoek ging naar een nieuwe oplossing om klaar te zijn voor de toekomst. De nieuwe oplossing moest de organisatie de volgende functionaliteiten bieden: up-to-date crm-systeem, modern documentmanagement systeem (dms), online klantportaal, time/billing module, online boekhoudpakket en geavanceerd debiteurenbeheer
Belangrijke voorwaarde hierbij was dat medewerkers anyplace, anytime (klant)informatie konden raadplegen en dat multidisciplinair samenwerken mogelijk was. Om dit te realiseren heeft W|VDB de expertise van Ctac en Ettu ingeschakeld.
De oplossing
W|VDB heeft gekozen voor een geïntegreerde Microsoft omgeving met Sharepoint 2013, Microsoft Dynamics CRM 2013 en Assistance PSA voor Microsoft Dynamics CRM. John Schrijvers, manager ict-afdeling WJVDB: ‘We hebben gekozen voor het Microsoft-platform vanwege de standaardoplossingen die beschikbaar zijn. Dit voorkomt onnodig maatwerk dat vaak duur en niet bewezen is. Wat dat betreft gaan wij voor zekerheid. Daarnaast biedt Microsoft uitgebreide mogelijkheden voor nieuwe functionaliteiten, online en mobiele ondersteuning en sluit de look en feel aan op wat gebruikers al gewend zijn vanuit hun Microsoft Office omgeving.’
In het primaire proces worden veel documenten gecreëerd. De documenten van de verschillende klantdossiers worden vastgelegd in het documentmanagement gedeelte van Sharepoint 2013. Vanuit crm kan er automatisch een klantsite en project aangemaakt worden, waarmee de informatie, correspondentie en documentatie voor de betreffende klant direct op de juiste plaats beschikbaar is. De medewerker beschikt hierdoor over één overzicht van alle klantinformatie, die bovendien eenvoudig doorzoekbaar is.
Sharepoint beschikt hierbij over interessante functionaliteiten, zoals het volgen van belangrijke documenten, het toekennen van ’tags’ en versiebeheer. Daarnaast kunnen e-mails en bestanden eenvoudig vanuit Microsoft Outlook naar Sharepoint gesleept worden, zodat ook alle email-correspondentie in het dossier beschikbaar is.
Het portaal biedt W|VDB onder andere: een persoonlijke homepage met lopende dossiers, gepersonaliseerde (vergader)taken, incidenten en recent bezochte sites en -documenten;
standaard templates voor documenten; printmogelijkheid van informatie op het portaal door automatisch omzetten van informatie in een pdf-document; dossiers afsluiten en archiveren; een A-Z overzicht van de klanten- en dossierensites; zoekresultaten verfijnen op basis van onder meer documenttype, datum en auteur en tot slot het snel en effectief vinden van informatie en documenten.
De koppeling tussen Microsoft Dynamics CRM 2013 en Sharepoint 2013 is hierbij speciaal voor de W|VDB ontwikkeld. Informatie over bijvoorbeeld de zaakverantwoordelijke, zaakbehandelaar en startdatum worden op deze manier direct als metadata toegekend aan de documenten in Sharepoint.
Overwegingen
Voor de realisatie van het digitaal dossier heeft W|VDB de expertise van Ctac en Ettu ingeschakeld. Schrijvers: ‘Aangezien het een vrij specifiek project is, hebben wij specialisten gekozen in hun vakgebied. Ctac is een toonaangevende speler als het gaat over crm en Ettu op het gebied van Sharepoint. We hebben met beide partijen zeer intensief samengewerkt op een professionele basis en met zeer veel enthousiasme en commitment om het project te laten slagen. En daar plukken wij nu de vruchten van.’
Voor W|VDB is de klantinformatie essentieel. Schrijvers: ‘Onze specialisten werken met vertrouwelijke informatie van onze klanten. Deze informatie mag niet zomaar op straat komen te liggen. Door de complexiteit van de gerealiseerde koppelingen en de nieuwste producten van Microsoft, hebben wij niet naar de public cloud gekeken. Sinds enige tijd maakt onze organisatie gebruik van een private cloud omgeving waar al onze applicaties in zijn onder gebracht. Zo houden wij zelf de controle over onze gegevens. Als multidisciplinair advieskantoor vinden wij dat erg belangrijk.’
De meerwaarde
Het volledige digitale dossier biedt W|VDB verschillende voordelen. Vanuit it-perspectief wordt er nu gewerkt vanuit één geïntegreerde Microsoft omgeving, dat het beheer en onderhoud stukken vereenvoudigd. De omgeving is bovendien schaalbaar ingericht, zodat de omgeving mee kan groeien met het aantal digitale dossiers. Bovendien kunnen nieuwe versies van zowel Microsoft Dynamics CRM als Sharepoint eenvoudig uitgerold worden, zodat W|VDB altijd beschikt over een up-to-date ict-landschap.
Vanuit het gebruikersperspectief kunnen onze medewerkers nu alle informatie vanuit één omgeving raadplegen. Schrijvers: ‘Waarbij er voorheen nog informatie op verschillende plaatsen werd opgeslagen, kan nu alle klant- en dossierinformatie overal en altijd geraadpleegd worden. En dit volgens de herkenbare Microsoft look en feel. Een belangrijk plus punt dus! Ook kunnen wij op deze manier volledig papierloos werken en hebben de medewerkers door middel van verschillende dashboards altijd up-to-date informatie.’
W|VDB heeft bovendien veel aandacht geschonken aan de implementatie van de nieuwe werkomgeving. Door middel van een interne marketingcampagne met video’s, posters, nieuwsberichten en online trainingen is de introductie van de nieuwe omgeving groots aangepakt. ‘Naast de introductie van nieuwe applicaties is het toch een gehele nieuwe (digitale) manier van werken. De medewerkers moeten dit toch gaan omarmen en de voordelen van deze nieuwe manier van werken inzien. Dit heeft tijd nodig om te landen en vandaar dat wij al in een vroeg stadium de gebruikers hebben betrokken bij dit traject. Ettu heeft ons hierbij intensief ondersteund en ook de begeleiding van de medewerkers op zich genomen’, besluit Schrijvers.
