Wie Tilburg nadert, ziet al vanuit de verte het nieuwe gebouw van Interpolis. Een opvallend hoog, roze gevaarte. Maar de binnenkant is zeker zo interessant: dit is het bureauloze kantoor. Het kantoor van de toekomst. Althans, dat meent Leo van Peer, beleidsadviseur bij het verzekeringsconcern.
Het vertrekpunt was even simpel als conventioneel. De uitkomst mag zonder meer revolutionair worden genoemd. Waar het om ging was dat Interpolis, een volle dochter van de Rabo-bank, het niet zo goed deed. Het bedrijf leed aan een stoffig imago, dreigde marktaandeel kwijt te raken en was nogal naar binnen gekeerd. Dus moest er iets gebeuren: kostenreductie en een nieuwe speurtocht naar de wensen van de klant. Niets bijzonders, welk bedrijf doet dat niet?
De eerste stap was, ook niet ongebruikelijk, een reorganisatie. Afslanking, mensen eruit. Dat gebeurde in 1994 en 1995. Inmiddels viel ook het besluit tot de bouw van een nieuw kantoor aan de Tilburgse Spoorlaan. Terwijl het gebouw er in zijn fundamenten al stond, werd het Nieuwe Concept ontwikkeld. Metingen hadden inmiddels aangetoond dat de bezettingsgraad van de bestaande bureaus sterk wisselde: bij sommige afdelingen was die tachtig procent, bij andere niet meer dan veertig. Dat moest besparingen kunnen opleveren. Maar er was meer, want belangrijker dan de hardware was ook hier de software: de mensen en vooral hun manier van werken.
Cultuuromslag
Leo van Peer: "Er moest een cultuuromslag plaatsvinden. De Rabobank-structuur is er een van vijfhonderd autonome banken, die in hoge mate zelf bepalen van wie ze welke diensten wensen te betrekken. Dat wil zeggen dat Interpolis, ook al is het voor de volle honderd procent een dochter, nooit zeker kon zijn van afname. Gedwongen winkelnering bestaat bij de Rabo nou eenmaal niet. Kortom, wat willen de klanten nu eigenlijk? We formuleerden een nieuwe mission statement: klantgericht, coöperatief, open, flexibel.
De gewenste cultuuromslag moest ook blijken uit de wijze van werken, medewerkers moesten voortaan niet opgesloten zitten in een zeer beperkt aantal handelingen. Ze moesten meer variatie in hun takenpakket krijgen, meer overzicht over het hele werkproces verwerven, meer in teamverband opereren."
"Bij analyse van het werk bleek – alweer – iets heel simpels: er zijn taken die om concentratie vragen en andere waarbij je juist heel communicatief te werk moet gaan. Vanuit die bevinding zijn we het kantoor gaan inrichten. Dat concept bestond al in Scandinavische landen, maar de wijze waarop wij dat in al zijn consequenties hebben doorgedacht, mag je best uniek noemen", aldus Van Peer.
Kernpunt van de inrichting van de werkplek is dat niemand meer een eigen, persoonlijk bureau heeft. Die vaste burcht in het kantoorbestaan, opgesierd met foto van partner, kinderen en/of hond, werd verlaten. Het Interpolis-kantoor is dus niet letterlijk bureauloos – er staan er honderden – maar wel figuurlijk. Iedere medewerker zoekt namelijk steeds opnieuw een plek uit, afhankelijk van het soort werk, dat hij of zij dan gaat verrichten.
Er zijn cockpits, kleine gesloten kantoortjes, voor de arbeid die veel concentratie vergt en er zijn open ruimten die de communicatie en samenwerking bevorderen. Daarnaast bestaan er – kleine – vergaderkamers. Die bieden aan niet meer dan zes mensen ruimte en zijn vooral bedoeld om er niet urenlang in door te brengen.
Sociale controle
Op de negentiende verdieping, met een weids uitzicht over stad en omgeving, is een model-unit ingericht. Het enige bezwaar voor de bezoekers, en die komen inmiddels in groten getale uit binnen- als buitenland, is dat er niet wordt gewerkt. Het is als de showroom van een autohandel. Er staat van alles te glimmen en te pronken, maar de motor draait niet. Ook de verslaggever en de fotograaf worden alleen op deze verdieping toegelaten. Een bezoek aan een echte werkeenheid zou ’te verstorend’ zijn. Desalniettemin is er voldoende te zien, en te bewonderen.
