Het rapport Maak Waar! van de Studiegroep Informatiesamenleving en Overheid benadrukt dat de overheid achterblijft bij de digitalisering die zich voltrekt, maar dat lijkt aan Rotterdam niet besteed. De gemeente heeft enorme stappen gezet op het gebied van digitale dienstverlening, meest recent met de invoering van zaakgewijs werken. Ook heeft de gemeente begin 2017 de website www.rotterdam.nl geheel vernieuwd. Deze is nu zelfs genomineerd voor 'Website van het Jaar' in de categorie overheid. Analoog aan het bekendste clublied van Nederland lijkt ‘geen woorden maar daden’ dus ook het credo voor digitalisering.
Het programma ‘Dienstverlening in Rotterdam’ kent inmiddels een looptijd van meer dan tien jaar en is opgestart toen de gemeente nog vanuit diverse diensten opereerde. Klantdenken stond destijds nog in de kinderschoenen, stelt Annemarie de Rotte, directeur Klantcontact van de gemeente Rotterdam . In 2015 is met het Stedelijk Kader Dienstverlening gekozen voor een gefaseerde aanpak van gedigitaliseerde dienstverlening. Adriaan Visser, namens D66 wethouder Financiën, Organisatie, Haven, Binnenstad en Sport., en wellicht de enige wethouder in Nederland met shirts van drie Eredivisievoetbalclubs op zijn werkkamer: ‘Als grote stad heb je ook een grote verantwoordelijkheid. De digitale zelfredzaamheid van de ene Rotterdammer is groter dan die van de ander. Diversiteit, taal, leeftijd, het speelt allemaal een rol. We zijn een gemiddeld jonge stad, maar we kennen ook veel inwoners die ouder worden. Jonge kinderen groeien op met sociale media. De ontwikkelingen gaan razendsnel, ik kan niet voorspellen hoe het ervoor staat over vijf jaar.’
Een proces is nooit af
De Rotte vindt om die reden ‘excellente’ dienstverlening geen realistische ambitie. ‘Ik sluit mij op dit punt aan bij het Maak Waar! rapport waarin wordt gesproken over ‘permanent bèta’, want een proces is natuurlijk nooit af. Het kan vandaag klaar zijn maar over een jaar weer om aanpassingen vragen. Het rapport stelt ook dat we als overheid verstand van ict moeten hebben. Wat dat betreft is het mooi dat we bij Dimpact zijn aangesloten. Je hoeft als gemeente niet zelf een ict-bedrijf te worden. Dat je samenwerkt met anderen, ervaringen deelt en de krachten bundelt, vind ik wel een schoolvoorbeeld van wat het rapport aangeeft.’
Visser: ‘Ik zit op enige afstand van die dagelijkse praktijk, maar uit mijn contacten bij de VNG en met de G4 blijkt wel duidelijk dat we dit soort opgaven met elkaar moeten oppakken. De techniek erachter, het doordenken van het proces, het volgen van de ontwikkelingen – hoe zet je als gemeente sociale media in voor je inwoners bijvoorbeeld? – dat moet je met elkaar delen als je slagen wilt maken. Daarvan ben ik echt overtuigd.’
De Rotte: ‘Bij zo’n manier van samenwerken past ook het besef dat je dan dus niet altijd maatwerk kunt afdwingen. Dat moet je ook niet meer willen, zeker niet als je stuurt op betere kwaliteit tegen lagere kosten.’
Zaakgewijs werken
Eén van de speerpunten van de Rotterdamse dienstverlening is de invoering van het zaakgewijs werken. Daartoe is de gemeente begin 2016 lid geworden van de coöperatieve vereniging Dimpact met daarbij de inzet van de Atos e-Suite als generiek ontwikkeld gemeenschappelijk zaaksysteem. ‘We zijn aardig op stoom met het aantal processen dat we in het systeem hebben geïmplementeerd. We zijn 1 november live gegaan met het eerste werkproces dat echt gemeentebreed is en dat betreft ‘publieksreacties’. Alle sectoren hebben daarmee te maken, er zijn nu 200 medewerkers bij betrokken.’
Vragen, meldingen, klachten (‘En complimenten, die krijgen we gelukkig ook’, lacht de Rotte) van inwoners komen via verschillende kanalen (zoals de website, 14010 of de mailbox van een wethouder) in de e-Suite binnen en worden door medewerkers van een eerstelijnsteam afgevangen. ‘Zij kijken: wat kunnen we zelf beantwoorden en wat spelen we door naar collega’s in de tweede lijn van een specifiek domein. En als het heel klantspecifiek is, wordt kennis vanuit de derde lijn erbij gevraagd. Dat is inzichtelijk voor iedereen die in dat proces werkt. Wie de publieksreactie indient met gebruikmaking van DigiD, kan de status digitaal volgen.’
Eenduidige afhandelwijze
De afhandelwijze is nu eenduidig. Eerder had elke sector het op z’n eigen manier georganiseerd. ‘Het ontwikkelen van het zaaksysteem, ook met de ervaring van Dimpact, is het moeilijkste niet. Maar tweehonderd mensen eerst het belang laten inzien van een eenduidige manier van werken en ze vervolgens daarin op te leiden, dat is ingewikkelder. Overigens, eenduidig werken is niet het primaire doel. Niet de taak van de medewerker staat centraal maar de vraag van de Rotterdammer’, aldus De Rotte.
Eenduidigheid draagt er wel aan bij dat mensen onze dienstverlening als betrouwbaar ervaren, voegt ze eraan toe. En dat vraagt veel van ons, erkent Visser. ‘Want de perceptie van één ingang impliceert ook dat het overal goed en snel wordt afgehandeld. Maar dat kan niet automatisch, want de ene vraag is veel complexer dan de andere of kent afhankelijkheden van andere zaken.’
De Rotte is positief verrast door de snelle adoptie van de nieuwe werkwijze door de medewerkers. ‘Ik had verwacht dat het langer zou duren want het is een behoorlijke grote veranderopgave . Maar de e-Suite werkt heel intuïtief, is heel logisch. Ik merk dat mensen daar enthousiast van worden. Plus dat de keten zichtbaar wordt voor iedereen.’
Visser: ‘Als ik vanuit de organisatie kijk wat het voornemen was en waar we nu zijn beland – en er ligt nog een ambitie naar de toekomst want we hebben vierhonderd werkprocessen die geschikt zijn voor zaakgewijs werken – dan hebben we het technisch goed voor elkaar. Maar zoals altijd: het zijn de medewerkers die het moeten doen.’
De Rotte: ‘Waar het om gaat is dat je oprechte interesse toont voor de vraag waar iemand mee komt en daar zo goed mogelijk antwoord op probeert te geven.’
‘Service with a smile’, vult Visser aan. ‘Of je nu aan een balie staat of achter een computerscherm zit, ik hoop dat onze medewerkers dat uitdragen en zien dat dat ontzettend helpt richting de Rotterdammer, ook wanneer het onderwerp minder leuk of minder makkelijk is.’
Wie zijn Annemarie de Rotte en Adriaan Visser?
Profiel
Annemarie de Rotte is sinds juni 2017 directeur Klantcontact van de gemeente Rotterdam en was daarvoor zes jaar werkzaam als manager ontwikkeling dienstverlening. Adriaan Visser is sinds mei 2014, namens D66, wethouder Financiën, Organisatie, Haven, Binnenstad en Sport.
