‘Afspraken boven standaarden boven voorzieningen’

De drie agenda’s (Nederland Digitaal, NL DIGIbeter en Nederland Digitaal Veilig) raken in meer of mindere mate het werkveld van de uitvoeringsorganisaties. 'Wij delen de doelstellingen, waarbij wij meer praten vanuit dienstverlening dan vanuit digitalisering', zegt Ab van Ravestein, voorzitter van de Manifestgroep, een samenwerkingsverband van grote overheidsorganisaties. 'Digitalisering is voor ons een middel, het gaat ons om optimale dienstverlening aan burgers en bedrijven.'

Van Ravestein stelt vast dat het Maak Waar!-rapport heeft geresulteerd in een betere governance met de Agenda Digitale Overheid. ‘De governance is met de inrichting van het OBDO (Overheidsbreed Beleidsoverleg Digitale Overheid) en de PL (Programmeringsraad Logius) meer helder en iedereen zit nu mee aan tafel om het werkprogramma te bepalen. En dat is van belang, omdat je in elke organisatie moet zorgen dat je het primaire proces en de ict in verbinding krijgt.’

Risico
Kanttekening die Van Ravestein maakt bij het rapport: ‘Van bovenaf gestuurde innovatie, daar zie ik niet zoveel in.’ Hij is van mening dat verbetering van digitale dienstverlening vooral ook van onderop moet komen. Dat ‘zijn’ RDW is overgestapt van het papieren rijbewijs naar het creditcardmodel, komt doordat mensen op de werkvloer die mogelijkheden zagen om te verbeteren. Van die attitude moet verbetering van dienstverlening het hebben, vindt Van Ravestein. ‘Vanuit de organisaties zelf, in het tempo dat ze aankunnen.’

Want het risico dat bij vernieuwing om de hoek ligt, is dat het tempo te hoog wordt ingezet, meent Van Ravestein. Voorbeeld: ‘Als je van je ict-middelen veertig procent inzet op vernieuwing, dan weet je dat je daarmee onderhoud en continuïteit onder druk zet. Je moet een goed evenwicht hebben tussen continuïteit, normale verbeterslagen, releasebeheer, en echte vernieuwing. Dat laatste moet mee kunnen lopen met de organische processen die elke organisatie kent.’

Om die reden is dan ook het standpunt van de Manifestgroep: basis op orde, maak de richting waar de dienstverlening zich naartoe beweegt helder en laat organisaties stappen zetten in het tempo dat bij hun bedrijfsvoering past. ‘Dus niet denken: een big bang en per 1 januari moet iedereen dit hebben. Maar: we willen daarheen en elke organisatie sluit aan zo snel als dat kan.’

Er zijn veel verplichtingen waaraan voldaan moet worden en daarnaast zijn er de wensen en verlangens voor verbetering van de dienstverlening, knikt Van Ravestein. ‘Maar je kunt niet alles prioriteit geven.’

Ten aanzien van de Europese eIDAS-verordening (sinds 29 september 2018 moeten publieke organisaties en private organisaties met een publieke taak Europees erkende inlogmiddelen accepteren binnen de digitale dienstverlening. De EU wil hiermee regelen dat het makkelijker en veiliger wordt om binnen Europa online zaken te regelen) merkt hij op: ‘Het is ontzettend van belang dat wij als Nederland meelopen in die digital single market-ontwikkeling. De vraag is wel hoe groot het aandeel van de overheid in die digitale interne markt is. Als je het hebt over toegang tot informatie dan is er al heel veel geregeld. Als ik kijk naar online dienstverlening in het bedrijfsleven, dan gaat het vooral over identificatie en authenticatie en daar hoef je niet altijd overheidsmiddelen voor te gebruiken.’

De verbetering van de dienstverlening gaat stap voor stap en hand in hand met de verbetering van de eigen bedrijfsvoering en -processen. Van Ravestein glimlacht: ‘Zoals alles tegenwoordig een beetje agile is. Ik denk dat we het in Nederland helemaal niet zo slecht doen. Je kunt natuurlijk altijd klagen over dingen die fout gaan, over bureaucratie en dat soort zaken. Maar we hebben enorme slagen gemaakt de afgelopen twintig jaar. De volgende stap is écht kijken naar wat de klant wil. Want ook in het programma Digitaal 2017 heeft te veel de efficiency voorop gestaan. De efficiencywinsten werden soms al ingeboekt voordat de systemen waren aangepast. We zullen nu, in de verdere doorontwikkeling van de digitalisering, de klantvriendelijkheid en de serviceniveaus verder moeten opkrikken. En daar is iedereen hartstikke enthousiast mee bezig.’

