Goede hulpverlening en crisisbeheersing bij incidenten, zware ongelukken, rampen en calamiteiten starten met een robuust meldkamersysteem dat 24×7 bereikbaar is en waar politie, brandweer, gezondheidsdiensten en gemeente gecoördineerd uitvragen en optreden.
De huidige 25 meldkamers, waarvan 22 regionale, gaan over naar het Nationaal Meldkamersysteem met één meldkamerorganisatie op tien locaties. Henri Lenferink, burgemeester van Leiden, voorzitter Veiligheidsregio Hollands-Midden en lid Veiligheidsberaad, met de portefeuilles Informatievoorziening en Nationaal Meldkamersysteem (NMS): ‘Er moet een eind komen aan de versnippering. Het Nationaal Meldkamersysteem is een kwaliteitsverbetering en het is nodig om een besparing bij de landelijke meldkamerorganisatie te bereiken.’
De festiviteiten rondom het Leidens Ontzet op 1, 2 en 3 oktober zijn net achter de rug. ‘Veiligheid is daarbij van vitaal belang’, geeft burgemeester Lenferink aan. ‘Belangrijk onderdeel van het veiligheidsbeleid is crowdmanagement. Wij willen mensen graag snel kunnen bereiken en bijvoorbeeld aangeven welke straten en pleinen vol zijn. Dat doen we via matrixborden, maar we zeggen mensen ook ons bijvoorbeeld te volgen op Twitter. Dat laatste lukt dan weer minder, omdat de bandbreedte niet toereikend is. Mensen in Leiden zijn op dat moment mobiel moeilijk te bereiken. Dat is wel een aandachtspunt. De systemen van de hulpverleners zijn hier minder van afhankelijk.’
De eerste kwaliteitsverbetering op veiligheidsgebied is wat Lenferink betreft al gerealiseerd met de totstandkoming van de 25 veiligheidsregio’s: ‘Dat heeft ons veel slagvaardiger gemaakt en ook de multidisciplinaire samenwerking is verbeterd.’ In het Veiligheidsberaad participeren de brandweer, de GHOR (Geneeskundige Hulpverlening bij Ongevallen en Rampen), de politie en de gemeenten. De voorzitters van de 25 veiligheidsregio’s vormen samen het Veiligheidsberaad.
Technisch verouderde systemen
De volgende belangrijke verbetering is de totstandkoming van het Nationaal Meldkamersysteem, waarbij er één meldkamerorganisatie komt op tien locaties. ‘We moeten absoluut toe naar een robuust, nieuw meldkamersysteem om calamiteiten goed te kunnen opvangen’, vertelt Lenferink. ‘De huidige systemen voldoen niet meer aan de eisen van deze tijd.’ Bij grote calamiteiten wordt de druk op de meldlocatie te hoog en bij eventuele extra calamiteiten is daar onvoldoende capaciteit en functioneert de achtervang niet goed. Ook bij uitval is de noodopvang niet goed geregeld. Technisch zijn de systemen verouderd, stelt Lenferink. ‘Vandaag de dag willen mensen via Twitter hun filmpjes en foto’s van calamiteiten sturen, maar daar zijn de systemen nu niet op toegerust. Het huidige systeem is weliswaar stabiel, maar wijzigingen in systemen aanbrengen is ingewikkeld en vormen altijd een risico. Dat doen we alleen als het echt nodig is door bijvoorbeeld wetswijzigingen en alleen na uitgebreid testen.’
In de huidige situatie belt een burger naar 112 en de centralist bevraagt de beller om erachter te komen of er politie, brandweer of een ambulance nodig is. Lenferink: ‘Dat kost tijd, kostbare tijd. Bovendien heb je vaak te maken met multiproblematiek. Het nieuwe Nationale Meldkamersysteem moet een multidisciplinaire uitvraag doen voor brandweer, politie, gezondheidsdiensten en gemeenten. We hebben geleerd van de schietpartij op de Jokela-school in Finland. Daar werkten de betrokken hulpverleners volstrekt langs elkaar heen met dramatische gevolgen. De politie was alleen geïnteresseerd in de schutter, terwijl de plaatselijke gezondheidsdiensten alleen belangstelling hadden voor de gewonden. De uitvraag bij een meldkamer moet worden gesynchroniseerd op basis van goede protocollen en er moeten breed gespecialiseerde centralisten werken. Dat zal de kwaliteit van de uitvraag en de hulpverlening verbeteren.’
