Het mislukken van SAP-implementaties is vaak te wijten aan de klant zelf, constateert directeur SAP Nederland Angelique de Vries. SAP kwam verschillende keren negatief in het nieuws, onder meer door mislukte implementaties bij Free Record Shop en provincie Noord-Holland. De Vries beweert dat Free Record Shop heeft toegegeven zelf ook fouten gemaakt te hebben. Noord-Holland legt de verantwoordelijkheid volledig bij SAP en dienstverlener CTAC.
Volgens directeur Nederland van SAP Angelique de Vries realiseren bedrijven zich vaak niet voldoende wat het effect van een implementatie is op hun bedrijfsvoering. “Iedere implementatie van bijvoorbeeld een erp-systeem is ingrijpend voor de gebruikers. Dat geldt net zo goed voor ons als voor onze concurrenten. Als daaraan in de testfase onvoldoende aandacht wordt besteed, als bijvoorbeeld de key users te weinig betrokken worden, dan loop je het risico dat het misgaat.”
De Vries zegt dat Free Record Shop heeft toegegeven zelf fouten gemaakt te hebben. “De oplossingen zijn niet voldoende doorgetest.” Free Record Shop-ceo Hans Breukhoven heeft inderdaad tegen Computable gezegd dat zijn bedrijf zelf verantwoordelijk was voor de problemen rond de implementatie. De interne projectleider van de provincie Noord-Holland legt de verantwoordelijkheid echter volledig bij SAP zelf en CTAC, de dienstverlener die de implementatie begeleidde.
Monitoren
Om te voorkomen dat implementatietrajecten mislopen is SAP volgens De Vries vorig jaar gestart met het Quality Insurance Programma. “We hebben besloten om vaker de thermometer in projecten te stoppen. Door projecten continu in de gaten te houden worden eventuele problemen in de kiem gesmoord. We kijken samen met de partner steeds of de implementatie wel op de goede weg zit. En als dat niet het geval is, bedenken we hoe we kunnen helpen. Want we willen altijd graag nieuwe succesverhalen schrijven die we samen met onze partners in de markt kunnen laten horen. Het is wel waar dat je kunt leren van fouten, maar we leren liever van dingen die goed gaan.”
De Vries zegt dat “veel meer” projecten goed verlopen dan dat er mislukken. “We werken misschien wel aan duizend projecten per jaar en het overgrote deel daarvan gaat goed. Helaas is het zo dat negatief nieuws nu eenmaal meer aandacht krijgt dan positief. En dan is de kop makkelijker gemaakt dan de inhoud.”
Pietwillem bedoelt het juist: in partnership. Maar dit gaat dus niet omdat klant en leverancier per definitie tegengestelde belangen hebben. Alleen levernciers zullen zeggen dat dit niet zo is. De samenwerking MOET dus goed worden georganiseerd. Ik heb hierover, weliswaar vanuit een ander perspectief, wat artikelen geschreven. Zie o.a.:
http://www.viergever.info/nl/prince2ns.aspx
http://www.viergever.info/nl/methodes.aspx
http://www.viergever.info/nl/redenen.aspx
Het probleem is elke keer weer dat de leverncier te veel macht wil of krijgt opgedrongen en dat de klant zijn verantwoordelijkheden obvoldoende pakt.
In de top drie van redenen voor falende projecten staan elke keer weer de volgende twee punten:
1. Het doel is niet duidelijk; implementatie van een IT systeem is geen doel maar middel, toch praten we nog altijd over IT projecten. Die bestaan niet!! Nogmaals, IT is geen doel maar middel.
2. De tweede reden voor falen is elke keer weer dat rollen en verntwoordelijkheden niet duidelijk zijn, maar aan de relatie tussen klant en leverncier besteden we geen aandacht.
Ook wordt weinig gedaan aan echt project management. We laten liever iemand vanuit de techniek (leverncier!) met wat templates rommelen en veel onbelangrijk papierwerk produceren.
De macht der gewoonte.
