Drie jaar staat Han Knooren inmiddels aan het roer bij Pinkroccade Local Government (LG). Hij heeft het bedrijf flink opgeschud om een rol van betekenis te kunnen blijven spelen als toonaangevende speler voor de lokale overheid. Een drastische verjonging, een forse investering in het softwareplatform voor Burgerzaken, Samenlevingszaken en de Makelaar gegevenslogistiek, overnames, een ander diensten- en afrekenmodel voor klanten, het zijn maatregelen die in zijn ogen allemaal één doel hebben: gemeenten met innovatieve oplossingen meenemen naar het tijdperk van de digitale dienstverlening. Daarbij luidt zijn motto: De goedkoopste ambtenaar is de burger.
Han Knooren houdt gemeentesecretarissen die in het nieuwe pand in Den Bosch op bezoek komen, graag een spiegel voor. Hij speelt dan even voor quizmaster en stelt vragen als ‘hoeveel keukens verkoopt bijvoorbeeld Ikea wereldwijd met zijn self service software die het klanten op internet aanbiedt?’ (antwoord: 1 miljoen), of ‘hoeveel e-tickets verkoopt Ryanair per jaar?'(antwoord: tachtig miljoen). Ook: wie scoort er op winkelgebied het hoogst qua klanttevredenheid (antwoord: Bol.com). Knooren: ‘Ambtenaren hebben vaak het beeld dat zij al best ver zijn met hun digitale dienstverlening. Maar met dit soort voorbeelden probeer ik duidelijk te maken dat er bij gemeenten nog veel moet gebeuren om hun burgers en bedrijven digitaal goed te ondersteunen. Ze mogen niet achterop raken bij andere sectoren van de samenleving.’
Drijfveer
Toen Knooren drie jaar geleden bij Pinkroccade LG als algemeen directeur aantrad, miste hij deze drijfveer. Hij had niet het idee dat de automatiseerder op het scherpst van de snede acteerde. ‘Ik trof een nogal in zichzelf gekeerd bedrijf aan dat zelf wel dacht te weten wat goed was voor klanten. Dat sluipt er soms in bij een bedrijf met zo’n lange staat van dienst op één bepaalde markt, de overheidsmarkt. Maar als de lokale overheid je enige klant is, moet je elke dag een luisterend oor hebben en klaar staan met de juiste oplossingen en een adequate dienstverlening. Zeker als je ziet met wat voor vraagstukken gemeenten worstelen, zoals de grote bezuinigingen en de decentralisatie van de zorgtaken. ‘
De directeur heeft sinds zijn aantreden een reorganisatie ingezet die er in zijn ogen toe heeft geleid dat Pinkroccade LG slagvaardiger, innovatiever en goedkoper opereert op de lokale overheidsmarkt. De organisatie kent minder staffuncties en managementlagen en het personeelsbestand, circa 360 werknemers en een veertigtal inhuurkrachten, is ingekrompen tot bijna driehonderd man. Daarbij zijn er zo’n honderdtachtig medewerkers verdwenen en is er nieuw bloed met moderne technologische kennis binnengehaald. Ook is het arbeidsvoorwaardenpakket genormaliseerd en verhuisde het kantoor van Eindhoven naar een kleinere, opgefriste locatie in Den Bosch.
Betere balans
‘Het waren pijnlijke maatregelen, maar we hebben daardoor miljoenen euro’s per jaar op de exploitatie overgehouden om te kunnen investeren in nieuwe oplossingen. Bovendien bestaat er nu een betere balans tussen werknemers met uiteenlopende expertises. Ik merkte dat nieuwe medewerkers vaak na een paar maanden alweer vertrokken. Die voelden zich bij Pinkroccade niet thuis. Dat ligt nu anders. We nemen momenteel bewust alleen nog mensen aan – junior én senior – die jong van geest zijn en met de tijd mee gaan. We hebben ook een aantal jonge managers benoemd, ook om nieuwe ideeën te faciliteren. Die horen vanuit de organisatie te komen, niet vanuit de directie.’
Knooren stak zo’n tien miljoen euro in de ontwikkeling van een nieuwe softwaresuite voor burgerzaken. Dit platform – iBurgerzaken – is niet, zoals de voorgaande generatie op een zware SAP-leest geschoeid maar op open source native cloud technologie (Jboss) met als process engine het business-rule platform van Aquima, ook een TSS-bedrijf. De software is in Roemenië ontwikkeld, door weer een ander TSS-onderdeel: Yonder. ‘Op tijd, binnen budget en kwalitatief goed opgeleverd. We zijn er heel tevreden over en zullen ook beheertaken bij Yonder onderbrengen. In Roemeense steden als Iasi en Cluj zitten uitstekende softwarespecialisten. Rondom het vliegveld zie je niet voor niets allerlei borden met namen van grote it-bedrijven. Die hebben daar offshore-dependances.’
Eerste digitale huwelijk
Met iBurgerzaken kunnen inwoners van gemeenten digitaal hun burgerzaken regelen. Waalwijk trapte er deze zomer mee af en had de primeur van het eerste huwelijk dat in Nederland digitaal is geregeld. Waalwijk behoort tot de groep van vijfentwintig zogeheten kwartiermakers-gemeenten die met hulp van Pinkroccade elektronische zelfbediening voor burgerzaken willen invoeren en dat laten lopen via de Pink Private Cloud.
