IT Service Management is tegenwoordig ‘in’. Vooral de laatste tijd zien we een hausse van activiteiten om het vak van IT Service Management verder te professionaliseren. Daarmee wordt de achterstand op het gebied van theorievorming in rap tempo ingehaald. In dit artikel proberen twee consultants de moderne servicemanagement-concepten te koppelen aan de beproefde good old Nolan-fasering. Op die manier willen zij een substantiële bijdrage leveren aan de verdere ontwikkeling van het vak.
Vakontwikkeling met betrekking tot IT Service Management is momenteel erg populair. Daar waar de theorievorming rondom het beheer van operationele informatiesystemen lange tijd achter bleef bij de ontwikkelingen van andere vakken, zien we nu een hausse van activiteiten met als doel het vak van IT Service Management verder te professionaliseren. Nog maar een decennium geleden was Hans Vollmar een van de eersten die over systeembeheer publiceerde en hierover opleidingen verzorgde. Nu zijn er jaarboeken, tijdschriften en legio – al dan niet reguliere – opleidingen. Ook wij deden enthousiast mee aan het ontginnen van dit zeer boeiende vakgebied. Tijdens de presentatie van een Service Management-concept bij een klantorganisatie kregen we de volgende vraag voorgelegd: ‘Hoe verhoudt dit concept zich ten opzichte van het groeimodel van Nolan?’
Onze eerste reactie was: ‘We hebben het over het nieuwste van het nieuwste. Wat heeft de verouderde theorie van Nolan hiermee van doen?’
In eerste instantie zagen we geen link met een theorie die in de jaren zeventig en tachtig furore maakte. Later raakten wij echter steeds meer geïntrigeerd door deze vraag. We vroegen ons af of het zinvol en nuttig zou kunnen zijn om ons nieuwe gedachtegoed te toetsen aan reeds bestaande theorieën. We raakten er van overtuigd dat het mogelijk moest zijn om aan de hand van breed geaccepteerde theorieën (zoals die van Nolan) onze ideeën over IT Service Management semi-wetenschappelijk te onderbouwen. Voor ons was het een eye-opener om de evolutie van IT Service Management te kunnen plaatsen in de context van de Nolan-fasering.
Nolan in een notendop
R.L. Nolan deed in de jaren zeventig onderzoek naar het computergebruik door organisaties. Hij deed daarbij een belangrijke ontdekking. Het gebruik van computers evolueert volgens een vast patroon. Nolan onderkende een aantal stadia die elke organisatie in het gebruik van computers doorloopt. Elke organisatie komt in die fasen dezelfde problemen tegen. Door nu te inventariseren welke problemen zich voordoen, is het mogelijk het automatiseringsstadium te determineren. Aan de hand van die inventarisatie kan dan worden bepaald welke stappen moeten worden gezet om die problemen op te lossen en de overgang naar de volgende fase te kunnen maken. Nolan ging ervan uit dat elke organisatie vijf stadia moet doorlopen voordat er sprake is van een volwassen situatie (stadium 6). Bij deze fasering moet wel worden aangetekend dat Nolan aangeeft dat verschillende delen van een organisatie in verschillende stadia van hun evolutie kunnen verkeren en dat bij invoering van nieuwe technologieën men weer in de eerste fase start.
De zes stadia die Nolan onderscheidt zijn:
Introductie.
Een nieuw ICT-component wordt binnen de organisatie geïntroduceerd. Dit component is onbekend en wordt autonoom door één organisatiedeel gebruikt.
Groei.
De voordelen van het ICT-component worden door andere organisatiedelen onderkend. Andere afdelingen gaan het ook aanschaffen en gebruiken.
Beheersing.
De ongebreidelde groei leidt tot inefficiency en dus worden er standaards, normen en richtlijnen voor het gebruik opgesteld.
Technische integratie (architectuur). Het nieuwe ICT-component heeft niet langer een autonome status en wordt nu technisch geïntegreerd met de rest van de aanwezige ICT-middelen.
Databeleid
(functionele Integratie). Het technisch geïntegreerde component maakt nu functioneel onderdeel uit van de bedrijfsprocessen.
Volwassenheid.
Alle ICT-componenten zijn logisch en technisch volkomen transparant geïntegreerd met de bedrijfsprocessen.
Volgens die evolutietheorie van Nolan is ook de ontwikkeling van IT Service Management te beschrijven. Dat zou een constructieve bijdrage kunnen leveren aan nieuwe theorievorming omtrent het onderwerp.
IT Service Management is onder te verdelen in vijf processen: helpdesk, problem management, change management, configuration management softwarecontrol & distributionmanagement. Voor elk proces worden de Nolan-stadia behandeld. De onderlinge afhankelijkheid van deze processen wordt niet in elk stadium meegenomen. Er wordt per proces wel gesproken over een integratiestadium: dat is het moment waarop dit proces geïntegreerd gaat worden met andere processen.