Een ezel schijnt zich maar een keer aan de zelfde steen te stoten. Mensen zijn blijkbaar veel dommer dan ezels…
De gevallen met SAP staan niet op zich zelf, alle implementaties van de grotere ERP systemen kennen grote risico’s, omdat klanten van te voren niet weten dat ze hun hele organisatie en werkprocessen moeten aanpassen aan het gekozen pakket. Dat wordt vooraf ook niet verteld. Klanten denken met de software meteen ook kennis in te kopen van hun markt en processen. Dus als je zo succesvol bent dat je een ERP pakket kan kopen, dan moet je de succesvolle aanpak over bord gooien en gaan werken zoals al die anderen, weg concurrentie voordeel.
Het kan ook beter, maar dan moet de klant zeer nauwkeurig de eigen organisatie en processen, de eigen kracht en zwaktes, en de eigen systemen en bovenal mensen beschrijven. Dan kun je veel beter selecteren en beslissen of je een groot pakket koopt, of voor verschillende onderdelen de best passende niche pakketten neemt. Of nog beter, je nieuwe systemen generen.
10 jaar geleden stond SAP al voor “systems against people”. Niets veranderd dus.
Herkenbare problematiek, waarbij de waarheid veelal in het midden ligt. Gezamenlijke verantwoordelijkheid nietwaar?
Een lastig dilemma, waar de implementatiepartners een belangrijke rol in spelen. In de kern is de software van SAP gewoon goed. Toch blijken er ieder jaar weer nieuwe implementaties te zijn die niet goed gaan. Waarom gaat dit toch iedere keer weer fout?
Implementaties worden door partners en klanten nog steeds teveel aangevlogen vanuit de filosofie dat er een werkend systeem opgeleverd moet worden. Een aspect waar dit bijvoorbeeld uit blijkt is dat klanten voornamelijk een scherpe fixed prijs vragen en dat het projectresultaat de acceptatie van het systeem is. Hier gaat het echter niet om. Het project resultaat zal veel meer gedefinieerd moeten worden vanuit doelstellingen (KPI’s) gedreven door de business. De acceptatie van het systeem is hierbij slechts een tussenstap.
Een consequentie van bovenstaande is dat bij aanbestedingen veelal op hoofdlijnen wordt aangeven wat de requirements van het systeem zijn. Bij de selectie van de implementatie partner ligt de nadruk voornamelijk op prijs. De implementatie partners gaan hierin mee en durven de confrontatie niet aan te gaan. Vaak is onduidelijk wat de doelstellingen en KPI’s van het project zijn en worden de risico’s niet duidelijk aan de klant verteld. Hiernaast kunnen of durven ze in sommige gevallen niet het hele financiele plaatje te laten zien. Dit alles uit angst om de deal te verliezen.
Wij streven er al jaren na dit wel te doen. Hierdoor hebben we menig deal verloren (natuurlijk ook gewonnen) maar hebben we ook drie maal de award voor de ‘hoogste’ klanttevredenheid gewonnen.
Mijn advies is daarom aan de implementatie partners durf kritisch te zijn en verbind je, ook financieel, aan het succes van de oplossing over langere tijd. Mijn advies aan de klanten is om open te staan voor een kritische houding en ga niet te snel voor alleen een goede prijs.
En natuurlijk, kom ik net zoals Bart van Ctac, graag een keer langs om hierover te praten
Aart Rupert, Director Operations Perfect for People
(aart.rupert@perfectforpeople.nl)
Een standaardpakket is standaard. Als je er een boel aan moet aanpassen en inregelen, dan heb je vrijwel altijd een foute investering gedaan.
De PerfectforPeople- en Ctac-salesmensen zijn natuurlijk niet objectief.
De oplossing:
Koop standaardpakketten die doen wat ze moeten doen en hang die aan elkaar met een goeie BPM-toolset. (Workflow plus EAI)
Standaardpakketten zijn misschien handig voor een standaard bedrijf.
Maar hoe veel bedrijven zijn Standaard?
Wat een reactie over wie wat mag zeggen en wie fout zit.
Is het niet handiger om te weten wat fout ging en waarom.
Dat mis ik een beetje in het artikel.