Het vernieuwde digitale ecosysteem van citizenM biedt gasten een geweldige customer journey. De citizenM-app, het 360-graden klantenprofiel, de cityguide, de in-room-tablet en de chatbot van Triple maken de customer journey tot een persoonlijke en speelse reiservaring. Een complete transformatie van alle digitale platforms. Voor de hoofdjury van de Computable Awards 2022 reden om ‘Digital-first hotel’ van citizenM en Triple te nomineren in de categorie Customer Experience.
Een gedurfde en kleurrijke mobiele app is het middelpunt voor het boeken van een overnachting, het in- en uitchecken, het regelen van verlichting, jaloezieën en temperatuur, het bestellen van eten, het verzamelen van ‘digital stamps’ en het ontdekken van de stad. De customer journey wordt opgepikt op andere digitale touchpoints. De in-room-tablet levert het hotel een 360-graden klantprofiel op, dat de reiservaring compleet maakt. Het ecosysteem voorziet in segmentatie analyses en op data gebaseerde aanbevelingen, waardoor de reiziger op ieder moment van zijn customer journey relevante content krijgt aangeboden.
Als een gast de klantenservice nodig heeft, dan handelt de chatbot van Triple eenvoudige vraagstukken af, zodat de hotelteams meer tijd hebben om gasten te helpen met een persoonlijke touch in de customer journey. Alles is ontworpen en gebouwd met schaalbaarheid in het achterhoofd. Het begrijpen van het citizenM-merk en de customer journey was stap één in de projectaanpak. Vervolgens is een roadmap en strategisch document opgesteld ter ondersteuning van de platforms. Om ervoor te zorgen dat alle touchpoints naadloos zouden samengaan is eerst een digitaal brandbook opgesteld. De klantbehoefte stond centraal tijdens de volledige projectduur. Een ander onderdeel van het project was de optimalisatie van het data en analytics framework, met als doel de klantervaring door middel van data inzichten verder te verbeteren. Hiervoor is een 360-graden klantprofiel opgebouwd bestaande uit databronnen over uitgavenpatronen, klantfeedback, socials- en online gedrag.
