Case management staat vandaag de dag sterk in de belangstelling. Case management wordt gezien als de manier om ongestructureerde processen te ondersteunen. Maar case management heeft ook buiten business process management (bpm) zijn eigen bestaansrecht. Vanuit het perspectief van enterprise content management (ecm) kan case management gebruikt worden om meer waarde uit de verzamelingen ongestructureerde gegevens te halen.
Case management wordt gezien als een belangrijke aanvulling op business process management-systemen. Wanneer de processen van een organisatie worden geanalyseerd en beschreven, kunnen er processen overblijven die niet gemodelleerd kunnen worden. Dergelijke processen zijn ongestructureerd van karakter. Onderstaande omschrijvingen maken dit verschil duidelijk:
– Business process management is de manier om (vooraf) processen vast te leggen en deze door de tijd heen te onderhouden.
– Case management is nuttig voor ondersteuning van dynamische processen die samenwerking vereisen. Tijdens de uitvoering van de case wordt, door voortschrijdend inzicht, bepaald welke acties uitgevoerd moeten worden.
Maar het kan ook zijn dat het niet de moeite loont bepaalde processen te modelleren, bijvoorbeeld omdat de structuur te ingewikkeld is: er zijn bijvoorbeeld te veel uitzonderingen. Of omdat de processen te weinig worden uitgevoerd waardoor de investering in bpm niet lonend is. Soms ontbreekt geld en tijd, maar ook wel eens doorzettingsvermogen, om een goede bpm-implementatie te doen. Ook in deze gevallen kan case management als een alternatief voor bpm-oplossing worden gezien. Maar case management is niet de snelle en goedkope manier om dezelfde voordelen te behalen die bereikt kunnen worden door processen te stroomlijnen of te herontwerpen.
Case management is ecm
Het gebruik van case management vanuit het perspectief van bpm is zeker nuttig en verstandig, maar case management ook vanuit andere invalshoeken een duidelijk gebruiksdoel. Wanneer case management vanuit ecm-perspectief wordt bekeken, wordt duidelijk welke nieuwe toepassingen er nog meer zijn en welke 'business opportunities' verwezenlijkt kunnen worden.
Case management is meer dan alleen het afhandelen van dossiers of zaken. Case management biedt natuurlijk wel de mogelijkheden tot zaakafhandeling, namelijk het bundelen van gerelateerde documenten in een dossier en het kunnen rondsturen van dit dossier door de organisatie. Al heel lang bieden allerlei ecm-systemen deze functies. Het maken van een mappenstructuur om documenten in op te bergen is standaard binnen ecm-systemen. Het routeren van mappen en documenten op een ad-hoc wijze, of gestuurd door workflows, is ook standaard aanwezig in veel ecm-pakketten. Tot zover niets nieuws.
Case management is samenwerken
In Nederland leeft zaakgericht werken, de vertaling van case management, vooral bij de (gemeentelijke) overheid, sociale verzekeringsinstellingen en de gezondheidszorg. Case management wordt binnen deze sectoren niet zozeer gezien als een technische oplossing voor een organisatorisch probleem, maar als een nieuwe manier van werken. Het werk moet efficiënter en effectiever worden gedaan. Er is minder geld en menskracht aanwezig, terwijl de kwaliteit van het procesresultaat moet worden verhoogd. Het invoeren van case management is het leren van nieuwe werkwijzen, het op elkaar afstemmen van methoden en processen en het benutten van de nieuwe mogelijkheden die case management biedt.
Case management als technische oplossing ondersteunt deze manier van werken door de tools aan te bieden die nodig zijn om deze nieuwe werkwijze te faciliteren. Ecm is onderdeel één van de tools die wordt aangeboden om het verzamelen, bundelen, bewerken en verspreiden van documenten en andere gegevens mogelijk te maken. Met ecm is samenwerken aan de documenten en dossiers mogelijk. Met case management kunnen zaken worden afgehandeld of nieuwe zaken worden gestart.
