‘Ook patiënten zijn steeds veeleisender’

EPD/ZIS zelf ontwikkelen of een marktoplossing? Hoe verandert internet de verhoudingen tussen artsen en patiënten? Hoe zorg je dat bestuurders, artsen en ict’ers met elkaar in gesprek blijven? Corné Mulders, cio van het St. Antonius Ziekenhuis in de regio Utrecht en daarvoor cio van ABN Amro Nederland, vertelt over de ontwikkelingen in de zorg en ict.

Corné Mulders (49) is sinds maart 2014 cio van het St. Antonius Ziekenhuis. Daarvoor was hij cio van ABN Amro Nederland. Hij werkte ruim twintig jaar in verschillende functies voor de bank. Mulders: ‘De overstap van de financiële sector naar de zorg lijkt enorm, maar ik zie juist veel overeenkomsten.’ Als voorbeeld noemt hij de privacy van patiëntgegevens die vergelijkbaar is met het belang van privacy van klantdata bij een bank. ‘Daar werkte ik voornamelijk in functies op het gebied van informatiemanagement en speelde op ict-gebied de businesskant een belangrijke rol. Bij het ziekenhuis is dat vergelijkbaar. Bestuurders, artsen, verplegend en ondersteunend personeel en niet te vergeten patiënten, ze hebben allemaal behoefte aan steeds betere ict-ondersteuning.’

Mulders ziet dat patiënten van een ziekenhuis net als klanten van een bank steeds veeleisender worden. ‘Ze verwachten dat zorginstellingen, net als andere organisaties, diensten bieden via apps en internet. Ook verandert de verhouding tussen arts en patiënt. Zowel bij de bank als in de zorg komen mensen beter voorbereid binnen. Ze hebben vaak al via andere kanalen informatie ingewonnen. Net als klanten bij banken willen patiënten in de zorg ook meer zelf doen. Bij ABN Amro voeren ze nu hypotheekgesprekken via de webcam. In de chronische zorg zie je ook video-oplossingen ontstaan. Patiënten willen meer zelf doen en niet voor eenvoudige tests langskomen. Denk bijvoorbeeld aan het meten van de bloeddruk, waarbij die gegevens via internet worden doorgestuurd naar de arts. Die ontwikkelingen hebben gevolgen voor de manier waarop processen worden ingericht en kunnen de zorg efficiënter maken. Daar kan ict een belangrijke rol spelen.’

Mulders: ‘Een andere belangrijke reden voor mijn overstap naar de zorg was dat ik na ruim twintig jaar bij de bank wel eens iets anders wilde. Het mooie aan ons vak is dat je die stap naar een andere sector relatief eenvoudig kunt zetten.’

Zorgen om ict-afdeling

Het St. Antonius Ziekenhuis behoort tot de top tien ziekenhuizen van Nederland en werd in 2008 en 2011 door Elsevier benoemd tot het beste ziekenhuis van ons land. Bovendien heeft het ziekenhuis de afgelopen jaren een flinke reputatie opgebouwd als voorloper in ict. Toen in 2009 de patiëntidentificatie via de ponsplaat de ban in ging, was het één van de eerste ziekenhuizen die patiëntzuilen inrichtte voor registratie via een nieuwe patiëntenpas, inclusief scanners voor het uitlezen van paspoorten en identiteitskaarten. In 2013 werden het ziekenhuis en leverancier British Telecom (BT) genomineerd voor een Computable Award voor de nieuwe externe back-upomgeving. Ook ging het ziekenhuis de strijd aan met hoge licentiekosten door de inzet van open source-software en bouwde het als één van de weinige ziekenhuizen in Nederland een eigen elektronisch patiëntendossier (EPD).

Maar die plek in de frontlinie van ict-vernieuwingen in de zorg kent ook een keerzijde. Mulders’ voorganger, interim-cio Jan Houben van M&I/Partners werd tussen 2012 en 2014 aangesteld om via een heroriëntatie de ict-strategie aan te pakken. Houben schrijft in een terugblik op die periode: ‘De ict-afdeling was te veel los komen te staan van de business en kende een eigen dynamiek die het ziekenhuisbestuur zorgen baarde. De soms eigenzinnige opvattingen van de ict’ers werden door lang niet iedereen gedeeld.’

Er volgde een heroriëntatie waarbij meer het overleg werd gezocht tussen ict, bestuur en zorgverleners. Houben nam zowel de ict-afdeling als informatiemanagement onder zijn hoede. Mulders werd in maart 2014 aangesteld als cio om zich voor langere tijd aan het ziekenhuis te verbinden en de nieuwe ict-organisatie verder vorm te geven.

Nu meer balans

Mulders licht toe dat zijn interim-voorganger een goede uitgangspositie bood voor verdere ontwikkeling van de ict-omgeving. Maar ook voor Mulders, die leiding geeft aan ongeveer negentig mensen (informatiemanagement, business intelligence, functioneel beheer en ict-ontwikkeling en -beheer), bleek het noodzakelijk om de verhoudingen scherp in de gaten te houden. ‘Op sommige plekken was een cultuur ontstaan waarbij oneigenlijke zaken (zaken die in de opvatting van Mulders bij de ict-afdeling horen, red.), bij de business werden weggelegd. Besluiten over hoeveelheid servers, escalaties over performance-problemen met ict-leveranciers werden dan overgelaten aan zorgeenheden.’