‘Voordat Waalwijk live ging hebben we beveiligingsbedrijf Fox-it gevraagd op een onverwacht moment onderzoek te doen als ultieme test. Dat ging goed. Eenmaal aan de gang zijn gemeenten erg enthousiast over de digitale dienstverlening’, vertelt Knooren. Inmiddels verkeren ruim twintig gemeenten, waaronder Haarlemmermeer en Nunspeet, in de implementatiefase; in Haarlemmermeer kunnen burgers hun nieuwe paspoort al digitaal aanvragen; een koerier op een brommer levert het paspoort netjes af aan huis.
Besparen
Geïnspireerd door de zelfbedieningstechnologie in de bancaire en verzekeringssector heeft Pinkroccade diverse gemeentelijke processen in nauw overleg met de kwartiermakersgemeenten opnieuw ontworpen. De digitale dienstverlening is volgens Knooren niet tegen te houden. Het is niet alleen efficiënter voor ambtenaren, burgers en bedrijven, het is tevens een manier om op de kosten te besparen, stelt hij.
‘Voor gemeenten, die kampen met teruglopende budgetten, liggen hier aantrekkelijke besparingen. Wij hebben laten becijferen dat gemeenten in Nederland jaarlijks zo’n 72 miljoen euro kunnen besparen door burgers deze vorm van elektronische zelfbediening aan te bieden. Ik zeg altijd: ‘de goedkoopste ambtenaar is de burger’. Die kan thuis via internet veel taken overnemen die nu door ambtenaren worden uitgevoerd.’
Sociale domein
Gemeenten kunnen vervolgens hun ambtenaren op terreinen inzetten waar ze een grotere meerwaarde hebben, vult hij aan. ‘Bijvoorbeeld op het sociale domein. Daar komt de komende tijd door de decentralisaties van de Jeugdzorg, AWBZ en Participatiewet zoveel op gemeenten af; dat vergt extra ondersteuning.’
Op dit domein, door Knooren aangeduid als samenlevingszaken, heeft Pinkroccade de afgelopen jaren ook flink geïnvesteerd. Het bedrijf pleegde bijvoorbeeld twee overnames: Planconsult, dat software voor sociale diensten ontwikkelt, en de overheidsactiviteiten (zonder personeel) van Inter Access, waaronder het jeugdzorgsysteem ZorgVoorJeugd en de middlewaresuite WebNext. ‘Met onze software kunnen we gemeenten ondersteunen bij de decentralisatie van de zorgtaken. Daarbij werken we samen met VCD, dat het managementinformatiesysteem levert waarmee een wethouder altijd kan uitleggen waaraan en waarom er geld is uitgegeven.’
Gaas
Van de tweehonderd klanten in de overheidsmarkt zijn er nu zo’n vijfentwintig volop bezig met digitale dienstverlening. Daarnaast sloot Pinkroccade een belangrijk contract met de coöperatie Dimpact, waarbij het bedrijf met Atos e-burgerzaken gaat regelen voor zo’n 1,5 miljoen burgers. Het einddoel is om alle klanten zoveel mogelijk over te zetten naar Gaas: Gemeente-as-a-service, oftewel digitale diensten voor alle gemeentelijke domeinen, aangeboden vanuit de private cloud van Pink, op basis van een betaal-naar-gebruik-afrekenmodel.
Naast de domeinen burgerzaken en samenlevingszaken bedient Pinkroccade LG met een aantal oplossingen ook nog de domeinen bedrijfsvoering en ruimte en omgeving. Bij dit laatste domein biedt Pinkroccade onder meer een belastingapplicatie. Nadat het bedrijf bij de waterschappen met zijn verouderde applicatie IBS steeds meer klanten verloor en te laat was met vernieuwing, biedt de recente opmars van zogeheten gemeenschappelijke regelingen weer volop kansen. Dit zijn belastingsamenwerkingsverbanden die business process outsourcing (bpo)-diensten aanbieden aan gemeenten en waterschappen. Pinkroccade biedt ter ondersteuning hiervan de vernieuwde Vastgoed – en Belastingensuite aan.
Boterzacht
In 2017 moeten volgens minister Plasterk van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties alle diensten van het Rijk digitaal te leveren zijn. Een ambitieuze doelstelling waarbij Knooren de afgelopen drie jaar één ding goed heeft geleerd: beleidsafspraken van het Rijk zijn boterzacht. ‘Ik hoor veel uit Den Haag, maar uiteindelijk blijken initiatieven steeds te worden afgezwakt. Neem de mGBA, nu blijkt weer de kern ervan, de Basisregistratie Personen, pas in het eerste kwartaal van 2017 te komen. Het risico van dit weinig standvastige beleid is dat gemeenten achterover gaan leunen. Om dat te voorkomen besteden wij liever extra aandacht aan de lokale overheid dan ons intensief te gaan bemoeien met de plannenmakerij in Den Haag.’
Bio
Han Knooren (46) was tot april 2011 mede-eigenaar en algemeen directeur van Yuki, een online boekhouddienst. Daarna stapte hij over naar Pinkroccade Local Government waar hij sindsdien algemeen directeur is. Sinds kort geeft hij ook leiding aan zusterbedrijf Pinkroccade Healthcare. TSS heeft beide Pinkroccade’s onder één directie geplaatst. Voordat hij met Yuki begon, bekleedde Knooren diverse functies bij McKesson, een multinational op het gebied van zorginformatiesystemen.
