HCL en Aegon innoveren uitbestedingsrelatie

Verzekeraar Aegon werkt al jarenlang met de Indiase ict-offshore-specialist HCL voor het uitvoeren van applicatiediensten. Beide partijen hebben in deze relatie een nieuwe stap gezet door in Voorburg een ontwikkelstudio te openen, vlakbij het hoofdkantoor van het verzekeringsconcern in Den Haag. Met deze zogeheten cXstudio wil Aegon sneller innovatieve producten en diensten op de markt kunnen aanbieden, zoals internet- en mobiele apps.

De tijd dat Indiase ict-offshore-bedrijven alleen vanuit hun moederland hun applicatie-opdrachten uitvoeren, is voorbij. Sinds een paar jaar openen dienstverleners als TCS, Infosys, Tech Mahindra, HCL, Wipro, Cognizant en Genpact overal lokale servicecentra, het liefst dicht bij een belangrijke klant. Zo hebben TCS en Tech Mahindra (Satyam) vestigingen in Eindhoven opgericht, in de buurt van grote klant Philips.

Een groot deel van het werk kan nog steeds in India worden uitgevoerd, maar in de praktijk blijkt dat offshorebedrijven ook over kennis van de lokale marktomstandigheden moeten beschikken en dat het handig is ter plekke een aanspreekpunt te hebben. Bovendien prefereren klanten directe communicatie nog steeds boven telefonisch contact. Naast het openen van lokale vestigingen zie je ook dat Indiase ict’ers naar Nederland worden gehaald om tijdelijk bij een klant te werken, zoals bijvoorbeeld Cognizant voor de Rabobank doet.

cXstudio

Maar de Indiase bedrijven willen meer dan alleen het kloppen van code of het beheren van een mainframesysteem. Dienstgericht als ze zijn zoeken ze voortdurend naar het aanbieden van producten en diensten met meer toegevoegde waarde voor klanten. Het sluiten van innovatieve samenwerkingen gaan ze niet uit de weg. Zo kan het ontwikkelcentrum cXstudio dat HCL nu samen met Aegon in Voorburg heeft geopend, worden beschouwd als een nieuwe stap in de uitbestedingsrelatie tussen beide partijen.

In deze cXstudio werken HCL-ontwikkelaars samen met technologiepartners en Aegon-medewerkers aan nieuwe frontend-oplossingen. Op deze manier wil Aegon op een snellere manier klanten innovatieve producten en diensten aanbieden, zoals internet- en mobile apps.

Volgens topman Rahul Singh van HCL’s divisie Financial Services & Business Services werkt cXstudio met innovatieve technologie waarmee klanten snel verder geholpen kunnen worden. Hij vertelt dat HCL wereldwijd meer van dit studio’s neerzet, gelieerd aan grote klanten. ‘Wij brengen in onze studio’s ict-expertise, innovatiedenkvermogen en vakkennis van klanten tezamen. Door die combinatie, waarbij ook veel van elkaar kan worden geleerd, kunnen we sneller en beter oplossingen bouwen voor klanten.’

Singh wijst op de tweedeling die is ontstaan tussen de ‘digitaal geboren topbedrijven’ als Google en Facebook en de ‘analoog geboren topbedrijven’. ‘Die traditionele groep wil nu in sneltempo ook digitaal worden. Met het overbruggen van die kloof helpen wij ze, onder meer met onze ontwikkelstudio’s.’

Gamificatie

Rick Mackay, directeur ICT Aegon Nederland, zegt dat Aegon bewust de strategie heeft ingezet om een digitaal bedrijf te worden. ‘We zetten hard in op online business en mobiele apps. Het tempo van digitalisering ligt hoog. Onze klanten moeten hierin beter ondersteund worden. Je kunt niet eerst zoals vroeger een pilotje doen en dan een tijd later na een uitgebreid testtraject een nieuw product of dienst uitbrengen. De time-to-market is veel korter geworden. Als je niet snel reageert op een marktbehoefte, is je concurrent je voor. Bovendien worden softwareversies veel sneller uitgebracht; zeker bij internet- en mobiele apps. Daar moet je software-ontwikkeling wel voor zijn ingericht.’

Na gesprekken met HCL heeft Aegon ervoor gekozen de ontwikkeling van nieuwe frontend-functionaliteit in een aparte omgeving onder te brengen: de cXstudio in Voorburg. ‘Naar ons idee is het beter om de innovatie uit de dagelijkse processen te halen en apart te zetten’, zegt Mackay. ‘Daarin gedijt vernieuwing beter. Natuurlijk ontwikkelen we nieuwe dingen onder een strakke regie, maar er is op deze manier veel meer focus op. Uiteindelijk zetten we de nieuwe apps terug in het normale proces.’