Case management komt vooral tot zijn recht wanneer meerdere organisaties aan dezelfde zaak werken. Wanneer alle betrokkenen werken met hetzelfde case management-systeem, wordt het overdragen van werk tussen personen en organisaties veel eenvoudiger. De zaak, zoals vastgelegd in het case management-systeem, is de enige plek waar de 'waarheid' is vastgelegd. Hierdoor wordt het ook mogelijk de voortgang eenduidig vast te leggen.
Case management is kennismanagement
In vele organisaties worden de document- en mailarchieven alleen actief gebruikt wanneer er processen lopen met de documenten. Wanneer de processen zijn afgelopen, is het ecm-systeem eigenlijk een bewaarplaats geworden, waar af en toe uit geput wordt voor het opzoeken van historisch materiaal.
Maar in deze documentenopslag zit veel kennis verborgen. Kennismanagement wordt gezien als het gereedschap om de juiste informatie aan de juiste persoon op het juiste moment aan te bieden. Deze informatie kan afkomstig zijn uit ecm-systemen. En eigenlijk zou de gebruikte en gecreëerde informatie ook opgeslagen moeten worden in het ecm-systeem. Hierdoor ontstaat een veel intensiever gebruik van het ecm-systeem bij de uitvoering van de processen in een bedrijf.
Case management kan worden gebruikt om de aanwezige kennis te hergebruiken. Hierdoor kan case management niet alleen bestaande gevallen verwerken, maar ook nieuwe gevallen genereren. Nieuwe gevallen die waardevol zijn om kansen uit te werken en toekomstige ontwikkelingen te verkennen.
Case management is toepasbaar
In een ziekenhuis kan de combinatie ecm, case management en kennismanagement gebruikt worden om patiënten beter te behandelen. Het ecm-systeem biedt, naast een klantbeeld van de patiënt, ook inzicht in de historie van patiënten met gelijksoortige aandoeningen. Hierdoor kan de arts vergelijkingen maken tussen patiënten en eventueel trends onderkennen. De tools die horen bij case management kunnen de arts helpen deze trends op te sporen door de analyse van de inhoud van patiëntendossiers en de behandelhistorie van gelijksoortige gevallen. De arts kan het patiëntendossier of behandeldossier op die manier verrijken met extra gegevens en documenten. Gegevens die buiten de strikte registratie van de patiëntengegevens vallen. Case management maakt het mogelijk deze gegevens uit allerlei bronnen te bundelen. De dossiers kunnen gemakkelijk over worden gedragen waarbij het dossier toch gelijktijdig voor alle betrokkenen toegankelijk blijft. En case management kan de voortgang registeren en daarover rapporteren.
Tot slot
Het voert te ver om alle mogelijkheden van case management hier te bespreken. Wie de mogelijkheden van de betere case management-omgevingen goed bekijkt, ziet al snel hoe op een relatief eenvoudige wijze de bedrijfsvoering kan worden verbeterd. En misschien wel belangrijker, hoe vanuit de groeiende berg gegevens belangrijke trends en ontwikkelingen kunnen worden samengebracht en worden verrijkt.
Een erg prettig artikel wat een leuke high level overview geeft en prikkelt met inzichten.
Je beschrijf twee situaties waarin case management gebruikt wordt. Voor een project en voor een patient dossier. Waar in mijn ogen het gevaar schuilt is dat op een gegeven moment alles vanuit case management gedaan wordt, het duidelijke nadeel hierin is dat structuur gaat ontbreken en dat er steeds meer parate kennis nodig is om ‘gewone’ bedrijfsprocessen uit te voeren en dus je kosten stijgen.
Een andere quote:
“Maar in deze documentenopslag zit veel kennis verborgen”
Dat is in theorie waar, maar zeker als je het voorbeeld neemt van patient dossier wordt het een uitdaging om die kennis eruit te halen omdat er zoveel cases bestaan en data ongestructureerd dreigt te worden.