Helpdesk
- Historie Helpdesk
- Geen vastlegging van incidenten
- Individuele gebruikersondersteuning
- Verschillende helpdesks in organisatie
- Lokale tool(s)/procedures
- Een centrale service desk (integratie met andere processen)
- Uniforme wijze van rapporteren
- Klaar voor Service Management
Tijdens de tweede fase (groei) worden er voor afzonderlijke organisatiedelen en informatiesystemen aparte functionarissen aangewezen. Het oplossend vermogen van deze mensen is groot vanwege hun expertise op de specifieke onderdelen. Het registreren van vragen is maar bijzaak. Bij afwezigheid van zo’n functionaris moeten de gebruikers weer terugvallen op de systeemontwikkelaars.
De organisatie heeft nu verschillende mensen voor gebruikersondersteuning binnen de organisatie. Al deze functionarissen hebben een eigen manier van werken. Vandaar dat er behoefte ontstaat aan beheersing van deze situatie. Deze fase komt overeen met de derde fase van Nolan. Functionarissen worden nu gegroepeerd in formele helpdesk-organisaties. Tegelijkertijd gaan incidenten conform procedures en tools worden geregistreerd. De eerste handboeken systeembeheer krijgen vorm. Het oplossend vermogen van de helpdesk neemt af omdat men start met het toewijzen van incidenten aan andere functionarissen. De functionarissen hebben nu een formele status binnen de organisatie gekregen.
Aan het einde van de beheersfase hebben de decentrale helpdesks eigen tools, procedures en handboeken. Er ontstaat behoefte aan efficiëntie en uniformiteit. Dit betekent dat men de vierde fase (die van de technische integratie) bereikt heeft. Tools, procedures en handboeken worden geïntegreerd. Er wordt een start gemaakt met integratie met de processen change- en configuration management.
Het oplossend vermogen wordt hoger door de synergie die optreed bij integratie van de procedures van de verschillende helpdesks. De expertise van de helpdesk-medewerkers neemt hierdoor af. De helpdesk-medewerkers vertrouwen op de procedures en hebben minder zicht op de toegepaste automatisering binnen de gebruikersorganisatie.
Wanneer de technische integratie is voltooid, wordt de roep om centrale gehoord. Door de integratie van tools en procedures is het nu mogelijk om naar een centrale service deskorganisatie te migreren. Dit is de start van fase 5: Databeleid (functionele integratie). Een uniforme rapportage over de totale gebruikersondersteuning is nu te verkrijgen. In deze fase ligt de nadruk op de verschillende mogelijke vormen van zo’n rapportage. Men heeft nu inzicht in de dienstverlening aan de gebruikersorganisatie en is dus klaar voor de laatste fase Service Level Management.
Na integratie tot een centrale servicedesk met rapportagemogelijkheden is men klaar voor Service Level Management. Er is nu inzicht in de dienstverlening aan de gebruikersorganisatie op basis waarvan afspraken kunnen worden gemaakt. Met behulp van operationele rapportages wordt gekeken of deze afspraken nagekomen worden. Zo nodig worden rapportages of procedures bijgesteld.
Problem management
- Historie problem management
- Individuele gebruikersondersteuning
- Incidenteel opstarten oorzaak analyse
- Gestructureerd problem management (intern)
- Integratie met andere processen (CMDB, Change)
- Centraal uniforme wijze van rapporteren
- Klaar voor Service Management
In de groeifase doet een aangewezen functionaris op basis van eigen inzicht en herinnering een trendanalyse. Zowel de gebruikersorganisatie als de ontwikkelorganisatie helpt mee met het zoeken naar causale verbanden tussen incidenten. De functionaris koppelt de beleving van beide organisaties en stelt zijn diagnose. Het feitelijke problem management wordt dus uitgevoerd door de aangewezen functionaris.
Tijdens de beheersfase worden incidenten in het kader van het helpdesk-proces geregistreerd. Men start met procedures op de incidentendatabase en is nog voornamelijk gericht op interne procedures en samenwerking met het helpdesk-proces.
Als de samenwerking met het helpdesk-proces voltooid is, worden de incidenten en problemen gekoppeld aan configuratie-items. Ook is er behoefte aan inzicht in uitgevoerde en toekomstige wijzigingen. De integratie (fase 4 van Nolan) met configuration management en change management wordt hier opgestart.
Door de integratie van de processen is het nu mogelijk om centraal een integraal inzicht in Problem management te verkrijgen. De uniforme rapportage geeft aan op welke configuratie-items of via welke changes de meeste verstoringen voorkomen. In deze fase (databeleid) richt men zich op de verschillende mogelijke vormen van zo’n rapportage. Nu bestaat er inzicht in problem management en is de organisatie klaar voor de laatste fase Service Level Management.
