De Computable 100-special biedt jaarlijks een overzicht van de honderd krachtigste ict-bedrijven in de Nederlandse markt. Uit de analyse van de cijfers komen een aantal conclusies naar voren, waaronder 'Zonder servicemodel geen businessmodel'. Graag horen wij de mening van de Computable-experts. Herken je deze stelling in de alledaagse praktijk. Geef in het reactieveld hieronder je mening. Een selectie van deze meningen wordt afgedrukt in de C100-special die op 8 november 2013 verschijnt.
Maandelijkse inkomsten uit abonnementen blijken een lucratief businessmodel te zijn. Ook private equity-partijen zijn volgens financieel expert Ramon Schuitevoerder van Mazars Berenschot Corporate Finance steeds meer geïnteresseerd in bedrijven met diensten en een abonnementmodel.
De software-industrie stapt massaal over op een servicemodel. Vaak wordt de cloud hiervan als aanjager gezien. Echter één licentie verkopen en vervolgens innoveren met de onderhoudskosten is alleen een houdbaar model in een groeimarkt. Maar nog belangrijker, de klant krijgt niet waarvoor hij het product koopt. Namelijk continuïteit en innovatie op de lange termijn.
In plaats van dat softwarebedrijven zich richten op de piek, het verkopen van de licentie, moeten ze zich gaan focussen op een product dat meegroeit met een klant. Een tevreden klant is een klant die vele jaren met plezier een product gebruikt.
Deze omslag vergt dus meer van een organisatie dan puur het aanpassen van het licentiemodel.
Het abonnement-model is het businessmodel van serieuze cloud-diensten – en daarmee ook het model van de toekomst. Het biedt beide partijen stabiliteit: aan de kant van de aanbieder door vaste inkomsten en aan de kant van de klant door berekenbare kosten. Wie voor cloud-diensten niet met geld betaalt en geen abonnement afsluit, betaalt vaak met zijn persoonsgegevens.
“Zonder servicemodel geen businessmodel”
Het is een trend die je bij meer bedrijven ziet. Het hebben van een vaste bron aan inkomsten maakt dat je de bedrijfvoering deels ontzorgt. Echter dan moet je wel voldoende klanten trekken die zo’m abonnement willen hebben. Blijven meedenken en innoveren met de klant om er voor te zorgen dat je bestaande klanten houdt en voldoende nieuwe klanten trekt. Maar dat geldt ook voor bedrijven die een produkt maken en verkopen.
Een businessmodel kan dus bestaan zonder servicemodel.
Jarenlang dachten wij IT-ers dat een klant graag ontzorgd wil worden. Daar is onder andere SaaS een uitvloeisel van.
Van CAPEX naar OPEX is ook zo’n veel gehoorde kreet.
Uiteindelijk zijn er meer zaken van belang, zoals security, agility, betrouwbaarheid, beschikbaarheid, ga zo maar door. En ja, wij verkoperts hebben op alle zaken glimmende argumentatie waarom het één OF het ander fantastisch is.
Uiteindelijk gaat het om de klant. Wat is het werkproces wat de klant uitvoert, wat gaat er in, wat komt er uit, wat is het knelpunt wat er in optreedt en welke mogelijkheden zijn er om dat op te lossen?
Dat kan nog steeds zeer goed met een service model maar ook met software on-premise.
Wat je wel ziet is dat start-ups veelal kiezen voor service modellen, voor outsourcing en voor BPO. Wat dat betreft is er ECHT iets veranderd. Start-ups beperken zich tot de core business en al het andere moet buiten de deur, daar zijn anderen beter in.
In deze stelling is duidelijk de verschuiving in de markt beschreven van productverkoop naar solution/service verkopen. Dit heeft voor beide partijen voordelen, je kan inkopen wat je nodig hebt (pay as you grow) en aan de kant van de leveranciers biedt dit maandelijks terugkerende inkomsten (voorspelbaarheid). Ik verwerp hier wel de stelling zonder servicemodel geen Business model, aangezien een Business model los staat van de keuze voor een servicemodel.
De transitie naar de cloud, gecombineerd met de groeiende belangstelling voor standaard oplossingen, zorgen ervoor dat klanten sneller kunnen (en zullen) switchen van reseller als ze daar een reden voor zien. Resellers zullen zich dus vooral moeten onderscheiden door middel van hun dienstverlening.
En ook de vorm van die dienstverlening zal een shift ondergaan. Een uitmuntende ‘after sales service’ is niet langer voldoende (Data News kopte in haar editie van 4 oktober: “Jongeren hebben geen helpdesk nodig” …). De nadruk zal meer en meer komen te liggen op proactieve diensten, zoals kennisdeling, advies, begeleiding. Klanten gaan steeds vaker op het internet op zoek naar een oplossing voor hun vraag of probleem, in plaats van een helpdesk of sales profiel te bellen.
En dankzij Google en social media is de gemiddelde consument/klant ook veel beter en sneller geïnformeerd. Bedrijven die slechte service verlenen – het ‘find, fuck & forget’ model – geraken daar steeds moeilijker mee weg en zullen op termijn hun bestaansreden zonder meer verliezen.