Telecombedrijven zijn gegevensverwerkende bedrijven. De telecombedrijfsketen kent een aantal schakels, lopend van klant via winkel naar netwerkleverancier. De processen zijn vrijwel één-op-één verbonden aan geautomatiseerde systemen en zijn in te delen in ‘customer care’, ‘business care’ en ‘network care’. Een consultant geeft inzicht in de samenhang van processen en systemen.
De telecommunicatiewereld staat meer dan ooit in het middelpunt van de belangstelling. De redenen hiervoor zijn divers. Allerlei technologische ontwikkelingen voltrekken zich in hoog tempo in de mobiele telefonie, tv-kabel telefonie, hogesnelheid koperlijnen en internet. Het opengaan van voorheen gesloten markten zorgt voor een toename van de concurrentie. Internationale activiteiten van voorheen vooral nationaal opererende bedrijven verbreden zich. En last but least stellen de actieve en deskundige klanten hoge eisen ten aanzien van producten en diensten.
Deze veranderingen hebben grote gevolgen voor de wijze waarop telecommunicatiebedrijven zich manifesteren: meer producten en diensten met kortere levenscycli; lagere tarieven; agressievere en doelgerichtere benadering van marktsegmenten; overnames en joint-ventures; ontwikkeling van nieuwe telecommunicatie-infrastructuren en integratie met de informatietechnologie tot ICT .
Desalniettemin wordt er weinig geschreven over de toepassing van informatiesystemen bij telecommunicatiebedrijven: welke bedrijfsprocessen worden ondersteund, welke informatiesystemen en architecturen worden toegepast, enzovoort.
Processen en informatiesystemen voor telecommunicatiebedrijven, in het bijzonder de netwerkleveranciers en dienstenleveranciers, zijn voor een deel vergelijkbaar met de informatiesystemen van andere grote bedrijfstakken zoals logistieke bedrijven en nutsbedrijven. Maar er zijn ook belangrijke verschillen.
Drie gebieden
Alvorens in te gaan op processen en systemen, bekijken we eerst hoe de telecomwereld in elkaar zit. Ruwweg zijn er drie gebieden te onderscheiden: diensten en producten, netwerk/infrastructuur en bedrijfsketen.
Diensten en Producten. De essentie van telecommunicatie is het tot stand brengen van een elektronische verbinding over grotere afstand teneinde spraak-, data- en/of beeldcommunicatie mogelijk te maken. Telecommunicatie is voor een telecombedrijf (telco) niets anders dan het transporteren van gegevens in elektronische vorm.
De diensten en producten houden dan ook nauw verband met deze essentie. Voorbeelden van diensten zijn: geschakelde verbindingen zoals telefonie, huurlijnen (vaste verbindingen tussen twee eindpunten), packet switched-verbindingen zoals TCP/IP, mobiele telefonie en satelliet-communicatie. De producten liggen in het verlengde van de diensten: randapparatuur (telefoontoestellen, fax-apparaten), telefooncentrales, netwerkapparatuur, enzovoort.
Naast de basisdiensten zijn er natuurlijk ook nog veel toegevoegde diensten (value added service’s) zoals voice-mail, doorschakelservices (*21) en informatieservices.
Netwerk/Infrastructuur. Om al deze diensten te kunnen leveren is een technische infrastructuur nodig: kabels, centrales, satellieten, straalzenders, enzovoort Het totaal aan technische infrastructuur wordt meestal het netwerk genoemd. Hierbij maakt men onderscheid tussen het netwerkdeel tussen de centrales onderling (transmissienetwerk), het netwerkdeel tussen de centrales en de klant (toegangsnetwerk of local access network) en netwerken met een specifiek doel (bijvoorbeeld glasvezelringen tussen grote steden).
Bedrijfsketen. Het startpunt voor elk bedrijf is natuurlijk de klant en zoals bij vele bedrijfstakken zijn ook bij telco’s indelingen naar omvang (particulier, klein zakelijk, groot en multinationaal) en naar bedrijfstak (industrie, banken/verzekeringen, nuts, overheid, enzovoort) gangbaar.
