Hongarije ontwikkelde zich in korte tijd tot een van de belangrijkste offshoringslanden voor ict-projecten. Overheidsbeleid heeft dit voor een groot deel mogelijk gemaakt. De werknemers zijn tevreden en hun westerse klanten ook.
Veel ondernemingen kiezen ervoor een deel van hun dienstverlening te verplaatsen naar het buitenland. De lagere lonen en de lokale ict-kennis zijn meestal doorslaggevend bij de keuze om dit te doen. Landen waar veel van de werkzaamheden terechtkomen, zijn India, China en Brazilië. Toch kiezen steeds meer West-Europese bedrijven voor outsourcing dichterbij huis. In Hongarije bijvoorbeeld.
De Hongaarse overheid is uiteraard blij met alle aandacht vanuit West-Europa. Sinds halverwege jaren negentig wordt er hard aan getrokken om het land interessanter te maken voor buitenlandse investeerders. "Hongarije was nooit het goedkoopste land in Oost-Europa om naar uit te besteden. Daarom zochten wij naar een betere manier om ons te onderscheiden van andere landen", vertelt de Hongaarse staatssecretaris voor economie en transport Ábel Garamhegyi.
Talenkennis
Uiteindelijk werd gekozen voor de uitbouw van hoogwaardige service centers. Na een uitgebreide swot-analyse (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) richtte de overheid zijn pijlen vooral op verbetering van de talenkennis. Studenten werden verplicht om tijdens hun opleiding minstens twee vreemde talen te leren. Dat beleid werpt nu zijn vruchten af, met steeds meer Hongaren die vloeiend Engels, Duits, Italiaans of zelfs Nederlands spreken. Daarnaast stelde de overheid flexibele subsidieregelingen op, waardoor buitenlandse bedrijven veel ruimte hebben om met lokale instanties te onderhandelen over investeringssubsidies.
Een van de ict-bedrijven die de weg naar Hongarije hebben gevonden, is Getronics. Het bedrijf opende eind 2004 een global service center in Boedapest, dat klanten van over de hele wereld ondersteunt. In eerste instantie keek de dienstverlener vooral naar India als locatie voor het service center. Maar volgens Gerard Schiebroek, Getronics' vice president Remote & Field Services EMEA, is daar snel van afgezien omdat mensen daar voornamelijk Engels als vreemde taal spreken. Bovendien waren er twijfels over de ‘service attitude' van de Indiërs. Uiteindelijk koos het bedrijf voor Boedapest, met meer talenkennis, binnen de EU, goed gemotiveerde mensen en nog steeds lage loonkosten.
Op afstand
"Het salaris dat onze agents in Boedapest verdienen, is ongeveer de helft van dat in Nederland. Bruto ongeveer 850 euro voor iemand die net begint. Maar low cost betekent niet hetzelfde als low skill. Onze servicedesk in Boedapest is er een met toegevoegde waarde." De kwaliteit van de Hongaarse medewerkers toont zich in het grote aantal vragen en klachten dat op afstand en snel wordt opgelost. In 2006 gebeurde dat bij zo'n 70 procent van de calls. Belangrijk bijkomend voordeel is dat klanten in hun eigen taal worden aangesproken.
Van de dertig agents die klanten in het Nederlands te woord staan, komt alleen Johannes Romp echt uit Nederland. Zijn directe collega's zijn allen Hongaars. "Ik hoef ze eigenlijk nooit te helpen met de Nederlandse taal. Ze spreken het allemaal ook heel goed!", vertelt hij enthousiast. Romp werkt sinds september 2006 op het service center en handelt dagelijks tussen de vijftien en twintig technische vragen af per telefoon en computer. In totaal werken er in het service center momenteel ongeveer vierhonderd agents die bij elkaar twaalf talen spreken.
Oversteek
Het beleid van staatssecretaris Garamhegyi en zijn collega's werpt dus zijn vruchten af. In Boedapest struikel je bijna over vestigingen van West-Europese ondernemingen. Het zijn er zoveel dat de bedrijven steeds moeilijker aan lokale studenten en pasafgestudeerden kunnen komen. Om die reden werven ze nu ook in andere Hongaarse universiteitssteden, zoals Szeged en Veszprém. Soms vestigen de buitenlandse bedrijven zich dan ook buiten Boedapest, maar dan niet te ver weg. De oversteek naar Roemenië is voor veel bedrijven en hun klanten nog echt een stap te ver. Laat staan helemaal naar India.
Nederlandse helpdesk blijft noodzakelijkOndanks de beloftes van de servicecentra in Hongarije hebben veel Nederlandse klanten behoefte aan ondersteuning dichter bij huis. Ook bij Getronics PinkRoccade. Afgelopen september opende Getronics PinkRoccade een nieuwe servicedesk in het Zuid-Limburgse Beek. Volgens het bedrijf is de nieuwe vestiging hét centrale aanspreekpunt voor integrale dienstverlening rondom ict-systemen en netwerken van zijn klanten. Zo'n 180 medewerkers bedienen momenteel 26 klantorganisaties. Er blijkt behoefte te zijn aan de Beekse vestiging. Het bedrijf verwacht dat zowel het aantal medewerkers als het aantal klanten in de loop van dit jaar flink toeneemt. De servicedesk in Beek maakt, samen met vergelijkbare centra in Boedapest, Mexico en Singapore, deel uit van het wereldwijde servicenetwerk van Getronics. Een woordvoerder van ‘Beek' legt uit waarom Getronics PinkRoccade een servicedesk in Nederland aanhoudt, terwijl hiervoor ook bijvoorbeeld de Hongaarse vestiging gebruikt kan worden. "Een aantal klanten hecht waarde aan medewerkers uit het eigen land. Deze Nederlandstalige klanten kunnen wij beter van dienst zijn vanuit Beek. Bovendien verzorgen wij de dienstverlening voor een aantal overheidsinstellingen die er moeite mee hebben om over de grens te gaan." Gerard Schiebroek, verantwoordelijk voor de vestiging in Boedapest, beaamt dit. "Niet alle dienstverlening kan worden gecentraliseerd op één locatie. Satellietcentra zoals die in Beek zorgen voor de nodige flexibiliteit en continuïteit van onze dienstverlening. Bovendien vereist de nationale wet- en regelgeving soms lokale aanwezigheid en is het handig om lokale kennis van cultuur en taal te hebben." Wel werkt de vestiging in Beek nauw samen met die in Boedapest. Dit gebeurt ‘in lijn met het ‘global service delivery model' van Getronics. We kunnen in principe elkaars werk overnemen', aldus de Limburgse woordvoerder. "Op dit moment wordt 70 procent van de meldingen direct opgelost. Als ‘skilled servicedesk' streven we naar een hoog oplossend vermogen, waarbij zoveel mogelijk op afstand wordt opgelost." |
Wij zijn de VAR van HughesNet Europe in Hongarije en verzorgen InternetAcces op iedere plaats in Hongarije. In de ict, olie/gas industrie en bij SoHo en thuiswerkers. Zie http://www.satdsl.hu wellicht heeft u er iets aan.