‘Dit zijn de koplopers in digitale transformatie’; met die titel publiceerde Het Financieele Dagblad vorig jaar een overzicht van Nederlandse bedrijven die vooroplopen in de digitale transitie. In een grootschalig onderzoek (Transformers 200 genoemd en uitgevoerd door het FD en Vlerick Business School) onder de tweehonderd grootste Nederlandse ondernemingen, neemt ABN Amro de eerste plaats in, gevolgd door KPN en Vopak die de tweede plaats delen.
Reden om de bank van voormalig thesaurier-generaal bij het ministerie van Financiën en nu ceo van ABN Amro, Kees van Dijkhuizen, te vragen om hun ervaringen te delen in de diverse fasen van de digitale transformatie. Dit om het nieuwe kabinet mogelijk te inspireren en digitalisering verder te stimuleren. Kees van Dijkhuizen stelt dat de digitale transitie onderdeel is van de strategie van ABN Amro om voor te sorteren op de samenleving van morgen waarbij het klantbelang centraal staat en er wordt geïnvesteerd in de toekomst. Voor het verhaal daarachter vragen we specialisten Frank Verkerk en Michel van Drie.
Volgens de resultaten van het onderzoek benaderen ‘de koplopers’ digitale transformatie op een holistische manier. Kunt u aangeven waar die holistische aanpak bij ABN Amro uit bestaat?
Verkerk: ‘Voor ons begint en eindigt het bij de klant. De wens van de klant is voor ons leidend als het gaat om de adoptie van nieuwe technieken en technologieën. Wij kijken goed naar de zogenaamde klantreis. Welke stappen doorloopt een klant bijvoorbeeld bij het afsluiten van een hypotheek, het doen van betalingen en het aanvragen van een nieuwe pas? Een belangrijke ontwikkeling is dat alles tegenwoordig makkelijker en sneller moet. Whatsapp is bijvoorbeeld niet meer weg te denken uit het dagelijks leven. En dus zijn we op meerdere plekken aan het denken geslagen over hoe wij onze dienstverlening kunnen verbeteren. Zo is Tikkie ontstaan: een app om snel en simpel geld terug te vragen. Iedereen kent het probleem van kleine bedragen bij je vrienden ophalen, bijvoorbeeld na een etentje. Maar men betaalt niet, het duurt te lang. Het terugbetalen werd in de praktijk vaak uitgesteld. De Tikkie-app lost dat probleem op. Iedereen met een Nederlandse bankrekening kan Tikkie gebruiken om geld terug te vragen van vrienden, ongeacht zijn of haar bank. Inmiddels doen circa 1,5 miljoen mensen dat. En rollen we het concept uit als onderdeel van ons verdienmodel door Tikkie aan te bieden aan zakelijke partners, zoals Transavia en de Rijksuniversiteit Groningen.’
Van Drie: ‘Voor it betekent de holistische manier opnieuw kijken naar de manier waarop we onze producten leveren. In 2012 zijn we begonnen met deze transformatie en die omvat zowel de manier van werken, de tooling waarmee we ontwikkelen, onze architectuur als infrastructuur keuzes. En bij al die ontwikkelingen staan twee dingen centraal: namelijk het gebruik maken van standaarden en het verminderen van de afhankelijkheden tussen componenten. Op die manier kunnen we steeds sneller onze digitale dienstverlening aan klanten verbeteren.’
Ook geldt dat er een volwassen stadium van digitalisering is bereikt. Kunt u aangeven wat dat concreet voor uw organisatie betekent en wat het effect is van de digitale inspanning op de bedrijfsprestaties?Van Drie: ‘Leidend voor ons is wat klanten vragen. Digitalisering is voor ons een middel om klanten te bedienen, geen doel. Met dat als uitgangspunt hebben we onszelf afgevraagd: hoe doen we digitalisering dan echt goed? We hebben daarvoor veel om ons heen gekeken, ook bij start-ups en echte tech-bedrijven, en zijn sindsdien onszelf continu aan het verbeteren. Als voorbeeld geldt het ‘agile’ ontwikkelen van software. Ten opzichte van de oude manier van werken in projecten is dat in alle aspecten van het bedrijf een verandering. Niet alleen moeten we leren niet langer in grote projecten te denken, maar juist op dagelijkse basis kleine verbeteringen door te voeren. Om dat mogelijk te maken, moeten we bijvoorbeeld software automatisch kunnen testen en veel sneller kunnen ‘deployen’. Het continu verbeteren van dit soort processen zal ook niet meer ophouden, want de ontwikkelingen in de digitale wereld gaan heel snel en we moeten hierin mee om voorop te blijven lopen.’
Verkerk vult aan: ‘Wat het ons oplevert? Klanten die heel tevreden zijn en dat blijkt uit een constante 4+ sterren beoordeling in de App stores en een toename in onze NPS (Net Promotor Score). Via de NPS die we bij ABN Amro gebruiken meten we de tevredenheid van klanten door hen te vragen of zij bereid zouden zijn ons aan te bevelen bij familie en vrienden.’
ABN Amro scoort hoog in zes categorieën van digitale vaardigheden: strategie, cultuur, technologie, bedrijfsprocessen, managementpraktijk en talent. Dit wijst erop dat de digitale transformatie wordt beschouwd als een strategische uitdaging over de hele onderneming heen. Kunt u dit op basis van uw scores nader toelichten?
Van Drie: ‘Dat klopt zeker. Wij bevinden ons in een transitie waarbij elk onderdeel van onze bank te maken krijgt met een vorm van digitalisering. Met andere woorden, wij worden niet een bank die digitale dienstverlening aanbiedt, maar een bank die digitaal is. En als klanten dat willen, kunnen ze natuurlijk ook persoonlijk of fysiek contact met ons hebben’.
Kunt u ons vertellen wat er verder nog op de rol staat in het kader van digitale transformatie bij ABN Amro?
Verkerk: ‘We zullen continue blijven werken aan het verbeteren van onze dienstverlening. Ook kiezen we ervoor met vooruitstrevende partijen, waaronder allerlei ‘fin techs’, samen te werken. Zo hebben we een Digital Impact Fund opgericht waarbij we investeren in innovatieve start-ups die zich bezighouden met de digitalisering van financiële producten en diensten. Ons doel is om dicht bij de klant te blijven.’
Van Drie: ‘Tegelijkertijd heeft ABN Amro onlangs als eerste Nederlandse bank een eigen developer portal geopend. Dat betekent dat externe developers nu in staat zijn om met api’s die ABN Amro beschikbaar stelt, nieuwe producten en diensten te kunnen leveren aan klanten. Het is echt onvoorstelbaar wat daar voor nieuwe mogelijkheden voor onze klanten uit voort gaan komen. Dat er veel interesse voor is, blijkt wel uit het feit dat we binnen 3 dagen na lancering al 237 geregistreerde developers hebben, die inmiddels al 108 apps hebben aangemeld.’
Dit artikel is ook te lezen in GOV magazine nummer 13 van Atos.
Wie zijn Verkerk en Van Drie?
Frank Verkerk en Michel van Drie zijn respectievelijk chief digital officer en head of it-solutions bij ABN Amro. De bank is toonaangevend in de digitale transitie waarbij wordt voorgesorteerd op de samenleving van morgen en waarbij het klantbelang centraal staat.