Diensten en producten voor deze groepen klanten verschillen aanzienlijk in aard, volume, kwaliteitseisen, beschikbaarheidseisen, tarieven, wijze van facturering en benodigde ondersteuning. In tegenstelling tot andere bedrijfstakken kennen de telco’s vaak ook elkaar als klant. Telefoongesprekken beperken zich niet tot het netwerk van één leverancier, dus is er samenwerking nodig om een gesprek over grotere afstand of verschillende soorten netwerken te kunnen afwikkelen.
De klant staat bovenaan de piramide ‘winkel-dienstenleverancier-netwerkdienstenlevernacier-netwerkleverancier’.
Winkel
Het fysieke ontmoetingspunt, de winkel, (in het jargon worden hiervoor vele termen gebruikt: point of contact, outlet, shop, front-office, dealer) of tegenwoordig ook websites voor e-handel is het contactpunt tussen klant en telco. Dit is uitermate belangrijk, maar wordt vaak onderschat. Het verzorgt de interactie met de klant, versterkt informatie, legt ordergegevens vast, verkoopt diensten (abonnementen) en apparatuur, factureert en installeert de randapparatuur. Het handelt garantiekwesties met betrekking tot apparatuur af, geeft eerstelijns ondersteuning, beantwoordt de meest voorkomende vragen over apparatuur en diensten. En hier verneemt men ook de bevindingen van de klant met de producten en diensten.
Deze contactpunten variëren naar omvang en materiekennis: zo zijn er gespecialiseerde business centers gericht op de zakelijke markt; in telecommunicatie gespecialiseerde dealers/winkelketens – vaak in combinatie met andere elektronica-producten; grootwinkelbedrijven met een in-huis ’telecomshop’, tot en met winkels die de telecommunicatieproducten als gewone producten naast de huishoudelijke artikelen verkopen.
Voor de (groot) zakelijke markt is persoonlijke verkoop (account management) natuurlijk het belangrijkste middel. Een demo-centrum fungeert dan vooral als representatieve ontmoetingsplaats.
Na de eerste twee lagen van de bedrijfsketen komen de specifieke telecomlagen in beeld: dienstenleverancier, netwerkdienstenleverancier en netwerkleverancier. Deze drie lagen zullen hieronder van beneden naar boven worden beschreven omdat dit de begrijpbaarheid ten goede komt.
Netwerk(diensten)leverancier
Het hier beschreven model wordt vaak gebruikt in de telecomwereld. Aan de basis staat het fysieke telecommunicatienetwerk, bestaande uit kabels, apparatuur (centrales, netwerkapparatuur, computers), software, antennemasten, gebouwen, mobiele installaties en wat dies meer zij.
Het fysieke netwerk wordt geëxploiteerd door de netwerkleverancier (jargon: network operator of network provider). Hij prognosticeert, begroot, plant, ontwerpt, bouwt en beheert het fysieke netwerk. Een fysiek netwerk kan zijn: een telefonienetwerk, een netwerk voor mobiele telefonie, een semafonienetwerk, een satellietnetwerk, een lange afstandsnetwerk, een hoge capaciteit glasvezelnetwerk, enzovoort De netwerkleverancier sluit meestal contracten af met andere netwerkleveranciers teneinde een wereldwijde geografische dekking te kunnen aanbieden.
Via zo’n netwerk kunnen basisdiensten (zoals gewone telefonie) worden aangeboden, maar door de inzet van speciale computers en databases kunnen ook speciale diensten zoals voice-mail, nummerherkenning, telefonisch vergaderen, doorschakelen, enzovoort, worden aangeboden.
De netwerkdienstenleverancier (Network Service Provider) kan al deze extra mogelijkheden (diensten met toegevoegde waarde) kiezen of bundelen, in de markt zetten, en alle diensten ondersteunen en factureren. De netwerkdienstenleverancier koopt bij een of meerdere netwerkleveranciers diensten in en stelt zo een catalogus van telecommunicatiediensten samen, al dan niet gericht op specifieke marktsegmenten.
Dienstenleverancier
Maar netwerkdiensten alleen zijn niet voldoende. Zonder randapparatuur, bedrijfstelefooncentrales, installatie, ondersteuning, enzovoort kan een klant nog weinig met al die fraaie diensten.
