UC biedt kompas voor digitaal samenwerken

Voor wie alles over universal communications (uc) wil weten, of aan het onderzoeken is hoe deze universele manier van communiceren ingezet kan worden bij zijn of haar bedrijf, was gisteren bij het Computable seminar Universal Communications aan het goede adres. Veel belangstellenden zochten een plaatsje in het Auditorium van het Utrechtse Media Plaza om zich onder te dompelen in deze technologie.

De dag werd geopend door dagvoorzitter en freelance Computable-redacteur Pim van der Beek. In zijn opening, stond hij stil bij het begrip ‘universal communications’ in een gesprek met Jan van Alphen, voorzitter Branchevereniging ICT en Telecommunicatie Grootgebruikers (BTG). Van Alphen: ‘In ziekenhuizen zie je dat it steeds meer verschuift van intern naar extern. Immers, de manier van communiceren met patiënten en betrokken familieleden of vrienden gebeurt steeds meer via moderne communicatiemiddelen.’ Van Alphen is als lid van de branchevereniging ook betrokken bij de politieke besluitvorming op dit gebied. ‘Zo staan we stil bij de mobiele communicatienota en bekijken we samen met partijen hoe we veilige communicatie kunnen borgen.’

Een lange weg naar UC

Als eerste spreker was Edwin Idema, ict-manager bij sportschoenen-en kledingbedrijf Asics, aan de beurt. De weg naar universal communications was lang, zo stelt hij. ‘We hadden te maken met kantoren in zestien verschillende landen, op eenentwintig verschillende locaties. Elke vestiging had een andere telefonieoplossing. In de EMEA-regio zijn we in 2014 gestart met het invoeren van uc.’ Als iemand uit het publiek aan Idema vraagt waarom er destijds niet gekozen is voor een wereldwijde invoering van universal communications, stelt hij dat EMEA voorloopt op technologisch gebied op het moederbedrijf in Japan en dat daarom begonnen werd met de Europese regio.

Een belangrijke les die Idema heeft getrokken is dat je de uitvoering van zo’n grootschalig project niet zomaar uit handen mag geven. ‘Er waren zeven partners bij het project betrokken, waarbij één partner de leiding had. Uiteindelijk bleek deze niet capabel om de klus te klaren en bleek de gevraagde oplossing te complex. Bovendien zijn we destijds te veel uitgegaan vanuit de techniek, in plaats van de gebruiker. Het invoeren van uc moet niet alleen een technische beslissing zijn.’ De gevolgen van de invoering van de communicatietechnologie in 2014 waren groot. Veel kantoren hadden maar liefst zeven maanden lang geen telefonisch bereik. Dit werd opgelost met smartphones, maar ook deze toestellen werkten vaak niet. ‘Achteraf gezien had ik na drie maanden de stekker eruit moeten trekken. Ik ben veel te lang doorgegaan en dit heeft me zeker tien jaar ouder gemaakt door alle zorgen die ik had.’

Uiteindelijk is alles goed gekomen en koos Idema voor Cisco. ‘Ik geloof in hun technologie, ook over Jabber ben ik erg te spreken’. Een bezoeker uit de zaal vraagt hoe het kan dat de ict-manager alleen verantwoordelijk is voor zo’n grote beslissing. ‘We werkten al met Microsoft Office en andere toepassingen van deze leverancier, daarom vond ik dat we daar op voort moesten borduren en er één Microsoft-omgeving van moesten maken. Dit pakte uiteindelijk verkeert uit’ Het invoeren van uc kan volgens Idema technisch prima verlopen, al is hij niet te spreken over de verschillende fabrikanten. ‘Elke fabrikant houdt de deur dicht, als zij zouden samenwerken is universal communications snel ingeregeld.’

Moderne werkplek

‘De laatste jaren zien we een golf van digitale transformatie. Deze transformatie raakt alle branches en zowel grote als kleine organisaties’, vertelt Jeffrey Vermeulen, product marketingmanager bij Microsoft. Start-ups als Tesla, Uber, Netflix, Spotify en Hello Fresh zetten technologie in om zich te onderscheiden van de huidige spelers in de markt. Bijvoorbeeld door een persoonlijke ervaring te bieden. ‘Hiermee worden zelfs de meest gevestigde branches verstoord.’

Echter speelt de digitale transformatie niet alleen bij start-ups, ook gevestigde bedrijven uit de reis- en hospitality branches, het bankwezen, de gezondheidszorg en retail zijn hier mee bezig. ‘Ze zijn niet alleen bezorgd over de niet-traditionele concurrenten of nieuwe businessmodellen die zich aandienen, maar willen juist gebruik maken van de ontwikkelingen om hun dienstverlening aan hun klanten persoonlijker te maken.’