Volgens Mulders is er nu meer balans. ‘Ict maakt keuzes, legt die met advies voor aan de zorgeenheden en gezamenlijk besluiten we dan wat het beste is. Voor portfoliomanagement bijvoorbeeld registreren en categoriseren we bij de afdeling ICT & Informatiemanagement centraal op basis van reguliere klantgesprekken alle aanvragen voor projecten. Die bespreken we driemaandelijks met de I-raad, die bestaat uit een vertegenwoordiging van artsen en (medisch) managers van de afdelingen.

EPD/ZIS zelf bouwen?

‘Het ziekenhuis heeft een traditie op het gebied van zelfbouw, maar voor de aanschaf van een nieuw EPD en ziekenhuis informatie systeem (ZIS) is gekozen voor een marktoplossing’, vertelt Mulders. ‘Dat is voor de toekomst een verstandige keuze. In verband met het groeiend aantal koppelingen met systemen met andere instellingen en met patiënten. Dergelijke systemen zijn klaar voor mogelijke samenwerkingen met andere ziekenhuizen. Door bezuinigingen en kwaliteitsverbeteringen zie je dat ziekenhuizen zich meer moeten specialiseren en samenwerken. Wij profileren ons op zorggebied op de behandeling van hart- en vaatziekten, longziekten en kanker. Momenteel bekijken we een eventuele samenwerking met het ziekenhuis in Woerden. Als die samenwerking doorgaat betekent dit dat systemen ook klaar moeten zijn voor uitwisseling van gegevens.’

Hij verwacht dat de kosten voor het EPD/ZIS door het kiezen van een marktoplossing lager zullen uitpakken dan bij herbouw. Ook sluit een marktoplossing volgens Mulders beter aan bij de groeiende vraag naar uitwisseling van gegevens voor verantwoording van behandelingen, zoals het delen van cijfers over uitgevoerde operaties of sterftegevallen. Op dit moment is het ziekenhuis bezig met de keuze voor een marktoplossing voor het EPD/ZIS.

Mulders: ‘De herijking van de ict-strategie heeft ook gevolgen voor de manier van werken en onderlinge verhoudingen van de ongeveer negentig ict’ers. Zo zullen de werkzaamheden voor een aantal programmeurs verdwijnen en zullen we extra ruimte moeten creëren voor extra beheer, om zo het maximale uit het systeem te halen.’

Doelstellingen

Tijdens zijn eerste maanden bij het St. Antonius Ziekenhuis bezocht Mulders de cio’s van twaalf andere ziekenhuizen in Nederland. ‘EPD/ZIS, elektronische dienstverlening, uitwisseling van gegevens met andere ziekenhuizen. We hebben allemaal ongeveer dezelfde onderwerpen op de agenda staan. Die gesprekken hebben mij goed geholpen om mijn nieuwe functie in te vullen’, stelt de cio vast.

Hij vertelt dat er binnen St. Antonius Ziekenhuis strategische doelstellingen zijn gesteld waarbij ict een belangrijke rol speelt. Het ziekenhuis heeft de ambitie om een ‘gastvrij topziekenhuis’ te zijn. Binnen de eenheid ICT & Informatiemanagement is die ambitie opgenomen als één van de drie doelen: de klanttevredenheid van patiënten en medewerkers moet 20 procent omhoog. De andere twee doelen van zijn afdeling zijn om de efficiency en de medewerkerstevredenheid met tenminste 20 procent te verbeteren. ‘Dat gaan we bereiken door middel van een volledige Lean-implementatie waarmee we nu halverwege zijn’, aldus Mulders. ‘Ziekenhuizen hebben op het gebied van dienstverlening en ict-ondersteuning voor patiënten nog een flinke achterstand in te halen op retail en banken.’ Hij wijst bijvoorbeeld op apps en webdiensten die gebruiksvriendelijk zijn en waarin de klant/patiënt centraal staat.

Contact met patiënten

Er liggen volgens Mulders vooral mogelijkheden om met behulp van ict het contact met patiënten te verbeteren. ‘Ict kan enorm bijdragen aan patiëntgerichte zorg. Het ziekenhuis implementeert een patiëntportaal waar patiënten online zelf afspraken kunnen maken. Per mail of app kunnen afspraken worden bevestigd.’ Van hem mogen die ontwikkelingen wel wat sneller gaan dan hij tot nu toe in ziekenhuizen ziet gebeuren.

Hij vervolgt: ‘Ict kan ook worden ingezet om de zorg te verbeteren. We weten bijvoorbeeld dat de informatie die in een spreekkamer wordt gegeven vaak nauwelijks blijft hangen bij de patiënt. Via een webspreekuur geven we de gelegenheid om vragen te stellen en zaken van het spreekuur na te lezen. Daarnaast kunnen ict-oplossingen directe patiëntzorg verbeteren, zoals robots in de operatiekamer en het versnellen van diagnoses door de inzet van analysetools en business intelligence. Die informatie moet ook weer leiden tot betere en betaalbare zorg.’

Trends

Kijkend naar markttrends als robotica, zegt Mulders nuchter: ‘Er lopen hier nog geen robots door de gangen die taken van verplegend personeel vervangen. En dat zal ook nog wel even zo blijven, hoewel ik voor de toekomst niks uitsluit.’ Een ander veelgehoord woord in trendverhalen is ‘serious gaming’, maar volgens Mulders beperkt die trend zich in de zorg vooralsnog voornamelijk tot opleidingen. ‘Maar naar de toekomst kijkend, gaan de ontwikkelingen nu wel heel snel. Ik zie heel veel mooie zaken worden ontwikkeld, die de patiënt en de zorgverlener beiden heel goed kunnen helpen bij een betere en efficiëntere gezondheidszorg.’

Dit artikel is eerder verschenen in Computable magazine jaargang 48, nummer 2 van februari 2015.