In dit deel van de bedrijfsketen treden de dienstenleveranciers (service providers) aan. Zij ontwikkelen product/marktcombinaties en vullen dat in met telecommunicatiediensten van netwerkdienstenleveranciers respectievelijk netwerkleveranciers, producten van leveranciers van telecommunicatie-apparatuur, aanvullende producten of diensten zoals onderhoudscontracten en verzekeringen. De DL ontwikkelt ook een distributiestructuur van dealers/winkels, en zorgt voor de publiciteit en de winkelformule.
Op deze manier kan een dienstenleverancier een totaalpakket ontwikkelen dat bestaat uit de diensten en producten van vele partijen. Door de grote volumes kunnen aantrekkelijke kortingen worden bedongen bij de apparatuurleveranciers, de netwerkdienstenleveranciers en netwerkleveranciers. Het aansturen van de distributieketen, de facturering van het verbruik aan de eindgebruikers en het leveren van ondersteuning aan zowel de klanten als de eigen distributieketen, zijn echter geen eenvoudige taken. Koppeling met processen en systemen van netwerkdienstenleveranciers en netwerkleveranciers zijn essentieel.
Elke ‘laag’ in de piramide ‘winkel-dienstenleverancier-netwerkdienstenlevernacier-netwerkleverancier’ kan een zelfstandig bedrijf zijn. Op elk grensvlak ontstaat dan een klant-leverancierrelatie. Bij zeer grote bedrijven kunnen verschillende afdelingen een bedrijfsketenlaag invullen en ontstaan interne klant-leveranciersrelaties. Feitelijk is elke laag in de bedrijfsketen ‘klant’ voor de onderliggende laag. In de praktijk vloeien sommige lagen in elkaar over.
Processen en systemen
Een veel voorkomende indeling van telecombedrijfsprocessen is die waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen de primaire commerciële bedrijfsprocessen (customer care, klantenzorg), de interne bedrijfsprocessen (business care), en de network care waarin zich alle processen bevinden met betrekking tot de productiemiddelen (het netwerk).
Vragen en verkooporders komen via ‘customer care’ binnen en leiden tot de levering van producten (apparatuur) en telecommunicatiediensten (communicatiemogelijkheden). In de ‘network care’-processen moet daartoe een activering van de communicatiedienst voor de betreffende klant plaatsvinden. Zodra de klant gebruik maakt van zijn communicatiemogelijkheden moeten de gebruiksgegevens – ‘de telefoontikken’ – door ‘network care’ worden geleverd aan ‘customer care’ , waar vervolgens de facturering plaatsvindt. Business care is de onmisbare stille kracht op de achtergrond die zorg draagt voor de interne processen, zoals financiële administratie, logistiek en managementinformatie.
‘Customer care’
In het deel ‘customer care’ worden alle bedrijfsprocessen ondersteund die te maken hebben met de klant. Dit varieert van het eerste contact van informatieverstrekking, via orderacceptatie tot en met facturering van de gesprekken. Daarom wordt ook vaak het acronym cc&b (customer care & billing) gebruikt.
Deze processen spelen zich af op elk grensvlak in de bedrijfsketenpiramide, want elke laag is klant van de onderliggende laag. Een belangrijk deel van deze cc&b–processen moet echter een aaneengesloten keten kunnen vormen van de top (klant) naar de basis (netwerk) van de piramide. Bijvoorbeeld voor de indienststelling van een product of voor het oplossen van storingen.
De belangrijkste ‘customer care’-processen zijn: informatieverwerking, klantgegevens, orderverwerking, facturering., storingsmelding, klachtenafhandeling, gebruiksgegevens, aansluiting activering, voorraadbeheer, abonnementenbeheer, en producten/dienstencatalogus. Tussen deze processen bestaat een sterke en complexe samenhang. Hieronder volgt een beschrijving van een aantal van deze processen.
Informatieverschaffing. Potentiële klanten en bestaande klanten moeten geïnformeerd kunnen worden over de producten en diensten, tarieven en kortingen, en over hun eventueel reeds aanwezige gegevens (naw, orders, verbruik, betalingen). Deze informatiesystemen hebben toegang tot de databases en moeten in staat zijn om snel (near real-time, bijvoorbeeld via een op het web gebaseerd interface) diverse informatie op te vragen over het gebruik van diensten.