Bij veel organisaties staat digitalisering inmiddels hoog op de agenda. ‘Om de concurrentie aan te kunnen, moeten organisaties hun medewerkers slimmer in plaats van harder laten werken. De moderne werkplek kan daarbij helpen.’ Volgens Vermeulen biedt deze werkplek een verhoogde productiviteit in een veilige omgeving.

‘Dit komt doordat het één uniforme gebruikerservaring biedt. Bovendien is er sprake van universele communicatie, waarbij collega’s kiezen wat de meest geschikte manier van communiceren en samenwerken is en welk apparaat hiervoor nodig is. Daarnaast biedt de moderne werkplek een veilige omgeving. Medewerkers moeten zich laagdrempelig authentiseren en kunnen zelf bestanden en apparaten versleutelen. De it-afdelingen beheert de aanmeldgegevens, apparaten en applicaties en beschermt bedrijfsgegevens.’

De roze wolk van UC

Jan Semmelhack business development manager clod-oplossingen bij Interoute begint met de vraag of unified communicaties ook daadwerkelijk unified is. Hij vertelt dat de wereld van uc heel hard gaat met vele oplossingen en leveranciers. ‘Er is géén open standaard in communicatie-oplossingen. Ben je in staat om alle/veel communicatie stromen te integreren?’ Als voorbeeld geeft ie een grote internationale speler op het gebied van bagage afhandeling en warehouse automation. Dat bedrijf zit in veertien landen, met meer dan dertig (flexibele) locaties. ‘Het communicatielandschap is daar volledig versnipperd: elk land heeft zijn eigen telefonie, video conferencing. Dit zal voor veel bedrijven een herkenbaar scenario zijn.’

Kan unified communication dan de waarde van een business vergroten? ‘Ja’, meent Semmelhack. ‘Zo’n oplossing verbetert de samenwerking tussen mensen en organisaties. Daarnaast brengt het kostenbesparing met zich mee: er wordt minder gereisd door video conferencing en er wordt gebruik gemaakt van een ander licentiemodel. Tot slot kan universal communications de tevredenheid van zowel klanten als medewerkers verhogen. Klanten kunnen via meerdere kanalen met bedrijven communiceren en hier makkelijk tussen wisselen. Medewerkers kunnen beter met elkaar samenwerken in virtuele teams en worden niet geografisch beperkt.’

Semmelhack spreekt vervolgens over een roze wolk bij unified of universal communications. Dit omdat er veel zaken fout kunnen gaan bij de implementatie: verwachtingen die niet juist zijn, gebruikers die niet betrokken zijn of juist te veel focus op techniek. ‘Als je op de roze wolk van uc wilt blijven (of erop wilt komen) is het belangrijk om naar de toekomst te kijken wat de juiste basis is, want we moeten ook verder kijken dan de huidige techniek. Want er staat ongetwijfeld een disruptive technologie, waarschijnlijk meerdere technologieën voor de deur.’

Hij noemt Bimodal IT the next big thing. ‘Dat gebruikt Gartner om aan te geven is dat er een verschil is tussen het traditionele it-gebruik en disruptieve technologieën. Bij het traditionele it-model wordt universal communicaties ingezet door de pbx-centrale te vervangen voor VoIP. In het tweede geval ingegreert een organisatie uc met andere bedrijfsapplicaties, zoals Salesforce, het contact centre en met toekomstige apparaten en platformen. Als je in staat bent om zowel model één als model twee te faciliteren met uc dan doe je recht aan de belofte van uc, nu en in de toekomst.’

Vergaderen op afstand

Bij Akzo Nobel verliep de invoering van universal communications over het algemeen erg soepel, zo vertellen Peter Jansen en Balder Wolf. De aanleiding voor het invoeren van de nieuwe technologie was dat er veel nieuwe mensen bij de firma in dienst kwamen. Jansen: ‘In ons nieuwe pand op de Amsterdamse Zuidas wilden we daarom direct aan de slag met universal communications. Het netwerk hadden we al bedacht voordat de eerste paal de grond in ging.’ Wat betekent het nieuwe werken voor hem? ‘Voor Akzo Nobel betekent het minder vierkante meters, meer vrijheid en een duurzamere bedrijfsvoering omdat mensen minder hoeven te reizen.’

Het bedrijf ging voor de hardware in zee met Ricoh, voor de software werd een deal gesloten met Microsoft. Wolf: ‘We werken met een Lync-omgeving, ook in vergaderzalen is dit beschikbaar. In elke zaal is het bovendien mogelijk om zowel connected als wireless te presenteren. Medewerkers die thuiswerken kunnen zowel via een vpn-verbinding als via Lync de vergadering bijwonen. Ook werken we met interactieve whiteboards, die ook vanuit huis goed te zien zijn.’

De vergaderzalen worden wereldwijd ‘ingepland’ via Microsoft Exchange. Jansen: ‘Een belangrijke les die we hebben geleerd is dat je de vergaderzalen wereldwijd dezelfde namen moet geven, dit om verwarring te voorkomen. Ook merkten we dat het internet instabiel is in China. Daarom hebben we specifiek voor dat land gekozen voor inbellen via Skype. Concluderend kan ik stellen dat zo’n 80 procent van de implementatie van uc goed is verlopen.’