Afspraken
Het is verder van belang in die doorontwikkeling dat de GDI (Generieke Digitale Infrastructuur) compact blijft, benadrukt Van Ravestein. ‘In de Manifestgroep is het standpunt: afspraken boven standaarden boven voorzieningen. Als je alles probeert via een voorziening te regelen, die voor iedereen moet gaan werken, dan wordt de natuurlijke beweging van innovatie geremd. Regie op gegevens bijvoorbeeld kun je regelen door een centraal register, maar je kunt ook zeggen: we maken afspraken met elkaar dat we een eenvormige toegang tot de gegevens organiseren op het moment dat ze nodig zijn. Er zijn verschillende mogelijkheden om dat te regelen en daar moet je met elkaar de goede keuzes in maken. Je kunt zoiets aanvliegen vanuit de gedachte dat iemand de regie op gegevens moet hebben. Maar je kunt ook stellen dat het transactie gedreven is. Als je het vanuit de transactie doet, dan krijg je een andere oplossing dan vanuit het systeem.’

‘Die richting van ‘afspraken boven standaarden boven voorzieningen’, daar heeft iedereen wel gevoel bij. Eigenlijk is dat het architectuurprincipe. Het moet natuurlijk nog concreet worden uitgewerkt. Maar het is goed om organisaties de kans te geven de veranderingen in een voor hen behapbaar tempo te doen. Dat is de snelste weg naar resultaat.’

Gaan de ontwikkelingen te snel? Is de innovatiedrang te groot?
‘Binnen de RDW is het adagium: vernieuwen vanuit continuïteit. Je kunt alleen maar vernieuwen als je basis op orde is en op orde blijft. Dat geeft je ook de kracht om te zorgen dat de processen verbeteren en dat is iets om goed in de gaten te houden. Ik vind niet dat de vernieuwingen te snel gaan, maar je moet ze doorvoeren in een tempo dat de mensen in je organisatie aankunnen.’

Maar daarbij worden we geconfronteerd met wetten en regelgevingen en aanpassingen vanuit de EU. Dat maakt het wel lastig.
‘Eens. Wijs prioriteren zou ik zeggen. Natuurlijk weten we dat we eraan moeten voldoen en daar doet iedereen ook zijn uiterste best voor. Maar uiteindelijk zal iedereen zijn eigen prioriteit stellen als het aankomt op keuzes maken. Organisaties die al druk verkeer hebben met het buitenland zetten daar als eerste de stap natuurlijk. Ik maak mij daarover geen zorgen.’

Inclusiviteit
Andere initiatieven binnen de Manifestgroep betreffen onder meer een blockchain-test, kennisuitwisseling rondom cybersecurity en het omgaan met wederzijds gebruik van data. De inclusiviteit van de dienstverlening is een gezamenlijk aandachtspunt, zegt Van Ravestein. Een ander voorbeeld is een initiatief rondom schuldenproblematiek. Zes uitvoeringsorganisaties binnen de Manifestgroep hebben te maken met het innen van problematische schulden: het CAK, DUO, SVB, de Belastingdienst, het UWV en het CJIB.

‘Daarnaast hebben het CJIB, het Openbaar Ministerie en RDW grote stappen gezet met elkaar door een andere benadering om ‘stapeling’ van bekeuringen te voorkomen. Als we constateren dat iemand twee keer een bekeuring heeft gehad, omdat zijn auto niet verzekerd is, en er gebeurt niks – hij verzekert zich niet, betaalt de bekeuring niet – dan kijken we wat er aan de hand is. Vroeger ging er dan een nieuw briefje de deur uit, nu zoeken we contact. En dat heeft verrassend goede resultaten.’

Welke impact heeft dit op je processen? Echt in gesprek gaan met iemand kent een ander ‘timeframe’ dan wanneer je het credo ‘efficiency voorop’ hanteert.
‘Dat kost geld, ja. Maar macro-economisch gezien boeken we juist winst. Want we verlichten de last bij de handhavingsketen, bij de politie, de deurwaarders. We hebben geen zware beroepsprocedures die we doorlopen. Dus als je kijkt naar de hele keten, dan boeken we winst. Door te digitaliseren, hebben we ook de ruimte gevonden om dit te doen. En dat is nou precies de goede combinatie van digitalisering en meer gerichte dienstverlening.’

Dit artikel is ook te lezen in GOV magazine nummer 15 van Atos.