Beheerder is cruciaal bij cloudcontracten

Met de komst van cloud computing verandert het hele ict-landschap. Hardware en software met eventuele licenties worden niet meer aan de eindgebruiker verkocht en kosten worden afgerekend via een dienstenmodel. Dat heeft verstrekkende gevolgen voor de servicecontracten die tussen bedrijven worden opgesteld. Onze experts van het topic Beheer vertellen hoe er vanuit de beheerkant met service level agreements (SLA) moet worden omgegaan bij cloud computing.

Ton van den Berg, ict-architect, Kender Thijssen

Een echte service integrator kijkt niet op van cloud computing. Het samenstellen van in- en externe diensten moet onderhouden worden. Een service integrator, die diensten levert tot op de werkplek, neemt een groot deel van de integratieproblematiek en die rondom de contracten met de cloudleveranciers over. Kies er een die ervoor zorgt dat alles klopt, ook met de onderaannemers. Hij is dan verantwoordelijk voor het totaal van zijn eigen en het vaak stringente aanbod van clouddiensten, waar flexibiliteit, beschikbaarheid en integreerbaarheid voor zijn rekening komen. Het kiezen van de juiste service integrator, die deze verantwoordelijkheid kan invullen, is al jaren het belangrijkste keuzepunt bij uitbesteding. Echte service integratoren stellen al heel lang contracten op zoals die bij cloud computing ook gangbaar zouden moeten zijn.

Alfred Dijkstra, directeur, Alstra Management Consultancy

Nu de cloudomgevingen uit de grond schieten, wordt het tijd leveranciers te laten weten hoe haar klant het beheer wil hebben. In een eenvoudig stappenplan organiseer je het beheer goed. Stap 1: bepaal de te beheren objecten, stap 2: bepaal samen of je de juiste driedeling van beheer hanteert, stap 3: bepaal welke contracten je nodig heb en stap 4: bepaal op welke kpi's wordt gerapporteerd. De te beheren objecten (stap 1) zijn programmatuur, koppelvlakken, servers en back-up en dataverbindingen en firewalls. Zorg voor een goede driedeling van het beheer (stap 2). Het is belangrijk of je leverancier zowel applicatiebeheer als technisch beheer levert.

Bij stap 3 moet in het onderhoudscontract afspraken worden gemaakt over het managen van incidenten/helpdesk, wijzigingen, continuïteit, (informatie-)beveiliging, releases en patches, testen en toetsen, transities en inbreng van gebruikers. In het gebruiksrechtcontract moeten afspraken worden gemaakt over het gebruik en intellectueel eigendom van de objecten, zoals de licentiesoort, de Escrow-regeling en de drager van de programmatuur. Bij privacy-afspraken moeten afspraken worden gemaakt over de omgang van de privacygevoelige gegevens, zoals privacyverklaring, bewerkerverklaring, eigendomsverklaring en de te nemen maatregelen na beëindiging van de dienstverlening. Stap 4 tot slot draait om de rapportage, het monitoren of de afspraken goed verlopen. Stel gezamenlijk key performance indicatoren (kpi's) op. De dienstverlener rapporteer aan het management van de eigen interne organisatie en het management van de klant.

John Kriele, procesmanager, Qwise

Cruciaal in servicecontracten bij cloud computing is dat de klant aangeeft wat zijn belangrijkste systemen zijn. Wat zijn nou voor de klant zijn bedrijfskritische systemen? Daar kan en moet geen onduidelijkheid over bestaan. Per slot van rekening ben je als aanbieder van cloud computing verantwoordelijk voor zijn systemen. Dit geeft ook houvast om je prioriteiten bij incidenten te stellen. Een ander belangrijk issue is beveiliging. Wat mag de klant verwachten? Je gegevens uit de cloud halen, als daar maar niemand bij kan! Waar staan zijn data, van wie is de data? Hoe veilig is het, welke toegangsbeveiliging zit erop? En hoe ga je om met wijzigingen? Zorg dus ook dat change management een onderdeel is van je contract. Al met al een hoop waar je aan moet denken. Hou de klantwensen daarbij goed in gedachte.

