In Nederland hebben 400.000 volwassenen hun bankzaken volledig uit handen gegeven aan een partner, familielid of verzorgende, omdat ze niet mee kunnen komen in de digitalisering van die dienstverlening. Banken moeten meer doen om die klanten ook te helpen, vindt De Nederlandsche Bank (DNB).
De centrale bank van Nederland onderzocht de digitale toegankelijkheid van klanten van Nederlandse banken. Daaruit komt naar voren dat één op de zes volwassen Nederlanders niet alle bankzaken helemaal zelf doet. De meesten van hen voeren wel alledaagse handelingen uit, zoals het controleren van het banksaldo, betalingen in winkels. Maar een groot aantal heeft moeite met de bediening van apparaten zoals geld- en betaalautomaten of de mobiele telefoon. Ze begrijpen teksten en instructies niet vanwege te ingewikkeld taalgebruik, hebben moeite met het onthouden van codes of ervaren stress bij het verrichten van handelingen onder tijdsdruk. Daarnaast zijn er slechtziende mensen die de tekst niet goed kunnen lezen omdat de letters voor hen te klein zijn. Ook zijn mensen bang om fouten te maken en om zo geld te verliezen.
Laaggeletterden
Het gaat vooral om laaggeletterden, mensen met een fysieke of mentale beperking en mensen met een niet-westerse migratieachtergrond die moeite hebben met de Nederlandse taal. Ook zijn er mensen die simpelweg geen toegang tot internet hebben, stelt DNB.
Ook de spraakfunctie kan bij mobiel bankieren niet goed overweg met de grote hoeveelheid informatie en pop-ups met reclame die in sommige mobiel bankieren apps verschijnen. Alles wordt opgelezen, waardoor het voor zeer slechtziende of blinde gebruikers moeilijk is om de relevante informatie te achterhalen. Sommige klanten leren de volgorde van stappen in de app daarom uit het hoofd en hebben vervolgens een probleem als de vormgeving van de app verandert.
Tijdslimiet en ondersteuning
Voor mensen met een lichamelijke beperking en mensen die moeite hebben met de Nederlandse taal is de tijd die beschikbaar is om een handeling te voltooien vaak te kort. Zij redden het meestal niet binnen de tijdslimiet en moeten dan helemaal opnieuw beginnen.
Banken onderkennen de problemen van hun klanten en hebben verschillende vormen van ondersteuning bedacht. Zo voorzien sommige banken in persoonlijke hulp aan huis of groepslessen in het omgaan met de digitale betaalwereld. Er zijn financiële zorgcoaches en adviseurs die langskomen bij de klant en servicepunten. Ook bestaan al een tijdje speciale hulpmiddelen voor klanten met een visuele beperking, zoals sprekende inlogapparaten met grote toetsen. Hetzelfde geldt voor de inzet van spraak en stemherkenning voor mensen die laaggeletterd, blind of (zeer) slechtziend zijn en mensen met een beperkte handfunctie.
Wat een kul. Gaan we een fysieke of cognitieve beperking bij mensen oplossen door er vooral nog meer technologie tegenaan te gooien. Ik geloof absoluut in toegankelijkheid en gebruiksvriendelijk van technologie, maar die stopt bij mij als het doel van de technologie (die in mijn optiek nog altijd ondersteunend is aan een proces om een product en/of dienst af te nemen) niet wordt begrepen door de gebruiker van diezelfde technologie. Dat is echt zinloos.
Wat is moeilijker: een papieren biljet voor de aangifte inkomstenbelasting en volksverzekeringen of de digitale versie daarvan (app of website belastingdienst)? Beiden zijn natuurlijk even moeilijk, want onze belastingwetgeving is ongelofelijk ingewikkeld gemaakt. Het product en/of dienst (aangifte doen van belastingen) is het probleem, niet het middel.
Oplossing, als je nou ergens mensen voor moet in gaan zetten is het wel bij mensen die fysiek of mentaal niet meer in staat zijn onze ingewikkelde samenleving te volgen. En dat mag wat mij betreft een heel leven lang. Dat noem ik de menselijke maat, dan nog meer regels, nog meer technologie. En als de heren die dat duur vinden om al die mensen persoonlijk te woord te staan, verminder dan de complexiteit van onze samenleving. U kan me bellen.
Inderdaad grote kul. Ik leid bijna 30 jaar een ICT dienstverlenend bedrijf en ik zie dat banken alle regels overtreden die wij in ICT juist proberen af te palen.
