Een systeembeheerder is hoe je het ook wendt of keert toch altijd een beetje de vreemde eend in de organisatie of de ‘sitting duck’ als je kijkt naar ontwikkelingen. Zo nu en dan wordt hij op handen gedragen, bijvoorbeeld als hij/zij de verloren gewaande data toch nog terug weet te toveren. Maar dat is meestal al weer snel vergeten en dan wordt de ict’er onveranderlijk verguisd. Hieronder bespreek ik een aantal misvattingen die er bestaan rond de ict’er en reik ik enkele oplossingen aan.
Als systemen niet beschikbaar zijn om wat voor reden dan ook, wordt de systeembeheerder overspoeld met klachten. Ook weet de systeembeheer meer van het bel-, mail- en internetgedrag van eindgebruikers dan hem lief is doordat hij hier vaak inzicht in heeft. Hierdoor is de eindgebruiker in zekere zin ook bang voor de systeembeheerder, deze weet immers van alles over de eindgebruiker. Als er iets mis is met een it-oplossing wordt snel afgegeven op de systeembeheerder zonder dat men de details en achtergrond kent. Ook zoekt de eindgebruiker pas contact met de systeembeheerder als er iets niet functioneert. Of hij/zij iets nodig heeft ( lees nieuwe hard/software).
Maar als een systeem niet beschikbaar is, is dit dan ook echt de schuld van de systeembeheerder? Soms wel, maar vaak niet. Te vaak worden er niet de juiste investeringen gedaan waardoor de it-omgeving niet hoog beschikbaar of schaalbaar is. It heeft bij veel bedrijven al jarenlang weinig prioriteit, als het gaat om het beheer ervan althans. Zo maakt de it-manager vaak geen onderdeel uit van het smt (senior management team) en kan zich hierdoor behalve op het technische vlak niet op het strategische vlak profileren, oftewel de waarde van it voor het bedrijf niet promoten.
IT kost alleen maar geld
It wordt te vaak als kostenpost gezien. En juist daar gaat het fout. Maak het meetbaar. Zorg voor interne doorbelasting of breng op zijn minst de kosten in kaart. Zo wordt het inzichtelijk wat de financiële gevolgen zijn als men ergens voor kiest of gebruik van maakt. Vertaal de business naar de techniek en andersom. Probeer innovatief te zijn, maar niet te innovatief. Het te vroeg implementeren van een nieuwe technologie kan een voorsprong opleveren, maar brengt ook vaak opstartproblemen en een heleboel pijnlijke leermomenten met zich mee.
‘Ict: a decade of growth, still the same ict challenges remain’ is een leuke stelling met een kern van waarheid maar die geen recht doet aan de praktijk die altijd weerbarstiger is dan de wens, de vader van de gedachte… Waar men in de tijd van het mainframe druk bezig was met alles centraliseren, is daarna toch alles weer gedecentraliseerd om er vervolgens achter te komen dat die centralisatie helemaal nog niet zo slecht was. De laatste tien jaar zie je dat steeds vaker: kregen we eerst allemaal een slimme cliënt op onze werkplek nu wordt de domme/thin clients weer geïntroduceerd .
In mijn tijd als systeembeheerder was het gebruik van een cd-rom speler op het werk een voorrecht voor de eindgebruiker. Want het was nu eenmaal een open deur qua security omdat je data die niet gecontroleerd was ( mogelijk risico ) gemakkelijk in kon lezen. Nu zie je eigenlijk dezelfde discussie weer terug komen als het gaat over het meenemen van eigen apparatuur en het opslaan van data in de cloud.
Snelle veranderingen in de techniek blijven er dus voor zorgen dat de it-afdeling achter de feiten aan blijft lopen. Zij kunnen nu eenmaal niet alles toestaan en volgen. En zoals ik al aangaf, is het verbazingwekkend hoe laag ict nog op de agenda staat bij veel organisaties. Tot dat het een keer fout gaat natuurlijk, want dan pas zien dat soort organisaties het licht, eventjes maar toch.
