ICT in de volkshuisvesting treedt uit de schaduw

Woningcorporaties gaan professioneler met hun ict om. Het management toont meer belangstelling, de relatie met leveranciers wordt zakelijker en is er een roep om efficiënte oplossingen. Maatwerk wijkt voor standaardplatforms: Oracle, Microsoft en SAP. Dat merkt Willem Hartmann, directeur van HC&H Consultants.

HC&H Consultants uit Hendrik Ido Ambacht is een organisatie- & ict-adviseur, gespecialiseerd in woningbouw en vastgoed. Directeur/oprichter Willem Hartmann heeft zelf jarenlang bij Centric (en het ingelijfde Kramers) gewerkt om deze markt te bedienen. Sinds een aantal jaren zit hij 'aan de klantzijde'. Zijn firma is als onafhankelijk adviseur betrokken bij talloze beleids- en selectietrajecten van corporaties.

Ict is onmisbaar

Hartmann heeft de markt sinds 2000 langzaam zien veranderen. Zo onderkent het management van corporaties het belang van ict voor de bedrijfsvoering. Waar systemen voorheen voornamelijk gebruikt werden voor verhuurregistratie en vastgoedonderhoud, willen managers nu ook software voor meerjarenplanningen (financiële prognoses en strategisch voorraadbeheer).

Volgens Hartmann heeft dit te maken met het zelfstandige, marktgerichte beleid dat woningbouwverenigingen tegenwoordig moeten voeren. Het verkopen van woningen en de ontwikkeling van vastgoed behoren hierdoor tot de kernactiviteiten. "Verder is in de sector de druk voelbaar om de bedrijfsvoering efficiënter in te richten, zeker nu met de economische crisis en de negatieve berichtgeving over sommige corporaties. In projecten gaan miljoenen euro om en de instellingen hebben tenslotte een maatschappelijke functie. De roep om transparantie, adequate verslaglegging en prestatiemanagement is groot. Daarvoor willen corporaties moderne softwaretools inzetten."

De bedrijfsleiding beseft eindelijk dat ict onmisbaar is en niet alleen maar bedoeld is voor de dagelijkse operaties, vervolgt de HC&H-directeur. "Het aantal ict-beleidsplannen groeit en er is oog voor de plek en de inrichting van ict-functies, zoals functioneel beheer. Corporaties hebben de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in informatiesystemen en willen toegevoegde waarde halen uit hun investeringen. Integratie/koppelingen en datawarehousing staan daardoor weer volop in de belangstelling."

Volwassen houdiing

Hartmann wijst ook op het belang van klantprocessen dat inmiddels wordt onderkend. Woningbouwverenigingen willen de frontoffice-activiteiten vergaand integreren met hun bedrijfsprocessen. "Dan kunnen frontoffice-medewerkers, die huurders telefonisch te woord staan, niet alleen alle benodigde data op het scherm oproepen, maar ook direct backoffice-activiteiten uitvoeren." Dit verklaart ook de belangstelling voor workflowmanagement en relatiebeheersoftware (crm: customer relationship management).

Hij stelt dat corporaties hun kantoorautomatisering inmiddels redelijk up-to-date hebben, evenals de websites die een belangrijke rol moeten gaan spelen bij ketenintegratie (bijvoorbeeld factuurafhandeling via internet). Ook mobiele toepassingen vinden aftrek: huisinspectie aan de hand van een pda of tablet-pc en terplekke de resultaten invoeren, of werkopdrachten via de mobiele telefoon versturen. Logisch, want daarmee zijn efficiencyslagen te halen, meent Hartmann:

De meer volwassen houding ten opzichte van ict beïnvloedt tevens de relatie met de it-leveranciers, merkt de adviseur. Woningbouwcorporaties stellen zich minder passief op. Tot voor een paar jaar terug bepaalden de softwareleveranciers wat er moest gebeuren: zagen ze dat er ergens vraag naar was, dan lag er ruimte voor vernieuwing; waren de afzetverwachtingen laag, dan ging de rem erop. "Nu stellen corporaties eisen aan de markt en kijken ze welke leverancier het beste aanbod doet. Tot tien jaar terug bleven ze allemaal trouw bij hun vaste it-partner."