Ik heb zelf ook grote moeite met reclame op een bankapp. Waarom krijg ik dat? En waarom kan ik dat nergens uitzetten? Banken hebben alles lekker onmogelijk gemaakt door de hele dienstverlening de cloud in te gooien, alle kantoren te sluiten, overal die vervelende MFA tussen te zetten en mensen zoals mijn ouders totaal buiten te sluiten door de apps zo onhandig mogelijk te maken.
Banken dienen hun producten en hun diensten zo simpel mogelijk te maken, ten slotte bestaan ze voor hun klanten.
Of ze openen hun kantoortjes weer zodat je gewoon bij de balie terecht kan. Ik hoor vaak dat oudere mensen dat juist heel erg missen. En dat is nou juist de allergrootste groep die het niet kan bijbenen en worden in het artikel niet eens genoemd.
Helemaal eens met de reacties hierboven. Op een gegeven moment was de ING bezig hun website te ‘verbeteren’, kon ik ineens Internet Explorer niet meer gebruiken (die was nog single-threading en Edge was er nog niet) bleek onder Chrome/FireFox een voor toenmalige maatstaven enorme hufter van een laptop (I7 met 8 cores of zo en 64GB) op z’n twee blowers te gaan staan loeien als je de ING-site opende. Ik maar gevraagd bij de helpdesk wat er in hemelsnaam zo moeiliijk was aan een banksaldo weergeven met wat mutaties, waarom Binckbank dat razendsnel wel kon met Internet Explorer met 100x zoveel informatie, of ze enig idee hadden wat dit de samenleving dit aan stroom kostte, en of ze misschien heimelijk aan het crypto-minen waren op kosten van hun klanten? Alle cpu-cores gingen naar 100% gebruik. De site voor private consumenten was in die tijd zo ongelooflijk traag dat je bij voorkeur een vrijdagavond moest inplannen om een paar mutaties gedaan te krijgen. De zakelijke site was tientallen malen sneller en toch lag het natuurlijk allemaal aan mij.
Allerlei voortdurende ‘verbeteringen’ haddeen uitsluitend tot doel om meer handel te genereren of hun jargon wellicht de kwaliteit van de digitale klantcommunicatie op een hoger plan te brengen, niet om klanten optimaal te facilliteren. Laat de DNB daar maar eens beter op letten in plaats van voortdurend naar de pijpen van banken te dansen (waarschijnlijk als goedmakertjes voor waarmee de politiek steeds de DNB op pad richting banken stuurt. Geven en nemen en zo). Laat ze hun oude sites maar up to date brengen voor mensen onder die 400.000 die last hebben van al die extra communicatie. Dat zet veel meer zoden aan de dijk. (maar ja, dan weten ze natuurlijk welke site iedereen gaat gebruiken :-).
De banken onderkennen het probleem, maar weigeren wezenlijk te veranderen. Ze zien klanten de laatste decennia niet als meer medemensen, maar rekeningen waaraan een ID is gekoppeld. Banken leven in hun eigen reclamebubbles. Banken hebben genoeg geld om de beste ICT’ers aan te trekken om interface problemen snel aan te pakken in plaats van ze steeds groter te maken. De banken hebben bovendien driekwart van de filialen gesloten en bieden ter compensatie (tijdelijke) extra ondersteuning aan, waarbij het paard achter de wagen wordt gespannen en de privacy genegeerd. Een callcenter medewerker via een bot en / of keuzemenu en wachtrijen bereiken, helpt ook niet.
Dat mensen steeds vaker buiten banken om gaan betalen, hebben de banken zelf veroorzaakt. De banken hebben elk hun eigen interface, die is vaak matig en is voor sommige doelgroepen zeer onhandig tot onbruikbaar. Web interfaces zijn geheel anders van opzet dan die van apps. Zakelijke – en privérekeningen hebben vaak geheel verschillende interfaces met verschillende ontwikkelcycli. De interfaces en functionaliteit gaan steeds frequenter op de schop om het de klant “nog gemakkelijker” te maken. Geldmaat laat zien dat het anders, gezamenlijk en beter kan.
Iedereen moet kunnen bankieren. “2,6 miljoen Nederlanders van 18 jaar en ouder worstelen met de digitale betaalwereld”. De DNB zou banken ook eisen van digitale toegankelijkheid kunnen gaan opleggen en overtreders naar rato beboeten. Dat kan gekoppeld worden aan een bankvergunning. Als het de banken serieus geld kost, dan pakken ze de problemen vast wel ook serieus op.