‘De cXstudio is niet bedoeld als laboratorium of proeftuin, maar als accelerator’, benadrukt Koos van der Veen, directeur Online Sales & Service Aegon Nederland. ‘We bepalen eerst wat we willen en stellen de ‘business requirements’ vast; daarna wordt het in de studio verder ontwikkeld.’ Hij geeft als voorbeeld een mobiele app die in aanbouw is en waarmee klanten van Aegon schademeldingen kunnen afhandelen.

Ook denkt de verzekeraar na over het aantrekkelijker presenteren van pensioenregelingen. ‘Mensen zijn daar niet echt mee bezig, terwijl het in onze ogen echt wel aandacht verdient. Het idee is nu om via gamificatie het bewustzijn te vergroten: dat mensen er lol in krijgen een pensioengame te spelen en dan inzien dat het toch om een belangrijk onderwerp gaat.’

Uiteindelijk draait het in zijn ogen bij de nieuwe apps om de ‘customer experience’, de klantervaring. Die moet uitstekend zijn. Van der Veen wijst er op dat in dit licht Aegon zich in benchmarks van zijn digitale kanalen niet met andere verzekeraars vergelijkt, maar juist met bedrijven als Facebook en Whatsapp. ‘Onze apps moeten qua gebruikerservaring een raakvlak hebben met de toepassingen van internetbedrijven.’

Ecosysteem

cXstudio is een merknaam van HCL. Aegon investeert in de Voorburgse studio, maar het is geen joint venture. Bij de cXstudio werken in de kern zo’n 25 man. Met extra medewerkers van bijvoorbeeld Aegon of ict-partners kan het team uitgroeien tot een man of 35. HCL werkt in zijn studioconcept bewust met partners, vertelt Sudip Lahiri, directeur van de Financial Services-divisie in Europa. ‘Daarmee kunnen we op een snelle manier innovatieve technologie binnenhalen. Wij zien het als een ecosysteem: door expertise van specialisten te bundelen ben je beter in staat technologie-silo’s af te breken. Pas dan krijg je goede producten. We werken ook met ontwikkelmethodes als Agile en Scrum om voor klanten snel zichtbare resultaten te boeken.’

HCL heeft ook al cXstudio’s ingericht in het Californische San José en in Londen, waar het bijvoorbeeld voor Deutsche Bank werkt. Lahiri: ‘De studio’s leren ook van elkaar en het is voor HCL ook een manier om ict-talent aan te trekken. Op zo’n studio werken niet alleen Indiërs, maar ook mensen uit andere landen die het interessant vinden om een poos in zo’n creatieve omgeving te werken. In de locatie in Voorburg bijvoorbeeld lopen naast Indiërs en Nederlanders ook Spaanse medewerkers rond.’

In de cXstudio in Voorburg werken mensen met onder andere kennis van Java, Salesforce en Drupal. Met de software van Salesforce worden marketing- en klantcommunicatieoplossingen voor Aegon ontwikkeld; met de opensourcesoftware van cms-leverancier Drupal is de nieuwe website van Aegon Nederland gebouwd. ‘We zijn nu ook bezig met Rally Software: dat is een Amerikaanse technologie om een schaalbaar Agile-raamwerk op te zetten voor ontwikkelprogramma’s.’

Op termijn is het ook de bedoeling dat cXstudio in Voorburg voor andere HCL-klanten uit de financiële wereld gaat werken. ‘Elke grote partij in de sector heeft vergelijkbare problemen. Maar we zullen de kernideeën van Aegon vanzelfsprekend beschermen’, stelt Lahiri.

Backoffice

De verzekeraar werkt al een aantal jaren samen met HCL. Het Indiase ict-concern is sinds 1998 in Nederland actief en rekent onder andere KLM, Wegener, Wolters Kluwer en een aantal logistieke bedrijven tot zijn klantenkring. Het offshorebedrijf nam in 2012 ook het deel van de applicatieactiviteiten dat Capgemini nog voor Aegon verzorgde, over. Daar waar HCL de backofficesystemen van de verzekeraar beheert, is cXstudio gericht op de frontend. ‘Modernisering van de backoffice heeft bij Aegon ook volop de aandacht maar dat is niet iets om in de studio onder te brengen. Wij willen het online-proces niet laten verstoren door de vernieuwing van onze backend-systemen’, zegt Mackay.

Om verder te digitaliseren is modernisering van het backoffice ook noodzakelijk. Dat gebeurt op twee manieren: door rationalisatie en standaardisatie van de applicaties en door een scheiding van omgevingen, zodat de legacy de vernieuwing niet in de weg staat. Zo werkt Aegon sinds een paar jaar met standaardpakketten voor de business lines Schade en Bank. ‘Wij gaan meer naar standaardoplossingen toe en kiezen er niet meer voor om eigen software te bouwen. Er loopt nu bijvoorbeeld een implementatieproject voor nieuwe hypotheeksoftware. Een pakket dat zo van de plank kan worden gehaald, bestaat echter nog niet. Tuning van zo’n standaardpakket is nog wel noodzaak, al is de software uiteindelijk minder complex. Over de aanpak voor de business line Pensioen en Leven denken we nu nog na.’