Met het project Almere Direct wil de gemeente Almere aan het eind van dit jaar tachtig procent van alle vragen van burgers, bedrijven en instellingen in één keer afhandelen. Met nog twee afdelingen te gaan, ligt het percentage direct door het nieuwe klantcontactcentrum afgehandelde vragen al op 58. Daarmee loopt Almere naar eigen zeggen voorop in Nederland.
Het is niet de eerste keer dat gemeente Almere zich ambitieuze doelen stelt bij het afhandelen van klantvragen. Al in 2003 wilde Almere de digitale workflow van de gemeentelijke dienstverlening op de schop nemen. De gemeenteraad besloot er geen budget voor vrij te maken, waarop het gemeentelijke directieteam ervoor koos het project zichzelf te laten financieren uit besparingen. 'Het is in 2003 misgelopen op die financiering, maar het was een moedig besluit', zegt Eef Botjes. Hij is als extern adviseur betrokken bij Almere Direct.
De gemeente maakte in 2005 voor het nieuwe automatiseringsproject wel budget vrij. Na een Europese aanbesteding werd een tandem van organisatieadviesbureau Deloitte en ict-dienstverlener Logica gekozen voor de herinrichting van de gemeentelijke automatisering. Botjes waakt als externe deskundige over de processen, onder andere met de beoordeling bij oplevering van de afgesproken onderdelen.
Weerstand
Het project had aanvankelijk te kampen met weerstand. 'Het centreren van processen in een klantcontactcentrum ligt altijd gevoelig bij afdelingen', verklaart gemeentelijk projectmanager Ed Belder. Bovendien kregen de gemeenteambtenaren te maken met een legertje vreemde gezichten. 'Op twintig consultants waren eerst maar vijf eigen mensen bij het project betrokken.' Een omslag kwam halverwege 2008, toen het eerste deel van het klantcontactcentrum operationeel werd. Vanaf dat moment groeide het vertrouwen en traden meer ambtenaren toe tot het projectteam.
Ondanks de aanvankelijke scepsis bij gemeentelijke medewerkers is het mogelijk in tachtig procent van de gevallen een vraag aan de gemeente in één keer af te handelen. Belder geeft het voorbeeld van een burger die een storing in een lantaarnpaal meldt. 'Die melding via internet wordt door de backoffice software direct ingeroosterd als reparatieopdracht, compleet met terugmelding aan de burger wanneer de lantaarn weer zal branden.' Menselijke tussenkomst is niet meer nodig – op de reparatie van de lantaarn na.
Kosten
Het merendeel van de kosten van het project zit in consultancyuren en enkele nieuwe functies in het klantcontactcentrum, zoals een kwaliteitsadviseur en een applicatiebeheerder. Samen kostte dat 5,2 miljoen euro. Nog eens 1,6 miljoen euro werd geïnvesteerd in ict-investeringen als crm-software, een kennisbank en een e-mailresponsesysteem.
De totale kosten van 6,8 miljoen euro moeten volgens Belder worden terugverdiend uit een optimalisatie van het klantproces, de bundeling van de processen in een klantcontactcentrum en zogeheten e-diensten, waarbij het werk wordt gedaan door de burger in plaats van door een ambtenaar. De besparing in personeelslasten door de gemeente zal naar verwachting in 2017 de investering in Almere Direct overtreffen.
Bekijks
Met de komst van het klantcontactcentrum heeft de gemeente nu vijf kanalen afgedekt waarlangs vragen binnenkomen: telefoon, post, baliebezoeken, e-mail en internetformulieren. De volgende stap is alle vragen zo veel mogelijk via internet binnen te hengelen. Dat kan bijvoorbeeld met financiële prikkels, door aanvragen via internet en e-mail goedkoper te maken. 'Alle diensten zullen via alle kanalen worden aangeboden, maar mogelijk niet meer tegen dezelfde prijs', zegt Belder.
Tot nu toe trok het project aardig wat bekijks bij collega-gemeenten. Na eerst zelf bij een paar grote gemeenten te hebben rondgeneusd kreeg Almere vanaf half 2008 zo'n vijftien gemeenten op bezoek. De aanpak met het klantcontactcentrum werkt, blijkt volgens Belder uit een vergelijkend onderzoek door TNS-Nipo uit 2009: 'Wij hebben Amsterdam en Den Haag op het gebied van de directe afhandeling van de klantvragen ingehaald. Die zijn langer bezig. Wij hebben het goed voor elkaar.'
Juryrapport
Het project Almere Direct eindigde op de tweede plaats in de strijd om de Beste Business Case van 2009. Fred Bons schreef het juryrapport.