Tja het resultaat van digidrammen. Mosterd na de maaltijd, de put dempen als het kalf verdronken is, het kind met badwater mee en de wal die het schip doet keren! Fijne maatschappij zijn we hoor in NL. Wees er maar trots op als je een van die managers in NL bent die hier aan bijgedragen hebt! Als je dadelijk zelf 75+ bent, dan krijg je een koekje van eigen deeg!
Denk dat velen ouders hebben die niet mee zijn gegaan in de voortschrijdende digitalisering met als gevolg een zekere mate van afhankelijkheid van hun kinderen in niet alleen bankzaken. Tenslotte is de overheid zelf ook nogal schuldig aan het sluiten van loketten om zodoende te verwijzen naar een digitaal equivalent. Eerdere service via ouderwetse loket is vervangen door selfservice waardoor de 2,6 miljoen ingezetenen een ‘digitale geletterdheid’ missen om zelfredzaam te blijven.
Oja, ik geloof dat je bepaalde fysieke of cognitieve beperkingen bij mensen wel degelijk met behulp van technologie op kunt lossen. Slechtziende klanten zijn bijvoorbeeld al geholpen als de tekst voor ze voorgelezen wordt. Belemmering van die kleine cijfers op een betaalautomaat lijkt me vooral een ontwerpfout. Zoals ook die kleine (USB-c) stekkertjes voor het laden van hulpmiddelen want de klagende reacties van al die dienstverlenende ICT bedrijven missen nog de oplossingen.
Natuurlijk is het makkelijk om de banken de schuld te geven maar ik vrees dat het probleem dieper zit doordat de mens steeds vaker uit de keten weg geautomatiseerd wordt. En het loketdenken hierin mist de menselijk empathie, de cognitieve vaardigheid die je niet zo makkelijk programmeert in een chatbot. Zolang we nog dezelfde MBA bestuursstijl met de empathie van een rekenmachine hebben zal er namelijk weinig veranderen want menselijke maat aangaande technologie gaat om het begrip aangaande de inzet hiervan.
En uiteraard geldt dit ook al die algoritmen want aangaande al die regels is de burger makkelijker te controleren want gaat hele MFA rond het betalingsverkeer niet gewoon om de waard die zijn gasten niet vertrouwd?
@Oud lid, eens, de volgende stap is echt dat “loket denken” eruit te rammen. Een loket (fysiek: balie, analoog: telefoon of digitaal: E-formulier of mengvormen: chatbot, socials) is sterk ontwikkeld vanuit het idee dat iemand iets aanvraagt (dus vanuit proces denken met een duidelijke start en eind). Het is een overblijfsel van systeemdenken, dat compleet indruist tegen klant centrische benadering. En hoewel dat vanuit de organisatie (commercieel of overheid) natuurlijk erg prettig is, is dat concept natuurlijk – zeker bij de overheid – al redelijk achterhaald.
Dan moeten we wel het lef hebben op drie niveaus te durven denken (abstractie, ik weet het is lastig). Overigens ben ik het wel met je eens dat specifieke groepen die mentaal wel mee kunnen komen maar fysiek beperkt zijn (blinden of slechtzienden, slechthorenden en doven, etc….) met technologie wel geholpen kunnen worden. Maar dan moeten we wel echt technologisch daar echt op moeten gaan zetten. Wat we nu doen is de beperking projecteren op de manier waarop de niet beperkten hun aanvragen doen. Dus braille ipv van geschreven tekst. En braille in veel gevallen een zegen, maar ik zou zeggen, Zorg ervoor dat we eindelijk een stap verder komen en de manier waarop computers communiceren, eindelijk eens met spraak gaan. Ook voor niet beperkten zou dat een zege zijn, want we typen, klikken en swipen dat een lieve lust is. Zoveel is er toch niet veranderd in de afgelopen pak hem beet 40 a 50 jaar. En de huidige spraakassistenten (met hun achterliggende vermeende AI) zitten wij mij betreft nog op het spraakgebrek van een kleuter, de kennis van een gemiddelde puber, over context maar niet te zwijgen.
Het eerste niveau is dus dat loket denken in optima forma. Jij als klant vraagt of besteld iets. Jij bent dus de initiator van het product of dienst.
