Computable vroeg de leiders van het ict-consultancybedrijf Capgemini, het ict-adviesbedrijf IBM en het ict-consultancybedrijf Atos, naar hun verwachtingen voor 2013. Volgens executive vice president bij Atos Consulting Henny van Schaik moeten ict-afdelingen operationele ict en ict gericht op verandering nadrukkelijk scheiden.
Welke trends ziet u in de ict-consultancywereld en wat brengt 2013?
‘Ict-ontwikkelingen worden meer en meer gedreven door de business ontwikkelingen. De ict-afdeling zal naar mijn idee het geld zo inzetten om de drie belangrijkste thema’s te adresseren, die spelen in de bestuurskamer. Het is ten eerste heel belangrijk dat ondernemingen steeds flexibeler kunnen inspringen op de vraag uit de markt. Dit noemen wij de agile enterprise. Hoe flexibel ben ik als onderneming? Een ander belangrijk thema hangt samen met de economische vooruitzichten. Bedrijven zullen in ieder geval hun positie en marktaandeel willen behouden. Er is genoeg technologie beschikbaar om bedrijfsprocessen zo efficiënt mogelijk te maken en die zijn nodig om klantbehoud en eventuele groei te realiseren. Ook is er een noodzaak tot kostenefficiency. Dat moet niet betekenen dat de volgende kaasschaaf wordt gebruikt, maar dat bedrijfsprocessen opnieuw moeten worden uitgevonden.’
Hoe kunnen ict-afdelingen en organisaties het verschil maken in 2013?
‘Door een nadrukkelijke scheiding aan te brengen tussen de operations, dus de operationele ict, en alles wat met change management te maken heeft. Met commodity ict, de operationele kant, kun je als bedrijf niet meer scoren. Daar maak je het verschil niet mee. Een voorbeeld is bijvoorbeeld de callcenterwereld. Grote, op retail gerichte bedrijven krijgen per dag heel veel telefoontjes. Er is op dit gebied zo veel nieuwe technologie beschikbaar dat als dat goed wordt ingericht het klantverlies nadrukkelijk daalt. Het gaat er dus om dat klanten worden vastgehouden. Voor onze klanten maken wij van tevoren een business case, waarin wij onder andere berekenen hoe lang het duurt voordat een investering is terugverdiend. Als dit langer is dan twaalf maanden, moet een bedrijf dit niet doen. Of het proces in stukken knippen.’
Kunt u een ‘gouden’ tip geven aan onze lezers?
‘Mijn advies: Maak nu die knip. Ict-afdelingen moeten niet te veel tijd besteden aan operationele ict, dat is een vanzelfsprekend gegeven. Uiteraard moet je het management van de partijen waaraan je operationele ict-diensten uitbesteedt professioneel inrichten, maar verder zouden ict-afdelingen van bedrijven zich vooral moeten richten op innovatie. En richt die innovatie dan op het oplossen van de belangrijke thema’s die in de boardroom spelen.’
Over Henny van Schaik
Henny van Schaik is sinds 1 december 2010 executive vice president van Atos Consulting. Hij is een aan de Tilburgse Universiteit geschoolde macro-econoom, die de eerste periode van zijn carrière bij De Nederlandsche Bank en bij de Bank voor Internationale Betalingen in Zwitserland heeft gewerkt. Daarna werkte Van Schaik 15 jaar bij Capgemini, eerst als consultant en vervolgens in diverse managementrollen. Bij de Raad van Bestuur van Getronics was hij vervolgens verantwoordelijk voor de Consulting activiteiten van Capgemini in Nederland. Voordat hij bij Atos startte hij eerst nog een bureau in executive coaching, loopbaan coaching en assessments op met zijn echtgenote.
Managen van innovatie kan alleen met specialisten die in staat zijn om de business te begrijpen, inzicht hebben in bedrijfsprocessen en tegelijk voldoende begrijpen van de technologie die er achter zit om de technologie ook in dienst van de bedrijfsprocessesn in te zetten.
Dat betekent twee dingen.
In de eerste plaats zal senior IT management zich nadrukkelijk moeten positioneren als gesprekspartner voor de business en met oplossingen aan moeten komen die bijdragen aan de (bottom line van de) business.
In de tweede plaats moet senior management het belang van IT, of eigenlijk informatievoorziening (IV) inzien voor de organisatie en niet als kostenpost.
Voor IT staff betekent dat een enorme omschakeling, niet langer een gezichtsloze techneut zijn, maar daadwerkelijk begrijpen waar andere mensen binnen de organisatie mee bezig zijn.
Lastige materie.
Interessant artikel voor een persoon met zo’n brede ervaring, maar..
1. ICT ontwikkelingen worden meer en meer gedreven door de business, daarvoor was dat dus niet het geval? ICT ontwikkelingen zijn afhankelijk van de aangeboden technologie en vervolgens wordt getracht met technologie de business vanuit de ICT afdeling te ondersteunen. ICT afdelingen moeten er dus voor zorgen dat de juiste technologie wordt ingezet om de business achter de 3 boardroom thema’s te ondersteunen.
2. Callcenter technologie wordt weliswaar nog volop ontwikkeld, maar het is als onderneming veel beter en goedkoper om je klanten goed te helpen met een Internet website die de klant optimaal ondersteund, voorstellen doet en de zaken adequaat en klantgericht afhandelt, nog zorgt voor een bevestiging per email en na een paar dagen vraagt of er nog wat moet gebeuren. Pas als het uit de spuigaten loopt zet je een callcenter in, dus 2e lijns. De kosten van inzet van webtechnologie ten opzichte van callcenter technologie ligt factoren lager.
3. Inzetten op innovatie….als ICT ondersteunend is zal de innovatie uit de organisatie zelf moeten komen. De ICT-afdeling zal dan de juiste technologie moeten inzetten om de bedrijfs innovatie optimaal te ondersteunen. Er is binnen Apple of de Bijenkorf echt geen ICT afdeling bezig om ervoor te zorgen dat producten en diensten beter inspelen op de behoeften van klanten, het bedrijf innoveert vanuit een visie. Dat de ICT afdeling de innovatie moet ondersteunen in een later stadium lijkt mij duidelijk.
Conclusie is dat de schrijver innovatie als taak ziet van de ICT afdeling, dat is nou juist niet het geval, dat is een taak van de boardroom. De ICT-afdeling moet zorgen voor een effectieve inzet van technologie op een efficiënte manier.