Afstand te groot

Er bestaat onder corporaties een redelijk ontevreden gevoel ten aanzien van hun leveranciers, formuleert Hartmann diplomatiek. "Eenvijfde overweegt zijn primaire systeem te vervangen of is daarmee bezig. De leveranciersmarkt is veranderd van een aanbieders- naar vragerssituatie. Corporaties hebben steeds meer medewerkers met kennis in dienst. Die stellen vragen naar aanleiding van de ict-behoefte die er is, in plaats van te wachten op het aanbod van leveranciers. Die relatie begint volwassen te worden. Leveranciers moeten echt gaan luisteren."

De afstand tussen leveranciers en klanten is nog groot, vindt hij. "Er blijft een vertaalslag nodig tussen vraag en aanbod. Daar spelen de adviesbureaus hun rol." Hartmann ziet wel een veranderende houding bij de gangbare automatiseerders in deze sector. "Alle partijen investeren in de vernieuwing van hun pakketten. Dat hebben ze de afgelopen jaren voor een deel nagelaten. Daarmee hebben ze aan standaard softwareleveranciers als SAP de ruimte gegeven om de sociale woningbouw binnen te komen. Dat concern heeft natuurlijk een voorsprong als het gaat om functionaliteit op bijvoorbeeld logistiek terrein of mobiel werken."

In lijn hiermee valt hem op dat de leveranciers van corporatiesoftware kiezen voor de grote standaardplatforms: Oracle (Nccw, Itris en Centric qua database), Microsoft (DSA Vision, Databalk, Repab, SG Automatisering en Centric voor de tooling) en SAP (Ctac, Aepex). "Ze maken gebruik van de ontwikkelkracht van deze drie grootmachten. Waar een aantal van hen voorheen ervoor koos zelf veel te ontwikkelen, maken ze nu gebruik van beschikbare functionaliteit die ze op maat snijden voor de corporaties." Een typerend voorbeeld is SG Automatisering. Deze oudgediende wisselt voor de ontwikkeling van een nieuw bedrijfsinformatiesysteem zijn traditionele Progress-platform in voor Microsoft Dynamics Ax (Axapta).

Kleinere markt

Deze standaardisatietendens hangt samen met het inkrimpen van de markt. Door de fusiegolf vermindert het aantal corporaties (zo'n 440). De spoeling op de markt wordt dunner: de vraag is dan of hoge investeringen in de ontwikkeling van maatwerkpakketten zich nog op termijn uitbetalen. Hartmann voorziet ook een consolidatie onder de leveranciers: negen aanbieders van primaire systemen (Repab, Ctac en Aepex zijn van recente datum) vindt hij aan de hoge kant. "Het is niet voor niets dat Capgemini zich alweer heeft teruggetrokken als SAP-implementator. Ik verwacht nog wel een overname."

De HC&H-directeur benadrukt wel dat geen enkele leverancier alle functionaliteit biedt. "Er bestaat niet één ideaal pakket, ondanks de behoefte onder corporaties aan een geïntegreerde oplossing. Een aantal partijen, zoals Itris en de SAP-partners komen een heel eind, maar doorgaans maken corporaties, soms noodgedwongen, een 'best-of-breed keuze'. De meeste pakketleveranciers werken samen met partners voor onder meer salarisadministratie, documentmanagement, datawarehousing en meerjarenplanningen.

Hoewel corporaties er een professionelere ict-benadering op na houden, is onderlinge samenwerking nog ver weg, aldus Hartmann. Een gemeenschappelijk facilitair centrum of het samen inkopen van ict, zoals bij de lokale overheden en de rijksoverheid al gewoon is, komt amper voor. Daarvoor ontbreekt er voldoende overleg; zo bestaan er geen standaarden om de onderlinge uitwisseling van gegevens te vergemakkelijken. Service oriented architecture staat nog in de kinderschoenen. "De branchevereniging Netwit zou kunnen proberen de krachten te bundelen, maar het zal nog wel even duren voordat er een innige samenwerking tussen leveranciers is bereikt."