Het tweede niveau kennen we deels: de (half) voor ingevulde belastingaangifte, dat sommige gemeenten je een bericht sturen dat je paspoort of rijbewijs verlengd dient te worden. Trek dan echt een stap verder en zorg ervoor dat de gehele belastingaangifte wordt ingevuld, streker nog corrigeer dat per maand, zodat er ook geen idiote afwijkingen er meer gaan ontstaan. Het is wat vreemd bij overheden dat we bij een aanvraag van een product van alles moeten invullen, terwijl die informatie bij diezelfde overheid bekend is. Natuurlijk wel goed analyseren of we niet te opdringer zijn, maar veel kan echt veel sneller en geruislozer.
Het derde niveau is stoppen met papieren bewijsvoering. Veel van de persoonsgegevens zijn al bekend. Wat veelal doen in onze zogenaamde is een kopie van die gegevens maken en die op een pasje of papiertje afdrukken (paspoort, rijbewijs en uittreksels). Het is niets anders dan een drager van onze identiteit met vaak slechte biometrische kenmerken die zwaar achterlopen (handtekening en een oude foto uit het jaar kruik). Zorg voor een universeel ID (smartphone) waaraan je de rechten en plichten van inwoner koppelt. Daarmee sla je veel vliegen in een klap. Je hoeft maar een keer fysiek bij de balie te komen voor je identificatie, namelijk tijdens je geboorte (doen je ouders). Vanaf dat moment regel jezelf wie welke gegevens mag zien. De ander bepaalt bij wet of commercieel belang of ze je dienst wil geven (voor een prijs eventueel). Met IRMA zijn al goede proeven gedaan, moet nog wel wat aan gebeuren, maar is prima. En daar kunnen commerciële organisaties ook wat mee. Zij al hun klantkaarten en onzin de prullenbak ingooien en die ook daaraan koppelen. Een plek (gedistribueerd) waar alle relaties van jou gelinkt zijn, met veel betere en veiligere waarborgen op het gebied van veiligheid en privacy.
Je zou nog een vierde niveau kunnen definiëren, maar dat geld niet voor alle producten en diensten. Een uitkering aanvragen of een aanvraag voor de schuldhulpverlening of nog wat meer baldadig, en vergunning (want is in feite een herhaling van wet- en regelgeving in een apart document) zou je kunnen afschaffen als je ervoor zorg dat mensen nooit meer uitkering nodig hebben, nooit meer in de schuldsanering hoeven te zitten en bij vergunningen gaat het veel meer op handhaving dan rechtmatigheid.
Ja, ik mis clippy ook.
alles steeds opnieuw invullen komt vast omdat niet eenvoudig gekoppeld kan worden ivm security, privacy en technische afhankelijkheid.
sint oudlid als beschermheilige van de menselijke empathie.
hoe nu verder ..
Loketdenken is synoniem aan de reclame van de paarse krokodil, het strikt volgen van protocollen en richtlijnen waardoor voor gewoon denkende mensen de logica in het proces nog weleens zoek is in plaats van het verloren voorwerp dat gewoon in de hoek staat. Wat betreft een wiskundige logica en de Turingtest ga ik verder niet in op niet-berekenbare uitkomsten maar ik sluit alle berekenbare uitkomsten ook niet uit want vaak is er wel een samenhang alleen is deze niet altijd zichtbaar omdat het denken zelf inderdaad om verschillende abstractielagen gaat. Zo gaat de eerste laag om voor de hand liggende conclusies op basis van de cognitieve waarneming, iedereen ziet de paarse krokodil in de hoek. Maar de tweede laag gaat om de rechtmatige hereniging met de eigenaar, iedereen die paarse krokodil ziet kan deze claimen maar kan het eigenaarschap ook bewezen worden?
Het is een simpele vraag maar geen onbelangrijke als we kijken naar het systeem, de bewijsvoering mag van mij ook elektronisch maar ervaring leert dat je dan wel ergens een koppeling gedaan moet hebben. Want de discussie lijkt zich op het fenomeen van IdM te gaan richten, IRMA gaat hierin om attributen zoals dat ik oud genoeg ben om alcohol te kopen. Ik heb gehoord dat jeugd slim genoeg is om dit obstakel creatief te omzeilen omdat koper en gebruiker niet dezelfden hoeven te zijn. Driedimensionaal denkend in abstractielagen is de koper niet gelijk aan de gebruiker want hoe zat het ook alweer met de genoemde financiële hulpverlening?