Het enorme aanbod aan producten en diensten kan een nota knap ingewikkeld maken en het is begrijpelijk dat klanten vragen hebben over een nota. De cc-systemen moeten toegang bieden tot de facturen en zonodig de totstandkoming van een bedrag stap voor stap kunnen nabootsen, zodat de klant weet hoe het bedrag tot stand is gekomen.
Verkoop en orderverwerking. Dit kan zijn de verkoop van producten, zoals mobiele telefoons, en van diensten, zoals een Isdn-abonnement. Voor producten kan direct een factuur worden gemaakt, voor diensten is meestal facturering van het gebruik of verbruik van toepassing, en geschiedt de facturering achteraf. De vastlegging van klantgegevens start hier. Deze systemen moeten orderinvoer en verwerking ondersteunen, inzage geven in voorraden en levertijden, in eventuele achterstallige betalingen en soms in de kredietwaardigheid van de potentiële klant.
Aansluiting/levering /(de)-activering. Sommige diensten zoals de ‘prepaid’ telefoonkaart kunnen direct in gebruik worden genomen. Andere vergen een inschakelen-op-afstand (een nieuwe telefoonsluiting moet in de telefooncentrale respectievelijk de database vrijgegeven of geactiveerd worden voor de betreffende klant). Weer andere diensten vergen het bezoek van een monteur voor het plaatsen van speciale apparatuur. Een werkopdracht is dan onmisbaar. Het is duidelijk dat een klant graag zo snel mogelijk zijn aangekochte dienst of product wil kunnen gebruiken. Deze processen en systemen moeten dan ook gericht zijn op het inzage geven in de beschikbare capaciteit en nummers en beschikbare monteurs in het betreffende gebied. Bij (tijdelijke) beëindiging van een abonnement of dienst moet de dienst snel kunnen worden gedeactiveerd.
Facturering. Hier zijn vier categorieën te onderscheiden. Facturering van producten (vindt meestal plaats bij de verkoop in de winkel); facturering van abonnementen (meestal vaste bedragen per periode); facturering van eenmalige diensten (bijvoorbeeld een call collect-gesprek); facturering van het gebruik van een dienst (bijvoorbeeld de telefoongesprekken). De laatste groep is meestal complex. Het gaat om veel gegevens, vaak afkomstig van andere telefoonmaatschappijen (zoals bij internationale gesprekken en mobiele telefoongesprekken), over langere periodes, met diverse prijs- en kortingsregels. De factureringssystemen moeten in staat zijn om zeer veel gegevens snel en betrouwbaar te verwerken en al dan niet gespecificeerd zeer veel facturen af te drukken en te envelopperen. Zonodig gekoppeld aan door de klant gewenste opleverdata of -cycli.
Afhankelijk van de plaats van het telecommunicatiebedrijf in de bedrijfskolom moet het factureringssysteem zaken zoals grootverbruiktarieven, verzamelnota’s en interconnectieverrekeningen (tussen netwerkleveranciers onderling) kunnen afwikkelen.Voorafgaand aan de factureringsprocessen vindt het verzamelen, controleren en rubriceren van de gespreks(gebruiks)gegevens plaats (message processing, call data collection, mediation).
Aan de factureringssystemen worden hoge eisen gesteld ten aanzien van verwerkingssnelheid. Het gaat vrijwel altijd om extreem veel gegevens (miljoenen gesprekken per uur) en diverse eisen van de klanten, bijvoorbeeld ten aanzien van kostenspecificatie. In het algemeen wordt de factuur vaak onderschat als interactiemedium tussen leverancier en klant. Daarom is het in een adem noemen en behandelen van ‘customer care’ en facturering een goede manier om het belang van factureringsprocessen en -systemen te benadrukken.