Bij binnenkomst is er allereerst een koffiehoek. Vervolgens de mail-wand. Daarin bevindt zich niet alleen de post voor iedere medewerker, maar ook de mobiele telefoon. Een onmisbaar attribuut in een omgeving zonder vaste werkplekken. We belanden daarna in een café-achtige ruimte, waar iedereen gedurende de werkdag eventjes kan uitpuffen. Er liggen kranten en tijdschriften, de inrichting is tamelijk chique, high-tech en redelijk gezellig.
Nodigt dat niet uit tot rondhangen en ledigheid? "Nee", glimlacht Van Peer, "dat valt erg mee. Niet alleen kennen de medewerkers hun verantwoordelijkheid, ook in termen van productie, maar de open inrichting van de hele etage vergroot ook de sociale controle." "En verder zijn er ook gewoon afdelingschefs", voegt OR-voorzitter Bert Branderhorst daar desgevraagd aan toe.
Flexi-koffer
Voorbij de uitpufplek komen we bij de belangrijkste tools van iedere medewerker, verpakt in de flexi-koffer. Die zit weggeborgen in een kastje, open te maken met een persoonlijke code. De flexi-koffer is voorzien van wieltjes en een uitschuifbaar handvat, een soort veredeld boodschappenwagentje. De inhoud bestaat uit een pennenbakje, drie vakken voor hangmappen, een voor de laptop en een zonder duidelijke bestemming. Tegen de binnenkant van het kofferdeksel de portrettengalerij van geliefden en dierbaren die in het oude kantoor op het bureau prijkte.
"Iedere unit heeft een vaste vlek om zijn werk te doen, maar mensen van iedere units zijn welkom", verklaart Van Peer. "Het is dus niet zo dat iedereen elke dag maar overal door het gebouw kan zwerven. Dat gaat natuurlijk niet. Maar binnen de units zijn er geen vaste plaatsen."
Maar het is toch voorstelbaar, dat bepaalde plaatsen favoriet zijn? Bijvoorbeeld omdat ze een mooier uitzicht bieden? "Natuurlijk, dat is best mogelijk. Dan zul je zien dat de vroege vogels daar ook neerstrijken. Maar als ze die verlaten, dan geldt: opgestaan is plaats vergaan. Dat betekent dus ook dat we hier werken met schone bureaus. Je moet je spullen meenemen, in je flexi-koffer. Er liggen hier dus nooit van die pseudo-indrukwekkende stapels op de bureaus."
Polaroid
In het midden van de open ruimte bevindt zich de zogeheten huiskamertafel, die bedoeld is voor snelle collegiale afstemming van activiteiten. Verder staan hier en daar archiefkasten, die echter nooit hoger reiken dan anderhalve meter. Dit om de openheid niet te doorbreken. Ook is er de bibliotheek met vaktijdschriften en naslagwerken te vinden.
Rondom de open ruimte, waarin ook nog bureaus staan, bevinden zich de al genoemde cockpits. Omdat ze aan de raamkanten zijn gesitueerd zijn ze heel helder en licht. De afscheiding tussen de open ruimte en deze werkcellen is van glas, zodat er visueel contact mogelijk blijft. In de werkcel een stoel en een bureau met daarop een ‘zware’ PC en een lamp. En verder een krukje. "Dat is er pas recent bijgeplaatst", zegt Van Peer. "Het bleek dat ook iemand die geconcentreerd aan het werk is, soms even behoefte heeft aan hulp van een collega. Die kan dan op het krukje plaatsnemen."
De inrichting van de cockpits, zo blijkt uit Van Peers toelichting, kan geheel op individuele behoeften worden afgesteld. Zowel bureau als stoel is in hoogte verstelbaar en ook de temperatuur – verwarming en koeling door middel van een watersysteem – en het licht zijn aan te passen.
In het midden van de etage, maar afgeschermd van de open ruimte bevindt zich voorts de facility-corner, met daarin natuurlijk weer een PC en verder fax, printer, nietmachine en andere kantoorbenodigdheden.
Ten slotte is er, bij het verlaten van de unit, het zogeheten info-punt. Een computer die men kan raadplegen voor zaken als spoor- en busboekje, allerlei interne mededelingen, productiecijfers etcetera. Met één druk op de knop kan men niet alleen het menu van het bedrijfsrestaurant aflezen maar ook, dankzij een gesloten televisiecircuit, zien of er een tafeltje vrij is.
Bovendien is er op de monitor een polaroid bevestigd: iedere nieuwe medewerker kan een foto van zichzelf maken, die laten scannen en in het digitale bestand laten opnemen. "Handig als je contact moet opnemen met iemand van een andere unit die je eigenlijk alleen maar van naam kent", verklaart Van Peer het foefje.