Business-enabler niet altijd een kostenpost
It is een enabler voor de business. It kost niet alleen geld maar kan juist geld op leveren. Denk aan big data, dynamische/flexibele cloud omgevingen, web omgevingen, self service portals en dergelijke. Maar dan moet de rest van de organisatie wel het licht gezien hebben. Op dat vlak ligt er nog een schone taak voor alle it’ers om flink wat evangalisten/missiewerk te doen.
Verander het gezicht en imago van de it
It is nog te vaak te onduidelijk en te onoverzichtelijk. Breng de bedrijfsprocessen nu eerst eens in kaart en vertaal die vervolgens naar de juiste techniek (hardwareplatformen/software/opslag et cetera). Zorg ook dat de processen en de techniek inzichtelijk worden en blijven. Als je dit één keer goed inricht blijf je hier profijt van houden. Mogelijke bottlenecks, groei en extra benodigde functionaliteiten worden hierdoor beter inzichtelijk. Het maken van zo’n ‘architectuurplaat’ met de daarbij behorende dashboards vergt flink wat inspanning, en wordt vaak als onmogelijk beschouwd. Deze perceptie leeft vooral bij de organisaties die op dit vlak nog weinig tot niets geregeld hebben. Dit komt meestal door jarenlange adhoc uitbreidingen, groei en aanpassingen en het in de lucht houden van legacy applicaties en dergelijke. Dit wordt in ook wel het ahmas-syndroom ( alles hangt met alles samen ) genoemd. Op zich zit hier een kern van waarheid in, maar zo is er natuurlijk altijd wel iets te vinden om je achter te verschuilen.
Veranderingen blijven onveranderlijk
Heb je eenmaal de it beter inzichtelijk gemaakt, verwacht dan niet dat je er al bent. Je zult nog steeds geregeld achter de feiten en veranderingen aan blijven lopen. Dit is en blijft, hoe mooi je het ook regelt, een bekend euvel van it. Alles wat vandaag uitgekomen is, is morgen al weer verouderd of veranderd. Maar door dat het overzichtelijker en meetbaar is geworden kun je er dan wel sneller op inspelen en rekening mee houden. Dit alles zal nog een flinke inspanning van een organisatie vergen, en is makkelijker gezegd dan gedaan. Maar uiteindelijk zal dit zijn vruchten af gaan werpen en er voor zorgen dat je ook strategisch bezig kunt zijn met it. En dit komt het imago en succes van it alleen maar ten goede.
@ HK,
Als ik een klant vraag wat de SLA, RPO en RTO is, blijft het vaak stil. Vaak krijg ik het antwoord dit is zus en zo en voor alles geldt hetzelfde. Tot dat men er achter komt dat dit niet de meest kosten effectieve strategie is.
Veel organisaties hebben dit nog niet goed genoeg in kaart gebracht. En ook zoals je al aangeeft is het vaak onduidelijk hoeveel data en applicaties er zijn. Een nulpuntmeting is vaak een koude douche maar ook een eye-opener. En een goed startpunt om orde op zaken te stellen.
Als IT’er heb ik natuurlijk ook van die dagen dat ik me niet gewaardeerd voel. Maar ligt dat niet gewoon aan de aard van het werk? Net als schoonmaak, HR, catering, inkoop, en elke andere service verlenende afdeling. Ga daar eens praten en je komt er achter dat hetzelfde ondergewaardeerde gevoel leeft (met dezelfde lachwekkende verhalen over niet zelden dezelfde knorrige klanten).
Nu kunnen we gaan poetsen aan imago’s en nog beter gaan communiceren, maar aan het einde blijft een onredelijke aanvrager toch alleen “Nee” horen. Doe je niks aan, lekker laten zo, jammer van je tijd om hier op in te gaan. Zorg alleen dat je met een aantal key spelers in de organisatie een goed band opbouwt om de echt belangrijke zaken mee af te handelen.