Je zult dan dus ook cases moeten gaan labellen en waarderen om ze vindbaar (praktisch toepasbaar) te houden en er moet discpline ontstaan door cases dus ook te evalueren op hun waarde. Dit betekent investeren en deze manier van investeren is nu juist ook de doodsteek voor kennis management geworden. Als bezuiniging nodig is (en zoals we zien komt dat steeds meer terug) is dat het eerste slachtoffer dat valt.
Case management is dus vooral zinvol als er op directie niveau een krachtige visie bestaat. Daarnaast wordt het beheren van rechten ook een serieuze uitdaging.
Maar nogmaals, een fijn artikel.
Op de Nederlandse wikiversiteit zijn we een leerproject gestart over case management (http://beta.wikiversity.org/wiki/Case_management). We zijn zojuist begonnen met dit leerproject dus mocht u nog interessante content hebben? Voeg ‘m dan toe.
Termen zijn zo moeilijk soms, vooral als we ze proberen in hokjes te plaatsen en er dan een software-oplossing bij te verzinnen.
Case management is een belangrijke it-term geworden de afgelopen jaren, terwijl het al lang bestond als een it-toepassing (lees bijvoorbeeld http://www.businessinformationmagazine.nl/content/%E2%80%9Ccase-management-mijn-gedachtengoed%E2%80%9D) en als een bepaalde manier van werken (lees bijvoorbeeld http://www.ziekenmondig.nl/doc/casemanagement.pdf).
De oplossingen zoals die nu ingericht worden voor zaakgericht werken in gemeenten en binnen de zorg zijn weer heel iets anders (vaak ook gecombineerd met klant-contact-centrum en vooral gericht op beheersing van de meer gestructureerde workflows bij overheden) dan de generieke case management oplossingen zoals een partij als Forrester (dynamic case management) of Gartner (iBPMS) ze positioneert en die in principe voor elke bedrijfstak toepasbaar zijn voor de ondersteuning van kenniswerk.
Vanuit dat blikveld is case management de plek waar business process management, enterprise content management (ecm), enterpise application integration en (federated) search samenkomen in een totaaloplossing, die de mogelijkheid biedt om:
1. content (digitale brieven, documentmappen, video, spraak, etc) centraal op te slaan en te ontsluiten
2. procesuitvoering te ondersteunen op de gepaste wijze maar wel met één proces management omgeving: automatische activiteiten/procesdelen op een volledig automatische (eai) manier, gestructureerde processen op een op workflow gebaseerde manier en de kennis-intensieve processen op een flexibele (case management) manier, waarbij de kennniswerker zelf zijn procesroute bepaalt en een case kan samenstellen uit verschillende beschikbare procesdelen (activiteiten,sub-processen, sub-cases) terwijl hij werkt in die case.
3. relevante informatie uit alle geïndexeerde informatiesystemen in en buiten zijn organisatie te raadplegen en toe te voegen aan de case (federated search).
4. performance-indicatoren te monitoren en vervolgens de operatie aan te passen aan veranderende omstandigheden, waarbij de mogelijkheid van een directe aanpassing in de operatie sterk te verkiezen is boven een aanpassing van de definitie (operationele wendbaarheid van de organisatie).
Mijn aanbeveling als je op zoek bent naar een generieke oplossing: er zijn voldoende (maar niet heel veel) case management systemen die dit hele scala aan kunnen. Kies een uniforme oplossing die geschikt is voor je eigen soort van case ondersteuning (en probeer het uit met zowel kenniswerker-processen met veel flexibiliteit, als met de meer gestructureerde workflows) en kijk daarnaast naar de onmisbare systemen (financieel, hr, klanten, etc.) die je nu hebt draaien en zorg dat je case-management systeem daar op een goede manier op aansluit.
Termen zijn zo moeilijk soms, vooral als we ze proberen in hokjes te plaatsen en er dan een software-oplossing bij te verzinnen.
