De problemen bij Deutsche Bank met internetbankieren voor Nederlandse zakelijke klanten is voortgekomen uit een tekort aan servercapaciteit. Daardoor werkte het online banksysteem te traag. Die traagheid was de aanleiding van een aantal vervolgproblemen, zegt woordvoerder Saskia Huuskes van Deutsche Bank.
Deutsche Bank heeft in het weekeinde van 25 augustus 2012 de gegevens van 34.000 Nederlandse zakelijke klanten overgezet van de systemen van ABN Amro naar zijn eigen platform. De betrokken klanten werkten op dat moment nog met internetbankieren van ABN Amro. De migratie van de klantgegevens is een uitvloeisel van de overname in april 2010 van zeventien kantoren van ABN Amro door Deutsche Bank.
De migratie van de gegevens in het weekeind verliep zonder problemen, vertelt woordvoerder Saskia Huuskes van Deutsche Bank. Op de daaropvolgende maandag en dinsdag bleek het online bankieren traag. Een gevolg daarvan was dat sommige klanten er niet in slaagden in te loggen. De traagheid verdween toen op dinsdag extra servercapaciteit werd toegevoegd. ‘Vanaf dinsdagmiddag waren de performanceproblemen voorbij', vertelt Huuskes.
Direct na het weekeinde bleek dat een groep van ongeveer duizend klanten helemaal niet kon inloggen. ‘Inmiddels is voor 99 procent van onze klanten dat probleem verholpen. Een beperkte groep kan nog niet online bij zijn rekeningen', zegt Huuskes.
Massaal bellen
De traagheid van het systeem leidde tot een capaciteitsprobleem op de helpdesk, doordat klanten massaal gingen bellen. De problemen met het inloggen vermeerderen zich, doordat accounts na drie mislukte pogingen automatisch worden geblokkeerd. ‘De eerste dagen was onze helpdesk volledig overbelast. Op donderdag en vrijdag hebben wij dit opgevangen door extra mensen in te zetten.'
Bovendien belden veel klanten die wel konden inloggen met vragen over de functionaliteit van het nieuwe platform. ‘Het systeem van ABN Amro is gebaseerd op de consumentenversie van online bankieren. Dat zit eenvoudig in elkaar. Het pakket is makkelijk te koppelen aan de eigen boekhouding. Prima voor gebruikers uit het midden- en kleinbedrijf', zegt Huuskes.
Grootzakelijke gebruikers
Het internationale platform voor online bankieren van Deutsche Bank is afgestemd op de behoeften van grootzakelijke gebruikers. ‘Er is geen mobiele app en je kunt niet via iDeal betalen. Een rechtstreekse koppeling met de boekhouding ontbreekt, export naar Excel en andere bestandsformaten kan weer wel.' Daarmee voldeed het nieuwe programma waarschijnlijk niet aan de verwachtingen van veel klanten, constateert Huuskes.
De migratie is door Deutsche Bank al in februari 2012 bij de gebruikers aangekondigd. Daarna is er regelmatig met klanten over gecommuniceerd. ‘Als ik naar mijzelf kijk, snap ik goed dat als je iets in februari hoort over iets dat eind augustus gaat gebeuren, je dat even aan de kant legt. Wellicht was er sprake van een communicatie-overkill. Mensen zijn er pas deze week naar gaan kijken. En toen moesten ze nog aan het nieuwe programma gaan wennen.'
Drukke week
Het migratieprobleem heeft Deutsche Bank een drukke week bezorgd. ‘Mensen belden niet alleen de helpdesk, maar werden ook actief op social media. Dat werd weer opgepakt door de pers.' De status een week na de start van de migratie is dat de capaciteitsproblemen zijn opgelost. De performance van het systeem is normaal. De helpdesk is nog steeds zwaar belast. ‘Natuurlijk komt er een evaluatie van dit migratietraject. Maar onze focus ligt nu op het helpen van de laatste klanten met vragen of een probleem bij het inloggen', zegt Huuskes.
er is een misverstand over het wel of niet kunnen overstappen naar een andere bank. Dat kan en gewoon met behoud van het eigen rekening nummer en ook “terug” naar ABN-AMRO.
Dat voorkomt het wijzigen van het “oude” briefpapier dat net was aangepast met de iban gegevens van ABN-AMRO en het vertrouwde internet bankieren met ideal betalen werkt weer.
Wie wil er nu bij deze diep trieste bank blijven? het programmaatje waarmee gewerkt moet worden is duidelijk een afscheepsel wat niets mocht kosten.. En daar gaan die Domme Duitsers nu dik voor betalen. Ze hebben een fors bedrag aan de Nederland betaald voor een klantenbestand waarvan heel veel klanten terug gaan naar Nederlandse banken met fatsoenlijke service en software.
Een duidelijke win-win situatie voor alleen Nederland 😉
Want laten we eerlijk zijn, als je dan toch je briefpapier moet herdrukken doe je het toch meteen goed?
PS: de ABN heeft dit ook niet gewild maar zijn door de NMA gedwongen.
Al een aantal malen telefonisch mijn klachten kenbaar gemaakt aan de Deutsche Bank en de accountmanager zou al diverse malen terug bellen. Dus niet.Vandaag een e-mail gestuurd met klachten.De Accountmanager belde al snel na de mail, zonder zijn naam te noemen en vertelde dat er niets aan de klachten gedaan werd. Dus………geen iDeal betalingen mogelijk in de toekomst, geen nieuwe (normale) digipas of e.dentifier zoals bij ABN Amro maat het blijft hetzelfde waardeloze dingetje.(oppassen als hij valt vindt je hem niet meer terug)Geen wijzigingen in het banking programma, dus we blijven met het vehikel zitten wat ze nu hebben. Het blijven hangen van het betalingsportal met loading is al vanaf het begin een ergenis en het kan nog wel even duren voordat het opgelost is?? Etc. etc.
Klanten met klachten worden dus bij de Deutsche bank niet serieus genomen. Eigenlijk was de mededeling van de accountmanager: Als het niet naar wens is kunt u beter naar een andere bank gaan. Trouwens wel een goed advies wat ik ook op ga volgen.
Heeft iemand al onderzocht of er een mogelijkheid is om de rekeningen weer terug te migreren naar ABN Amro? Dat lijkt me zo voor de hand liggend. En het voor de hand liggende excuus dat dat niet zou kunnen vanwege de rekeningnummers is natuurlijk niet valide. Wat van Abn naar DB kan moet omgekeerd ook lukken, als men klantvriendelijk wil meewerken.
Ik ben benieuwd.
Waardeloze troep. Gisteren kwam ik al steeds niet ingelogd. Achterlijk lange inlognaam. Vandaag buitenland overboeking, (nieuwe) leverancier wil print zie van overboeking voor verzending. Absoluut onmogelijk, drie kwartier aan de telefoon, niemand die het snapt. ABNAMRO had een perfect systeem, nu hebben we een ‘Autobahn’ die meer op een zandpad na tropische regenbuien lijkt. Ik hef mijn rekening op, volgende week ben ik daar foetsie. Goodbye Deutschland, Goodbye Deutsche Bank
Drama voor kleine ondernemers. Ben al een hele dag bezig om een bankafschrift in een leesbaar format ( pdf, excel) te downloaden. Lukt dus echt niet. Alle kleine ondernemers: zo snel mogelijk naar een andere bank!
En zelfs na een klachtenbrief van 4 pagina’s niet eens de beschaafdheid om te reageren! Iedere keer na inloggen weer een bron van irritatie. Mijn administratie is een puinhoop!!!! heb totaal geen overzicht meer!