Wat ik hiermee bedoel te zeggen is dat we als IT’er soms ook overschatten hoe belangrijk ons imago bij de notoire mopperaars is.
Myrthe,
Bedankt voor je reactie en leuke insteek. Ik deel je mening dat je in service verlenende beroepen een hoop over je heen kan krijgen. Echter kan je als IT zijnde natuurlijk wel proberen om zaken te voorkomen en in te spelen op de ontwikkelingen (BYOD, nieuwe werken , Cloud etc. ) Het blijft natuurlijk wel een faciliterende rol.
Je ziet het imago de rol van IT ook langzaamaan veranderen en verbeteren. Vroeger liepen er voornamelijk IT’ers met een hoog IQ (type nerd ) rond en nu zie je steeds meer IT’ers met een hoog EQ op de buhne verschijnen. Communicatie begint ook in deze tak van sport steeds belangrijker te worden.
De 3 belangrijkste oorzaken van het probleem ontbreken;
1. IT afdelingen bestaan voor 50% uit mensen zonder IT achtergrond. Omgeschoolde fysiotherapeuten, muziekleraren etc.. Je laat je huis ook niet ontwerpen door een omgeschoolde muziekleraar.
2. De gebruikers leven in de waan van de dag, ad-hoc bedrijfprocessen die men wil automatiseren.
3. Outsourcing. Alles moet zo goedkoop mogelijk. Goedkoop en goed zijn vaak conflicterende eisen.
Bert,
In dit soort artikels kan je niet alles adresseren en behandelen. Maar ik deel je mening in zekere zin.
1. Zit wat in, maar is wel heel zwart wit bekeken.
2. Tja, herkenbaar maar met de de juiste visie,strategie kan je dit afvangen. Echter ontbreekt het hier nog te vaak aan.
3. Outsourcing is niet altijd per defenitie goedkoper en beter. Dit verschilt per businesscase.
Van Ramon Mastenbroek: “Het nieuwe werken, BYOD, cloud oplossingen, Thin clients. Ik denk niet dat een eindgebruiker zich zorgen maakt over techniek, waar het de eindgebruiker om gaat is dat zijn applicaties beschikbaar zijn en data bereikbaar is”
Helemaal mee eens, uiteindelijk draait het de operationeel manager alleen om de productiviteit van de gebruikers en het (financiele) resultaat van zijn “eiland”, de gebruikers om beschikbaarheid van applicaties en gegevens. Maar weinig gebruikers en “niet IT-managers” schatten de onmiskenbare tovenarij van engineers en/of systeembeheerders op waarde; pas als er iets finaal fout gaat, ziet men in hoe belangrijk deze drijvende kracht achter het functioneren van de IT omgeving eigenlijk is.
Van Ruud Mulder: “Een nulpuntmeting is vaak een koude douche maar ook een eye-opener. En een goed startpunt om orde op zaken te stellen.”
In bijna alle gevallen blijkt accuraat contractmanagement, een up-to-date CMDB plus de prioriteit deze te onderhouden niet een geldverslinder zoals velen denken. Eerder een middel om geld en ellende te besparen (denk aan garantietermijnen die onopgemerkt al maanden verlopen blijken te zijn, verantwoordelijkheden van leveranciers bij hardware storingen en ontbrekende documentatie van systeemconfiguraties na een upgrade)! De nadruk moet wat mij betreft meer liggen op de organisatie van IT en systemen dan de vraag “wat gaat ons dat kosten”. Inderdaad een taak van de IT-manager om dit dogma te doorbreken en de importantie duidelijk te maken binnen het MT.
Maarten,
Goed toevoeging!
Een up to date CMDB is altijd zeer handig. Maar IT is natuurlijk meer dan alleen het “ijzer”.