Case management is een belangrijke it-term geworden de afgelopen jaren, terwijl het al lang bestond als een it-toepassing (lees bijvoorbeeld http://www.businessinformationmagazine.nl/content/%E2%80%9Ccase-management-mijn-gedachtengoed%E2%80%9D) en als een bepaalde manier van werken (lees bijvoorbeeld http://www.ziekenmondig.nl/doc/casemanagement.pdf).
De oplossingen zoals die nu ingericht worden voor zaakgericht werken in gemeenten en binnen de zorg zijn weer heel iets anders (vaak ook gecombineerd met klant-contact-centrum en vooral gericht op beheersing van de meer gestructureerde workflows bij overheden) dan de generieke case management oplossingen zoals een partij als Forrester (dynamic case management) of Gartner (iBPMS) ze positioneert en die in principe voor elke bedrijfstak toepasbaar zijn voor de ondersteuning van kenniswerk.
Vanuit dat blikveld is case management de plek waar business process management, enterprise content management (ecm), enterpise application integration en (federated) search samenkomen in een totaaloplossing, die de mogelijkheid biedt om:
1. content (digitale brieven, documentmappen, video, spraak, etc.) centraal op te slaan en te ontsluiten
2. procesuitvoering te ondersteunen op de gepaste wijze maar wel met één proces management omgeving: automatische activiteiten/procesdelen op een volledig automatische (eai)-manier, gestructureerde processen op een op workflow gebaseerde manier en de kennis-intensieve processen op een flexibele (case management) manier, waarbij de kennniswerker zelf zijn procesroute bepaalt en een case kan samenstellen uit verschillende beschikbare procesdelen (activiteiten,sub-processen, sub-cases) terwijl hij werkt in die case.
3. relevante informatie uit alle geïndexeerde informatiesystemen in en buiten zijn organisatie te raadplegen en toe te voegen aan de case (federated search).
4. performance-indicatoren te monitoren en vervolgens de operatie aan te passen aan veranderende omstandigheden, waarbij de mogelijkheid van een directe aanpassing in de operatie sterk te verkiezen is boven een aanpassing van de definitie (operationele wendbaarheid van de organisatie).
Mijn aanbeveling als je op zoek bent naar een generieke oplossing: er zijn voldoende (maar niet heel veel) case management systemen die dit hele scala aan kunnen. Kies een uniforme oplossing die geschikt is voor je eigen soort van case ondersteuning (en probeer het uit met zowel kenniswerker-processen met veel flexibiliteit, als met de meer gestructureerde workflows) en kijk daarnaast naar de onmisbare systemen (financieel, HR, klanten, etc.) die je nu hebt draaien en zorg dat je case-management systeem daar op een goede manier op aansluit.
Een goed artikel, geeft in een nutshell aan wat je met case management kunt doen en hoe het zich verhoud met ecm-systemen.
Zoals in het artikel wordt gemeld ondersteunt case management ongestructureerde processen. Uit onderzoek van o.a. Gartner research blijkt dat maar liefst 80 procent van alle processen ongestructureerd is. (Ik heb het persoonlijk liever over dynamische processen, want geheel ongestructureerd is het meestal niet).
Dit geeft te denken. De afgelopen jaren is er veel geld en moeite gestoken in het ondersteunen, zeg maar automatiseren van de gestructureerde processen. Deze liggen inmiddels vast in erp-, crm-, wfm- en bpm-systemen. Het is dus logisch dat we ons gaan richten op de ondersteuning van die overige 80 procent, de dynamische processen, case management lijkt de volgende wave. In de ‘Gartner hype cycle voor bpm’ wordt case management genoemd als een van de grote trends die binnen twee tot vijf jaar mainstream zal zijn.
In het artikel wordt gemeld dat case management een alternatief is als ‘geld, tijd en doorzettingsvermogen ontbreekt’ om goede bpm-implementatie te doen en in dat geval ook niet de voordelen van een bpm kunnen worden bereikt. Een goed case management systeem echter kan wel degelijk bijdragen aan de voordelen van het optimaliseren van processen binnen een organisatie. Hiervoor is het echter wel noodzakelijk dat het systeem aan gedetailleerde logging en een business intelligence/analysis-oplossing heeft, een zaak van reversed engineering dus.