Reclame maken
De opzet van het kantoor, de inrichting, het design en de styling, de ergonomische vormgeving van een en ander, het is allemaal tamelijk indrukwekkend. Maar werkt het ook? Vinden mensen het een prettige omgeving? Van Peer – hoe kan het ook anders? – twijfelt daar niet aan: "We zijn natuurlijk begonnen om de acceptatie op voorhand te creëren. Met de projectgroep zijn we op het vliegtuig gestapt, om dergelijke kantoren in Scandinavië te bezoeken."
"Ook is er bewust fors in de inrichting en in de IT geïnvesteerd. Dat bevordert de veranderingsgezindheid van mensen. En het werkt: de eerste groep medewerkers trok in september 1996 in het nieuwe gebouw en die maken er nu als het ware reclame voor bij hun nog achtergebleven collega’s. Die mensen staan te trappelen."
OR-voorzitter Branderhorst, die uitdrukkelijk alleen op persoonlijke titel wil spreken, heeft ook weinig gemerkt van weerstand of bezwaren. "Als ondernemingsraad is ons nooit formeel om advies gevraagd. Een verhuizing naar een nieuw kantoor, die niet als consequentie heeft dat mensen veel langere reisafstanden moeten maken of ook privé moeten verkassen, is als zodanig ook niet adviesplichtig. Toch zijn we er natuurlijk bij betrokken geraakt.
Toen we erom vroegen, kwam de informatiestroom van de directie heel behoorlijk op gang. Als OR hebben we de plannen in den beginne niet omarmd of zo. We waren er ook niet tegen. Ons standpunt was: het kan werken, laten we het proberen. En ja, wat je als werknemer uiteraard direct aanspreekt, is dat het gebouw mooi, duurzaam en nogal luxe is uitgevoerd."
Statussymbolen
Voor zover er weerstand of huiver bestond, was die vooral merkbaar in de laag van het middle-management. Want in het ouderwetse kantoor, laten we eerlijk zijn, bepalen de omvang van het eigen bureau, van de werkkamer, de kwaliteit van diverse materialen, de dikte van de vloerbedekking en meer van dat soort zaken mede de status die iemand heeft.
Branderhorst: "De reorganisatie die voorafging aan de verhuizing en het nieuwe concept, heeft ervoor gezorgd dat er bij Interpolis momenteel betrekkelijk weinig ouderen werken. Dat vermindert natuurlijk het aantal bezwaren vanuit de traditie. Maar toch, binnen de groep van unit-managers waren wel mensen die enorm moesten wennen aan de veranderingen. Je hoorde daar ook wel eens een knorrig geluid. Daar staat tegenover dat vooral de jongere managers een heleboel van die statussymbolen eigenlijk alleen maar bullshit vinden. Al met al kun je niet zeggen dat er nu werkelijk tegen te hoop wordt gelopen."
Van Peer: "De acceptatie is groot, ook al omdat deze nieuwe manier van werken voor iedereen geldt, van hoog tot laag. Ook onze driehoofdige directie heeft geen eigen bureau meer. Het enige verschil tussen hun etage en de andere is de nog wat luxere inrichting. Maar ja, op hun werkplek moeten nogal eens hoge gasten worden ontvangen. Daar pas je de inrichting dan op aan."
"Een belangrijk voordeel van dit concept is ook dat het contact tussen management en werknemers duidelijk toeneemt. Het gevolg daarvan is weer dat de organisatiestructuur een stuk platter wordt." Dat laatste bevestigt Branderhorst: "In de oude situatie waren er soms wel zes lagen in de organisatie, dat is nu teruggebracht tot maximaal vier. Verticale communicatie is daardoor veel gemakkelijker te organiseren. Daar heeft niemand natuurlijk bezwaar tegen."
Plattere organisatie, grotere openheid, meer communicatie. De achterkant daarvan is toegenomen sociale controle. Niemand kan zich meer voor langere tijd afzonderen, opsluiten in het eigen kantoor, verschansen achter het eigen bureau, wegduiken achter stapels papier. Is dat wel zo prettig? Volgens Van Peer is sociale controle helemaal geen negatief begrip: "Het houdt de mensen betrokken, maakt ze scherper. Het is ook goed voor het ‘wij-gevoel’ en voor de productiviteit."
Facility corners
Ja, maar dat bedoelden we niet helemaal. OR-voorzitter Branderhorst: "Die negatieve kanten kan ik me in theorie wel voorstellen, maar ik heb zulke geluiden absoluut nog niet gehoord. Mijn collega’s in de OR ook niet. Trouwens, wie echt wil, kan zich best gedurende enige tijd afzonderen. Dan duik je toch een cockpit in? Als iemand daar de hele dag wil zitten is dat okay, zolang het natuurlijk maar niet contraproductief uitpakt."