Wolf stelt ten slotte dat de uc nu al tot een gedragsverandering binnen het bedrijf heeft geleid. ‘Er wordt minder gereisd, bewuster gecommuniceerd en ruimtes om te overleggen worden vaker gebruikt. Natuurlijk verandert de cultuur binnen een organisatie niet van de een op de andere dag. Bij het invoeren van uc moet je wel een lange adem hebben.’

UC verbetert klantenservice

Martine Ferment, voorzitter Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC), vertelt tijdens haar sessie hoe een bedrijf een optimale klantbeleving met universal communications kan bewerkstelligen. Bedrijven zien uc voornamelijk als een tool om op communicatiekosten te besparen. Dit door het gratis routeren van gesprekken over het datanetwerk. Verder dan dat wordt niet gekeken.’ Zonde, meent ze. Er zijn namelijk nog veel meer voordelen met de technologie te behalen. ‘In theorie maakt uc allerlei functionaliteit mogelijk, zoals verschillende typen apparaten die met elkaar praten, spraak-naar – tekst conversie, online directories.’

Uc is volgens haar belangrijk vanwege de klantinteractie. Het kan namelijk de klanttevredenheid en loyaliteit verhogen. ‘Onderzoek van KIRC toont aan dat de hoogste klanttevredenheid wordt gescoord door klanten in één keer een oplossing te bieden. Dat wordt opgevolgd door deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerkers.’

Maar hoe creëer je dan een excellente service? Volgens Ferment ligt de oplossing in het verslaan van stereotypen. ‘Voorheen werd gedacht dat je de gehele klantervaring moet verbeteren. Dat is niet waar: je hoeft slechts enkele aspecten uit te kiezen en deze verbeteren. Dan zien klanten namelijk iets briljants en verfrissends.’ Als voorbeeld geeft ze het ziekenhuis. ‘Je kunt niet ineens alle verpleegsters extra klantvriendelijk maken. Wel kun je bijvoorbeeld een machine op een poli zetten om de klanttevredenheid te meten, of al het telefoonverkeer in een contactcenter onderbrengen zodat patiënten aan de balie niet op hoeven te wachten tot de baliemedewerker klaar is met zijn telefoongesprek.’

Het gaat om de ‘warme douche’, of wel: het leveren van geluk. Tevreden klanten. ‘Uc kan hierbij helpen. Denk aan virtualisatie van contact centers, gesprekken behandelen door kenniswerkers buiten het formele contact center met behulp van aanwezigheidsinformatie, de inzet van home-based agents, of communicatie via instant messaging.

Implementatie? Adoptie!

Maarten Frank van Leeuwen (KPN Consulting) & Lucas Wensing (StartReady) gaan tijdens de laatste sessie in op de adoptie van de communicatietechnologieën. Wensing illustreert dit aan de hand van de adoptiecurve. Die gaat van innovators naar early adapters, early majority, late majority en sluit af met de laggards. Hij meent dat de laggards (achterblijvers) echt een probleem zijn bij uc. ‘Universal communicaties vraagt om een cultuurverandering. Als binnen een organisatie een groep hier niet aan meedoet, dan is dat ten nadele van de adoptie. De toegevoegde waarde van de technologie wordt dan te niet gedaan.’

Van Leeuwen vertelt vervolgens dat er vijf succesfactoren zijn bij de adoptie van uc. ‘Universal communications raakt iedereen binnen de organisatie. Er moet een leidende coalitie gevormd worden met verschillende stakeholders uit organisatie (hr, it commnicatie). Zij moeten nadenken wat er met uc bereikt moet worden en wat de impact hiervan is op de organisatie. Volgens moet technologie via ambassadeurs verspreid worden binnen de organisatie.’ De tweede stap is om te bepalen welke doelgroepen er zijn. Wat is hun digitale kennisniveau en hoe moeten zij de technologie inzetten? Bieden zij weerstand of juist enthousiasme voor deze oplossingen?

Zodra dit in kaart is gebracht moet de uitrol van uc meetbaar gemaakt worden. ‘Doe een nulmeting en haal na de uitrol gegevens uit de servers. Ben je nog op koers met de doelstellingen?’ Het vierde punt is om je niet gek te laten maken door leveranciers. ‘Je weet zelf wat het beste past binnen je organisatie. Laat je dus geen wet voorschrijven door andere partijen.’ De laatste stap is volgens Van Leeuwen structuur. ‘Zorg voor een adoptieplan. Hoe ga je de technologie uitrollen? Gebeurt dit in één keer of juist gefaseerd?’

‘Wijs iemand aan die alles aan elkaar kan verbinden. Op die manier niet alleen uc voor iedereen, maar ook adoptie voor iedereen’, sluit hij af.