Multidisciplinaire meldkamersystemen zijn nog nergens ter wereld operationeel in een grootschalige omgeving als Nederland. De meldkamersystemen in miljoenensteden als Londen en New York bijvoorbeeld zijn monodisciplinair ingericht: gericht op politie, brandweer of ambulance.
Kosten-baten verhaal
Naast de kwaliteitsslag moet de opschaling ook een besparing opleveren. ‘We hoeven niet alles 25 keer te organiseren en besparen op beheer’, aldus Lenferink. ‘Met één landelijke meldkamerorganisatie is minder reservecapaciteit nodig. Dat is nu nog per meldkamer georganiseerd. Andere meldkamers kunnen zaken dan overnemen in het geval van een crisissituatie. De ervaringen met rampenbestrijding en crisisbeheersing zijn zeer divers per Veiligheidsregio. We kunnen met één organisatie elkaars expertise beter benutten. Zo is Rotterdam-Rijnmond specialist op het vlak van chemie en weet men op de Veluwe veel meer over de bestrijding van bosbranden.’
Inmiddels is er een ict-marktspiegel uitgevoerd. Twintig markt partijen hebben deelgenomen aan de marktconsultatie. Een aantal strategische keuzes moet nog worden gemaakt. Lenferink: ‘Een van de vragen is of we de bestaande modules moeten aanpassen. Dan zijn er drie opties; custom made, standaardpakket of een combinatie van standaardmodules. Er zijn slechte ervaringen met custom made pakketten, omdat die voor wat betreft eventuele aanpassingen te complex en kostenverhogend zijn. Maar ook het werken met aangepaste standaardmodules verloopt niet altijd goed. Een andere vraag is: kopen we een product en doen we zelf het technisch en functioneel beheer? Of nemen we de dienst af met afrekening op meldingen. Dit is een kosten-baten verhaal, waarbij we de veiligheid en de continuïteit moeten waarborgen.’
Lenferink is geen voorstander van een meldkamer inclusief een crisismanagementsysteem: ‘Het nieuwe Nationaal Meldkamersysteem gaat op slechts tien locaties draaien; het huidige crisismanagementsysteem is op een veel grotere schaal operationeel, bij gemeenten, politiebureaus, brandweerkazernes en op thuiswerkplekken. Dan zijn koppelingen tussen beide systemen logischer dan integratie.’
Hobbel en uitdaging
Lenferink rekent er nog steeds op dat begin 2014 het Nationaal Meldkamersysteem kan worden aanbesteed. Daarvoor moet het budget nog worden vastgesteld en de meldkamerorganisatie moet worden opgetuigd. Er is echter nog een grote hobbel te nemen. ‘De zorg (de witte kolom) heeft nog discussie over wel of niet multidisciplinaire geprotocolleerde uitvragen’, geeft Lenferink aan. ‘Sommigen in deze kolom willen dit monodisciplinair invullen, vanwege hun medische expertise bij de bevraging. Binnen het Veiligheidsberaad ligt er een voorstel eerst een pilot te houden. Ik vind dit een ongewenste en zeer kostbare vertraging. Er spelen naar mijn mening ook commerciële belangen mee. Op de meldkamer zitten verpleegkundigen die ambulances toewijzen en dus de toedeling van de ambulanceritten regelen. Bij een multidisciplinaire uitvraag zouden ambulances mogelijk ritten en daarmee geld verliezen. De minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport moet dit snel oplossen. We lopen zo immers ook forse besparingen mis.’
De kwartiermaker die onlangs aan de slag is gegaan, wacht ook nog een pittige uitdaging. Lenferink: ‘Per veiligheidsregio zijn er grote verschillen in de manier van werken en organisatie. Een ‘feest’ van bureaucratie en ivoren torens. De kwartiermaker zal dus met alle partijen om de tafel moeten gaan zitten om nieuwe afspraken te maken.’
Dit artikel is ook te lezen in GOV magazine nummer 5.
