T-Systems presteert ondermaats bij Shell en Philips. De twee bedrijven klagen over haperende systemen en uitblijvende besparingen. Dat meldt de Duitse zakenkrant Handelsblatt. T-Systems haalde de twee multinationals verrassend als klant binnen respectievelijk begin 2008 en eind 2009. Voor de automatiseerder betekende de contracten een doorbraak als Europese ict-dienstverlener.
T-Systems sloot in april 2008 een vijfjarig contract met Shell, waarbij het wereldwijd hosting- en opslagdiensten levert aan het olieconcern. De waarde ervan bedraagt één miljard euro. Eind 2009 ging Koninklijke Philips Electronics met T-Systems in zee voor het leveren van datacenter- en SAP-infrastructuurdiensten op basis van cloud computing. De grote uitbestedingscontracten passen in de internationale strategie van topman Reinhard Clemens. Hij wil dat T-Systems meer Europese multinationals als klant binnenhaalt en minder afhankelijk wordt van de omzet uit moederland Duitsland.
Weinig ervaren
Volgens het Handelsblatt maakt T-Systems zijn beloftes in de praktijk niet waar. Het bedrijf zou de contracten met lage prijzen en beloftes over kostenbesparingen hebben weten binnen te slepen. In de praktijk heeft de automatiseerder moeite om goedkope standaarddiensten te leveren en de overgenomen automatiseerders op een efficiënter manier in te zetten.
De Duitse zakenkrant voert een aantal analisten op die stellen dat de ict-dochter van Deutsche Telekom te weinig ervaren is om dit soort grote internationale deals probleemloos uit te voeren. Een woordvoerder erkende dat er sprake is geweest van 'enkele escalaties', maar spreekt van kinderziektes die vaker voorkomen bij de overstap naar een andere ict-leverancier.
De migratie en consolidatie van de it-omgeving van Shell naar het Dynamics Computing-platform van T-Systems is complex en neemt tussen de twee tot drie jaar tijd in beslag.
Los van de tevredenheid van klanten over T-Systems verkeert de outsourcingmarkt in een (tijdelijke) impasse. Volgens de cijfers van OECD en Gartner is de totale omzet van outsourcing in 2010 zelfs licht afgenomen al gaven de Verenigde Staten in 2010 nog ruim 40 miljard dollar uit aan Indiaase sourcingpartijen, wat altijd nog (veel) meer is dan wat Amerikaanse bedrijven uitgeven aan cloud computing.
Anoniem wil ik jullie vertellen dat ik kan wat ik wil hier schrijven. Niemand controleert of ik weet wat ik schijf.
Anoniem, ja ja
In plaats van win-win denk ik bij outsourcing meer aan lose-lose.
Het maakt daarbij overigens niet echt veel uit welke outsourcing partner je kiest, per definitie voldoet hij niet. Echter, als je na een jaar of drie overstapt naar een andere outsourcing partner blijkt dat ook deze niet bevalt.
Hoe komt dat? Gedeeltelijk door een verschil in cultuur tussen een “normaal” bedrijf en een IT bedrijf. Deels door onterecht hoge verwachtingen over de outsourcing en ook voor een belangrijk deel omdat de eerste stappen in het traject niet met voldoende kwaliteit uitgevoerd zijn.
Ik doel daarbij op het feit dat je als bedrijf eerst je zaakjes goed op orde moet hebben voordat je over kunt gaan tot outsourcen.
De bedrijfsprocessen moeten in kaart gebracht zijn en ook de organisatie moet op deze processen aansluiten. Daarnaast moet duidelijk zijn hoe het applicatielandschap in elkaar steekt en op welke wijze deze de processen ondersteunt. Als je dan vervolgens een gedeelte van je processen (en/of je applicatielandschap) buiten de deur zet moet je heeeeeel goede afspraken over de interfacing/communicatie/service niveaus e.d. maken wil het enigszins een kans op succes hebben.
Mijn voorspelling (tegen de verwachtingen in wellicht): outsourcing gaat langzaam maar zeker verdwijnen in de toekomst en de kritische massa van eigen IT-ers binnen organisaties gaat weer toenemen.
Even wat mythes uit de wereld helpen:
* nee niet alles gaat naar Duitsland, er is een data consolidate in verschillende data centers (o.a. amsterdam & houston)
* contracten worden niet lukraak afgesloten door mensen zonder kennis (shell is begeleid door een partner die ook het smartsourcing model heeft geadviseerd – TS, AT&T, HP)
* Binnen TS is alles behalve een ambtenarenhouding
Dat gezegd hebbende kan je concluderen dat de tijd dat massa consolidatie into een platform wederom bewezen gaat mislukken. De decentrale organisatie centraliseren hangt ook samen met de al dan niet gefragmenteerde vraag naar IT Services. Sommige vragen kunnen simpelweg technisch niet geleverd worden op een standaard platform, sommige oplossing naar een standaard platform toebrengen zijn kosten inefficienter dan het legacy platform in leven houden.
Dit vraag flexibiliteit in de company strategie van bedrijven: flexibeliteit in het aanbieden van de “technical how”. Shell en Philips hebben complexe business requirements die niet te vangen zijn in simpelweg DCS uitrollen of een pink Cloud op te tuigen. Echter, het ontbreekt aan strategische flexibiliteit wat ten koste gaat in hogere migratie en operationele kosten.