Koos Lefeber, adviseur, Expert- en Adviespool

De vereiste servicenormen dienen helder en duidelijk door de business te worden gespecificeerd. Het beschikbaarheids- en capaciteitsbeheer van bijvoorbeeld de TAP-omgevingen zijn van primair belang voor het afsluiten van een cloud computing-contract. Daarnaast dienen er afspraken gemaakt worden over de reactie, response en oplostijden van meldingen met ondersteuning van een DAP. Deze eisen zullen als input worden gebruikt voor het opstellen van het servicecontract en gaan gepaard met enige onderhandelingen met de leverancier. De nut en noodzaak van dit servicecontract is om als functioneel beheerorganisatie de regiefunctie te kunnen uitvoeren en de leverancier te kunnen sturen op de gemaakte afspraken en te bezien of de juiste prijs wordt betaald.

Eelco van Beek, founder en ceo, IC&S Service & Support

Vaak wordt gezegd dat cloud computing nog in de kinderschoenen staat. Toch begint het concept nu al een commodity te worden. De toegevoegde waarde van de verschillende aanbieders zit hem veelal in prijsverschil en de beschikbaarheid van de virtuele omgeving. Aanvullende diensten zijn vaak op basis van ‘best effort' of bestaan simpelweg niet. Dit staat het volwassen worden en dus acceptatie van cloud computing vaak in de weg. Vanuit beheerperspectief moeten ict-afdelingen kennis opdoen van complexere technologie, terwijl de risico's omtrent datasegmentatie en beveiliging veel groter lijken. Er bestaat dus een substantieel gat tussen de faciliteit en de effectieve toegevoegde waarde die cloud computing biedt.

Feitelijk is dit geen nieuw fenomeen, al jaren zijn er internetproviders waarvan de diensten in de commodity-sfeer worden aangeboden. Alleen ligt voor dergelijke platformen de focus op internet, waar vaak de eisen minder streng zijn dan bij bijvoorbeeld backend, waarbij cloud computing juist ook heel relevant kan zijn voor een grote diversiteit aan andersoortige omgevingen. De ruimte die ontstaat tussen de commodity clouds en de bedrijven die graag de voordelen van de cloud zouden willen gebruiken maar dit niet zelf kunnen, wordt steeds vaker ingevuld door gespecialiseerde bedrijven. In feite is hier niet langer sprake meer van hosting maar worden complete platformen, in de cloud, ge-outsourced naar gespecialiseerde partijen. Met uitgebreide SLA's wordt nauwkeurig het dienstverleningsniveau tussen klant en beheerpartij gedefinieerd en daarmee een zorg uit handen genomen.

Jan Willem Anemaet, servicemanager, 360 Service Management

Zoals Gartner in een rapport in december 2010 stelt, is de markt voor cloud infrastructure as a service (IaaS) nog onvolwassen. De leveranciers willen zo snel mogelijk hun infrastructuur opbouwen en met technische retoriek klanten werven. Nu is de tijd gekomen om de potentiële klant te paaien met geloofwaardige service levels om hem de stap te laten maken naar deze ‘unproven technology'.

De Cloud Computing Use Case Discussion Group vindt de volgende metrieken voor cloud IaaS onder andere van belang: throughput, betrouwbaarheid en beschikbaarheid, load balancing (snelheid waarmee nieuwe virtuele machines opgestart of afgekoppeld worden), betrouwbaarheid van datatransport en -opslag, systeemprestaties bij diverse belasting en responstijden van de support desk.

Uit eigen onderzoek onder 31 voornamelijk Amerikaanse bedrijven met een globale dekking, Gartner stelt dat IaaS-leveranciers in Europa begin 2010 de luiers nog niet ontgroeid zijn, blijkt dat 22 hun service level agreement op het web publiceren waarvan zeventien met echte metrieken. Deze laatste groep gaat meestal alleen magertjes verplichtingen aan op het gebied van betrouwbaarheid en beschikbaarheid: vaak wordt 100 procent gegarandeerd. De leveranciers crediteren een veelvoud van het prorata-tarief wanneer deze prestatie niet wordt gehaald. Bij elf leveranciers moet de klant zelf de deficiëntie aantonen, in zes gevallen wordt de klant automatisch gecrediteerd. Eervolle vermelding verdienen GoGrid en OpSource met service levels voor onder andere throughput en responstijden van de support desk.