De combinatie van een case management en ecm is in veel gevallen de beste oplossing. De meeste case management-systemen hebben een degelijk, gecertificeerd, dms met goede en uitgebreide zoekfuncties. Door bij de inrichting van het case management-systeem goed na te denken over de meta data kan in bepaalde gevallen een case management-systeem voldoende zijn, zeker als het kleinere bedrijven betreft.
Nogmaals dank voor het duidelijke verhaal.
Ik wil toch nog wat toevoegen.
Case management is natuurlijk het lieverdje van iedereen. Het biedt vrijheid voor medewerkers, consultants en ook de manager heeft een goed verhaal wat hij heeft nu een naampje en ’technologie’ bij zijn manier van sturen, het is ook nog goed te verkopen aan C-level hierdoor. Dat case management dus snel aan populariteit zal winnen lijkt evident. Ondanks de kracht van het concept geloof ik er heilig in dat case management zonder bpm (en de focus op bpm) leidt tot hogere kosten door gebrek aan standaardisatie. Iedereen kan zijn eigen manier van werken aan blijven houden, maar ook het inwerken van een nieuwe medewerker zal meer tijd en moeite kosten. Case management hoort in mijn ogen thuis bij kenniswerkers maar moet voorkomen worden voor de normale gang van zaken want het verbergt ook een gebrek aan discipline.
Dat gezegd hebbende: Ik ontwerp al ruim twaalf jaar bpm en wfm en met dit nieuwe naampje besef ik me ineens dat ik al heel lang case-management faciliteer met mijn model. Heel kort komt het hier op neer: als er een order gemaakt wordt (proces) wordt er een dossier aangemaakt (=mijn naam voor case). Hier hangen alle relevante processen aan van die order, maar ook losse taken en bijvoorbeeld klachten. Is de spanne groter dan één order, dan heeft een dossier een parent dossier waaraan je ook andere dossiers van orders (of klachten) aan kunt hangen. Komt er een nieuwe medewerker in dienst? Wordt hiervoor een Dossier aangemaakt et cetera. Voordeel van deze constructie is dat je structuur en cases combineert. Zo hou je business processen (gestructureerd en ongestructureerd) bij elkaar.
Via @Tim Ruijters link (dank hiervoor!) kwam ik op de blogbost: http://goo.gl/Mg0ls. Deze post en vooral de reacties zijn geweldig omdat ze het aanvliegen vanuit twee perspectieven.
Veel mensen zullen het onderwerp wellicht saai vinden, ik vind het prachtig om zoveel redenen.
Beste Henri,
Ik snap je reactie niet helemaal.
Het gebrek aan standaardisatie is m.i. juist het goede van case management. En leidt zeker niet tot hogere kosten.
Omdat volgens mij mensen altijd gaan proberen hun weg buiten de standaard processen te vinden. Met bpm probeer je dat te voorkomen door de processen keihard vast te leggen. Terwijl je met case management juist mensen de mogelijkheid geeft af te wijken. Maar als extra’tje biedt krijg je wel inzicht in hoe mensen afwijken. Als je de stap hebt genomen te accepteren dat mensen meestal een goede reden hebben om van het proces af te wijken (en zo iemand hoeft in mijn ogen geen hoog opgeleide kenniswerker te zijn maar bijvoorbeeld ook een vrachtwagenchauffeur) biedt het overzicht van afwijkingen je toch een walhalla aan informatie om je proces weer mee bij te stellen? Wat uiteindelijk kosten moet besparen?
En ja, bepaalde zaken moeten niet afwijkbaar zijn: een inkoopfactuur moet altijd getekend worden door een besteller en een betaler als simpel bijvoorbeeld. Maar bepaalde deelprocessen of subdossiers niet-afwijkbaar maken bieden de meeste CM-systemen al.