Met het huidige inzicht in problem management start men met het maken van afspraken met klanten. Deze worden vastgelegd en bewaakt in een Service Level Agreement. Zo nodig worden procedures en rapportages aangepast. Problem management gaat hier pas wijzigingen initiëren om aan de gemaakte afspraken te blijven voldoen. Problem management maakt nu een integraal onderdeel uit van het kwaliteitssysteem.
Change management
- Historie change management
- Géén vastlegging van changes
- Vastlegging van changes
- N* vastlegging van changes
- Coördinatie/planning en evaluatie van changes
- Classificatie en acceptatie van changes (CAB)
- Centraal rapporteren over changes
- Klaar voor Service Management
Door de spontane groei van automatisering zien we dat wijzigingen door een aangewezen functionaris worden bijgehouden. Dit gebeurt geheel volgens eigen inzicht. Wijzigingen worden uitgevoerd en geregistreerd vanuit systeemontwikkeling. Aan coördinatie en planning van changes wordt nog niet gedacht. Incidenten nemen toe naar aanleiding van het ongecoördineerd uitvoeren van wijzigingen.
In deze fase ontstaat de wens om grip te krijgen op alle wijzigingen. Deze worden vervolgens geregistreerd, gecoördineerd en gepland. Hiervoor wordt ter ondersteuning vaak een specifiek SC&D-tool gebruikt. Na uitvoering van de change wordt aan evaluatie gedacht. Binnen deze beheersfase (fase 3 van Nolan) is iemand belast met de rol van change manager.
In de integratiefase wil men de change kunnen koppelen aan incidenten, problemen en configuratie items. Tegelijkertijd wordt de integratie met de andere operationele processen gestart. Door deze integratie gaan de betrokkenen nadenken over classificatie en acceptatie van wijzigingen. Binnen de grotere organisatie zien we hier een Change Advisory Board ontstaan.
Centrale rapportage is nu mogelijk door de integratie van alle processen. Er is inzicht in alle wijzigingen binnen de gehele organisatie. In deze fase wordt de vorm van rapporteren over changes onderzocht.
De rapportage uit de vorige fase wordt gebruikt voor het maken van een Service Level Agreement, waarin afspraken tussen de gebruikersorganisatie en beheersorganisatie worden vastgelegd. Het proces Service Level Management verzorgt dit.
Configuration management
- Historie configuration management
- Geen vastlegging (alles in de hoofden)
- Ongestructureerde vastlegging
- N* vastlegging gegevens in database
- Concentratie op bereik en detailleringsniveau
- Eén centrale CMDB
- Centrale rapportage mogelijkheden
- Klaar voor Service Management
In de groeifase wordt op individuele basis door een functionaris aan configuration management gedaan. Op basis van eigen inzicht wordt een database gemaakt. Deze database bestaat uit een tekstdocument of een spreadsheet. Vaak is deze medewerker ook de gebruikersondersteuner uit het helpdesk-proces. De feitelijke CMDB is hier dus een Word- of Excel-bestand.
De op individuele basis vastgelegde gegevens zijn te summier of te gedetailleerd. Daarnaast worden de gegevens niet up-to-date gehouden. Men richt zich nu op ‘wat moet worden vastgelegd’. In de beheersfase wordt de detaillering en het bereik binnen configuration management vastgelegd. Eveneens worden sommige deelgebieden samengevoegd. Nu eens wordt een nieuwe tool geselecteerd, dan weer blijft men bij de oude tool (tekst, spreadsheet). De feitelijke CMDB is hier meestal een ‘echt pakket’. Een aangestelde configuration manager is verantwoordelijk voor de inhoud van deze database.
Tijdens de beheersfase zijn er nog steeds verschillende databases binnen de organisatie. In de integratiefase wordt gewerkt aan één CMDB. Tegelijkertijd zoekt men naar integratie met de andere processen: helpdesk, problem en change management. De activiteiten liggen meer op het gebied van integratie van de processen dan op de rapportage. Er is gekozen voor een geïntegreerd CMDB-pakket.
Na de technische integratie richt men zich op de functionele rapportage, temeer daar er inzicht is in alle configuration items. In deze fase (databeleid) is ook de verificatie van de database een belangrijk aandachtspunt. Men krijgt hierdoor inzicht in alle automatiseringsmiddelen op het gewenste niveau. Hierover zijn dan in een volgende fase afspraken te maken.
In de laatste fase (volwassenheid) worden afspraken gemaakt over het dienstenniveau. Deze worden vastgelegd in een Service Level Agreement. Hierin staan onder andere gegevens ten behoeve van configuration management. Mogelijk worden procedures en rapportages hier nog enigszins aangepast. Men richt zich voornamelijk op de het dienstenniveau aan de klant.