Vwb de achterliggende reden van outsourcing – het is overduidelijk dat Shell en Philips gebruik maken van de services van T-Systems om een reorganisatie van de IT gelederen binnen het bedrijf te saneren. Dit valt ook precies in de doelstellingen van beide bedrijven: voor 2012 kostenreductie in IT uitgaven. Vanuit dat perspectief is op strategisch niveau de outsourcing een succes – ondanks dat dit zich wellicht niet vertaald in de dienstverlening van de suppliers. Daarnaast is het zo dat TS al veel eerder door Gartner gekenmerkt werd als kleine partij en onervaren in global delivery deals. Dat kan dus niet iets wereldschokkends nieuws zijn.
Outsourcing is de methode bij uitstek om niet Core-Business processen onder te brengen bij een partij die deze processen wel als Core-Business heeft.
Bijvoorbeeld, payroll en HR processen zijn hier goede voorbeelden van.
Voor Shell, Philips, en vele andere bedrijven is het onderhouden en beheren van IT Infrastructuren geen Core-Business en dus van uit bedrijf-economische en kennis oogpunt niet interessant om binnen de eigen organisatie te houden.
Door het outsourcen naar IBM, T-Systems, Atos, en andere partijen kan de organisatie zich meer focussen op de Core-Business. Dit heeft als resultaat dat de organisatie geen tijd en middelen hoeft te stoppen in het opleiden en onderhouden van de kennis nodig voor het onderhouden van de IT systemen. Ze betalen gewoon een x bedrag per y tijd aan de outsourcer en die moet zorgen voor de kennis etc.
Outsourcing is een goed middel om kosten te besparen, echter je moet wel duidelijke SLAs afspreken en duidelijke sancties afspreken.
Oh, en voor het IT personeel is het niet altijd een win-win. COAs en Arbeidsvoorwaarden worden niet altijd 100% overgenomen of na verloop van tijd versoberd.
@dontcare: Beetje kort door de bocht (cursus LOI). De core-business van Shell is het zoeken naar olie, verwerken en verkopen. Dus HR, IT, boekhouding, R&D etc.. hoort hier niet bij. Dit zijn allemaal zaken die het primaire-proces ondersteunen. Als een bedrijf deze zaken niet onder controle heeft dan ‘loopt’ de core-business ook niet. Echte controle krijg je alleen door het zelf te doen. De outsourcing partij zal altijd met minimale inspanning proberen aan de SLA te voldoen -> zie T-systems.
@win-win:
Wie moet er nu gebaat zijn bij een outsourcing?
Zoals je al zegt: ”
Okee, de gebruikers van het systeem hebben er misschien last van, maar zij zijn zelf geen partij in de outsourcingonderhandelingen”
Zelf heb ik meerdere malen in de positie van “gebruiker” gezeten bij dit soort scenario’s.
Heel fijn dat ze op hoog niveau geld kunnen besparen, maar als ik als gebruiker (en met mij mijn collega’s) daardoor hun werk minder goed kunnen doen, is er in mijn ogen geen sprake van een win-win situatie.
Zoals ik al eerder schreef in een reactie op een ander artikel:
Uitbreiding van diskruimte 0.5 TB) op een server kost weken, omdat er heel veel SLA-managers hun plasje over moeten doen
In plaats van een helpdesk die z’n klanten letterlijk kent, hebben we nu een servicedesk in Azië, die over een gammele VOIP lijn zoveel mogelijk woorden in een minuut probeert te proppen, en daardoor compleet onverstaanbaar wordt. Een service(?)desk die ook aan de meest ervaren gebruikers het standaard lijstje met vragen stelt.
Vanuit bepaalde lagen van het management lijkt al het uitbesteden en centraliseren goedkoper, maar de ervaringen op de werkvloer zijn helaas vaak anders.
Ongewenst neveneffect: de mensen op de werkvloer gaan allerlei alternatieven en omwegen zoeken om toch zelf maar weer verder te kunnen (zelf alternatieve software installeren, zelf harddisks en servers aanschaffen en installeren enz enz)
Het probleem is dat al deze kosten niet zichtbaar zijn bij het management die de outsourcing bedenkt
@Arno;
Dan heb ik toch bij een ander T-Systems rondgelopen als jij.
Datacenter-consolidatie akkoord. Echter wel met een hevig Duits sausje eroverheen met een centrale aansturing vanuit Duitsland. Nee alles staat fysiek nog in NL maar verder is er een ondersteunende rol weggelegd voor Nederland.
Verder zal onze definitie van ambtenaren-houding wel verschillen maar ik persoonlijk vind het invullen van een formulier om een USB naar Serieel converter te mogen gebruiken een hoge ambtenaar-gehalte hebben maar oke daar kunnen we over van mening verschillen.
Ik denk dat ik bovenstaand artikel wel herken. De afgelopen maanden is de totale spend voor Shell en Philips stopgezet omdat men zwaar over budget was. Dat dit mogelijk was, is onstaan doordat het intern een enorme chaos is en niet gemonitoord werd. De interne reorganisatie door de CEO maakt het er niet beter op en het politiek gehalte is helaas binnen dit bedrijf enorm. Er worden dan ook regelmatig grappen gemaakt zoals; schut niet aan de boom, want anders valt de verkeerde duitser uit die boom.