@Paul Melis,
In de basis heeft een organisatie een aantal primaire basisprocessen. Deze hebben het meest profijt van als deze zo efficient mogelijk worden uitgevoerd door personeel wat zo min mogelijk kost. Uitzonderingen (of afwijkingen op de standaard) op deze processen kunnen overigens nog steeds in die structuur passen.
Op het moment dat je minder standaard werkt hebben jouw mensen andere competenties nodig die een ander type mens vergen (parate kennis, eigen initiatief, verschil in inzicht, kennisniveau en ervaring). Dit soort mensen kosten in de regel meer, dus zullen je kosten hoger zijn. Om deze mensen te vervangen heb je ook meer inwerktijd nodig is kennis minder makkelijk generiek over te dragen en stijgen ook op die manier de kosten van het proces.
Nu houdt iedereen van vrijheid en vind iedereen zijn werk uniek, in de regel zullen mensen dus altijd case management prefereren boven ‘lopende band’ werk. Dus als mensen mogen kiezen kiezen ze voor minder structuur en meer eigen initiatief. Hiermee gaan je kosten omhoog om redenen die ik hierboven beschreven heb.
Mijn ervaring is dat mensen hun processen en organisatie uniek vinden, terwijl dit in praktisch alle gevallen niet zo is. Zo kom ik ook vaker chaos tegen dan een hoge mate van orde, daarin zijn ze inderdaad vaak uniek.
Een voorbeeld. Een sales medewerker verkoopt een uniek concept aan de klanten. Een van de aantrekkelijke eigenschappen van het product is dat het uniek aan te passen is voor de klant. Dit riekt naar case-management. De verkoper vind zichzelf uniek door zijn eigenschap klanten het gevoel van maatwerk te geven. Helaas is de verwerking van diens orders een dure aangelegenheid. Wat veel beter zou zijn is dat er een standaard komt hoe orders eruit zien en je verkoopt alleen de schijn van flexibiliteit (tegen een meerprijs). Verkoper vind het niet leuk, maar uiteindelijk is de winst in de keten spectaculair.
Verkoper ziet klant als een case, realiteit is dat je wilt dat elke klant standaard is (BPM verwerking).
Is dit een antwoord op je vraag?
Zelf heb ik veel ervaring in rechtspraak en internationaal noemt men daar de manier van werken ‘case management’ en de ondersteunende systemen ‘case management-systemen’ (voor mijn artikelen zie mij LinkedIn-profiel). Mijn kritiek op het artikel en de reacties is dat de samenhang tussen case management-systemen en ecm onduidelijk blijft: de titel stelt ze naast elkaar, in het artikel wordt in een kop gesteld; case management is ecm?
Wat is precies de relatie? Wat mij betreft niet dat case management een synoniem is voor een dynamische workflowmanagement-toepassing. Het lijkt mij duidelijk dat de werkwijze van case management met name geschikt is voor dienstverlenende organisaties, of processen in organisaties die dienstverlenend zijn. Het primaire proces daar bestaat uit case behandeling, en case management is de tactiek om het proces beheersbaar en efficiënt te houden. In dat geval is het case management systeem de overkoepelende term, waarmee zowel dynamische als strak gestructureerde processen (dat zijn er dan inderdaad minder) worden ondersteund. Binnen het case management-systeem wordt dan een ecm-pakket gebruikt.
Eens dus, dat ecm een belangrijk onderdeel is of dient te zijn van case management-systemen, eens dat als je de ‘case’ van een persoon/groep centraal stelt dat je al snel over organisaties heen gaat en ook eens dat nieuwe mogelijkheden voor kennismanagement en ‘intelligence’ ontstaan door dit aan het concept ‘case’ te hangen.
Overigens vind ik dat wat betreft het ondersteunen van de processen en de processturing de standaarduitrusting van ecm-pakketten veelal tekort schiet. Het loont om bijvoorbeeld te kijken naar ‘soft/dynamisch/lerend erp’, bijvoorbeeld Be Informed of een pakket dat op de markt is dat automatisch leert van een nieuwe case door dit als nieuw patroon op te nemen in het systeem.