Software Control & Distributie
- Historie software control & distributie
- Geen registratie
- Eigen registratie- en distributietools (ongestructureerd)
- N* eigen registratie en distributietool(s)
- Procedure ten behoeve van SC&D
- Integratie met CMDB
- Centraal te rapporteren
- Klaar voor Service Management
Op individuele basis wordt door een systeemontwikkelaar verschillende versies bijgehouden. Op basis van eigen inzicht wordt (in de groeifase) gesproken over ontwikkel-, test- en productieversies. De systeemontwikkelaar maakt gebruik van zijn eigen tool ten behoeve van distributie.
De op individuele basis gebruikte versies krijgen in de beheersfase een officiële status. Men spreekt nu over ontwikkel-, test-, acceptatie- en productieversies. Er wordt een applicatiebeheerder aangewezen. Hij verzorgt de controle en distributie van de software. Dit doet de applicatiebeheerder met eigen geschreven hulpmiddelen.
Aan het begin van de beheersfase zijn er nog steeds verschillende applicatiebeheerders binnen de organisatie. De ongeschreven verantwoordelijkheden worden nu formeel toegewezen aan een software control- en distributiebeheerder. Deze heeft geen inzicht op de functionele aspecten van de applicaties. Hij houdt zich alleen bezig met het zeker stellen van software en het beschikbaar stellen van de geteste en geaccepteerde versie binnen de exploitatie omgeving.
Om het voorstaande efficiënt te kunnen uitvoeren zoekt men de integratie met de andere processen: change en configuration management. Dit is de start van stadium 4: de integratiefase.
Na de integratie met change en configuration management richt men zich op rapportage van de softwareversies (start van fase 5: databeleid) . Er wordt gekeken op welke wijze inzicht mogelijk is in de vraag welke versies zich in ontwikkeling, test, acceptatie en productie bevinden. Zo ontstaat een totaal beeld van de gehele organisatie.
Door de invulling van het software control & distributie proces weet men wat men de klant te bieden heeft. Dit kan vastgelegd worden in een Service Level Agreement. Door andere afspraken vanuit het proces Service Level Management kunnen procedures en rapportages bijgesteld worden.
Invoering
In de meeste bedrijven worden alle IT Service Management processen tegelijkertijd ingevoerd. Dit zijn dan de operationele processen tot en met Service Management. Eigenlijk kan er pas sprake zijn van Service Level Agreements wanneer de operationele (en tactische) processen zijn ingevoerd. Het is daarom belangrijk om te kijken waar een organisatie nu staat en niet onmiddellijk met de invoering van alle processen te starten. Het meest duidelijk komt dat naar voren bij het helpdesk-proces. Eerst dienen alleen dezelfde tools en procedures te hebben voordat over integratie tot een service desk kan worden gesproken. Door stapsgewijs in een aantal jaren de verschillende fases per proces te doorlopen kan men tot het echte Service Level Management komen. Indien toch eerder afspraken tussen de gebruikersorganisatie en beheerorganisatie gemaakt (moeten) worden, dan kan dat met behulp van Service Support Agreements. Deze liggen dichter tegen inspanningsverplichtingen aan dan de Service Level Agreements. Pas in de laatste fase hebben we de synergie van goed ingevoerde Service Support en Service Delivery processen. Hierop kunnen pas echte Service Level Agreements afgesloten worden zodat de gebruikersorganisatie niet teleurgesteld wordt.
Richard v.d. Heisteeg, Consultant Cap Gemini
Theo Schrammeijer, Consultant Ernst & Young Consulting
Totaal overzicht Nolan + ITIL
| Service Management Proces | Introductie | Groei | Beheersing | Technische integratie | Databeleid | Volwassenheid |
| Helpdesk | gebruikers-ondersteuning | meerdere helpdesks | lokale tool(s) en procedures | uniforme werkwijze en tools | centrale service desk | Service Level Management |
| Change | individuele vastlegging changes | N * changes | coördinatie planning | Classificatie-acceptatie (CAB) | Service Level Reporting | Service Level Management |
| Problem | gebruikers-ondersteuning | incidentele oorzaak analyse | procedures | Integratie met CMDB, changes en helpdesk | Service Level Reporting | Service Level Management |
| SC&D | individuele vastlegging changes | meerdere registraties | procedures | Integratie met CMDB | Service Level Reporting | Service Level Management |
| Configuration | individuele vastlegging | meerdere CMDB’s | bereik detaillering | één CMDB | Service Level Reporting | Service Level Management |
Opmerking: De processen zijn beschouwd als semi-autonome processen.
Nolan versus Beheer
| Nolan | Intro | Groei | Beheersing | Integratie | Databeleid | Volwassenheid |
| Beheer | Ontwikkelaars | Ontwikkelaars +Gebruikers | Decentrale beheer organisatie | Tools Integratie | Centrale Beheer organisatie | Service Level Management |