En dat voortdurend verkassen van huiskamertafel via uitpufhoek naar cockpit en weer terug, geeft dat niet enorm veel onrust en gedruis? Een gevoel van ontheemd zijn wellicht? "U bent niet op de echte werkafdelingen geweest, maar daar zie je toch dat mensen hun werkplekken gezellig en huiselijk gaan inrichten."
"Er is bijvoorbeeld een afdeling waar veel aan basketbal wordt gedaan, nou daar verschijnen de bekers op de kasten. Aan bloemen ontbreekt het ook niet, er worden posters en dergelijke opgehangen. Van ontheemding lijkt me dus geen sprake. En het heen en weer geloop, dat is wel even wennen, maar na verloop van tijd heb je je dat helemaal eigen gemaakt." Van Peer: "De situering van de facility-corners hebben we al snel aangepast. Eerst stonden die aan het eind van de afdeling, dat bracht nogal wat loopwerk met zich mee. Daarom zijn ze nu centraal opgesteld."
Achterlopen
Van mogelijke kritiek wil Van Peer niet veel weten. Hij is er volstrekt van overtuigd dat bij Interpolis het concept bij uitstek voor het nieuwe kantoor is bedacht. Voor de toekomst verwacht hij een ontwikkeling naar nog meer open, op communicatie ingerichte werkplekken. "Het aantal cockpits zal ongetwijfeld verminderen." Branderhorst, een tikje voorzichtiger: "Ik heb er persoonlijk veel vertrouwen in. Maar of dit nou een stabiel concept is, dat zal de toekomst moeten uitwijzen."
Ten slotte nog iets over de IT-voorzieningen. Iedereen een mobiele telefoon, met voice mail, een laptop, op veel plekken mogelijkheden om even snel in te loggen, de zogeheten hot seats. Het ziet er al met al tamelijk futuristisch uit. Van Peer: "Bij de ontwikkeling van dit concept liepen we op IT-gebied eerst achter bij andere faciliteiten. In drie maanden tijd hebben we toen bedacht wat er aan IT-voorzieningen moest komen, wilde het concept kunnen werken.
We wisten wel precies wat we wilden en hebben de zaak ook ruim opgezet. Je kunt beter bij het begin te veel kabels trekken en voorzieningen aanleggen, dan dat je na verloop van tijd erachter komt dat er meer nodig is. Dat zie je in traditionele kantoren: daar wordt bij wijze van spreken zo ongeveer permanent het plafond en de vloer opengebroken om extra toepassingen mogelijk te maken. Wij dachten: stop er maar zo veel mogelijk in, na verloop van tijd zul je zien dat je het allemaal nodig hebt. En mocht er toch iets ‘over’ blijven, wie heeft daar dan last van?"
"Heel belangrijk bij de toepassing van IT", zo vervolgt Van Peer, "is transparantie en standaardisatie. Voor de opbouw van ons netwerk hebben we Windows NT gebruikt, maar uiteraard moet iedere gebruiker individueel zijn eigen werkomgeving en applicaties krijgen. Ik geef toe dat het uittesten van al die applicaties nogal wat werk was en dat het ook veel tijd heeft gekost. Maar Digital en Simac hebben ons goed ondersteund. De backbone zit op glasvezel met 100 MB capaciteit, het local area-netwerk heeft per werkplek 10 MB. Door onze aanpak is de bezetting van het netwerk veel geringer dan in een ouderwets kantoor. Als je maar voldoende bandbreedte hebt."
Navolgers
"Wat de mobiele telefoon met voice mail betreft, waarvoor iedereen van tevoren was geïnstrueerd, is gekozen voor groepsnummers. Dat wil zeggen dat het telefoontje, als het niet binnen een bepaalde tijd wordt aangenomen, verhuist naar een volgend nummer in de groep. Wat in het begin nog wel eens misging, is dat iemand besloot in een cockpit te duiken en dan zijn voice mail aanzette. Vervolgens werd het heel stil op de afdeling… Men moest echt leren om zich eerst uit het groepsnummer terug te trekken."
Natuurlijk zijn er ook kinderziekten, aanloopprobleempjes en onwennigheid, maar over het concept lijkt goed te zijn nagedacht. De belangstelling van buiten is enorm. En de eerste navolgers zijn er al, bijvoorbeeld het hoofdbureau van politie in Amsterdam. Wie weet hebben ze in Tilburg echt het kantoor van de toekomst uitgevonden.
Paul van Tongeren,
freelance medewerker Computable