Storingsmelding en klachten. Waar gewerkt wordt vallen spaanders. Een klant die opbelt of schrijft of zich meldt in de winkel, heeft al een traject van ergernis achter zich. Het is dus van groot belang zijn klacht zo snel mogelijk te onderzoeken en waar mogelijk maatregelen te nemen. Deze processen en systemen moeten de orderhistorie, gespreksgegevens, storingen, klachten, nota’s, enzovoort, van een klant snel in beeld kunnen brengen. Kan de klacht niet terstond worden opgelost, dan moet zo’n systeem de klacht kunnen registreren en de afhandeling actief bewaken.
‘Network care’
Het plannen, realiseren en beheren van een telecommunicatienetwerk omvat een scala aan processen die voor een belangrijk deel rechtstreeks invloed hebben op de primaire dienstverlening. Koppeling aan ‘customer care’ en facturering is daarbij essentieel. Het gaat om de volgende processen: netwerkbeheer, dienstactivering, storingsafhandeling, onderhoud, netwerkpresentatie, netwerkadministratie, voorraadbeheer, projecten, netwerkbouw, en ontwerp- en planning.
Beheer (netwerkmanagement) De netwerkbeheerprocessen omvatten het (de)activeren van de verbinding of dienst voor de betreffende klant, het zorgdragen voor de continuïteit van de diensten en het leveren van informatie over voorraad en gebruik van de capaciteit van het huidige netwerk.
Netwerkbeheerprocessen en -systemen worden meestal in drie groepen ingedeeld: dienstenbeheer (activeren en bewaken van de dienst); het bewaken van de belangrijke componenten van het netwerk, het zogenaamde element management, en het beheer van het fysieke netwerk als totaal.
Het beschikbaar maken van een dienst voor een klant wordt activering of indienststelling genoemd (service activation, -fulfillment). Meestal kan dit min-of-meer automatisch en op afstand worden uitgevoerd, zoals in het geval van een analoge telefoonaansluiting. Maar voor complexe diensten zoals verbinding tussen twee operators moeten technici op pad en zijn soms draaiboeken of implementatieplannen nodig. Een diversiteit aan metingen wordt uitgevoerd: verkeersvolumes, snelheden, kwaliteitsniveaus, enzovoort. Zodra de vereiste normen in gevaar komen, worden acties in gang gezet zoals het bijschakelen van extra capaciteit, herrouteren van stromen, fysieke reparaties in gang zetten, en klanten informeren.
Ontwerp en planning. Telecommunicatienetwerken zijn voortdurend in ontwikkeling. Technologisch verandert er veel en regelmatig moeten componenten van een netwerk worden vernieuwd. De benutting van de beschikbare capaciteit fluctueert afhankelijk van de marktvraag en concurrerende netwerken. De groeiende economie genereert voortdurende nieuwe volumes zodat extra capaciteit op bestaande routes moet worden aangelegd en ook nieuwe routes moeten worden gecreëerd.
Op basis van marktprognoses, meetgegevens uit het huidige net en kosten/batenanalyses worden aanvullingen en wijzigingen doorgevoerd, of zelfs compleet nieuwe netwerken ontworpen. Prognose- en capaciteitsplanningssystemen zijn hier van onschatbare waarde.
Bouw en Onderhoud. Het bouwen van een telecommunicatienetwerk omvat het leggen van kabels, het installeren van centrales en andere apparatuur, het installeren van software, het bouwen van technische ruimtes (gebouwen), het aanvragen van vergunningen, enzovoort Het besturen van deze processen lijkt in vele opzichten op de ‘normale’ bouwwereld.
Het gaat vaak om grootschalige (ver)nieuwbouwprojecten met de inzet van veel mensen en middelen. Systemen voor projectplanning en -administratie en materiaalbeheer zijn dan ook de kernsystemen voor bouw- en onderhoudsprocessen.
Voor preventief en correctief onderhoud zijn werkordersystemen (workflow management en trouble ticketing) onmisbaar.
Administratie. De netwerkgegevens vormen de basis voor ‘network care’. Betrouwbare en actuele gegevens over het fysieke netwerk zijn cruciaal. Het registreren van alle componenten van een netwerk is dan ook een voor de hand liggende, maar tegelijkertijd zeer complexe taak. In tegenstelling tot andere bedrijfstakken zijn de productiemiddelen slechts voor een deel geconcentreerd in eigen gebouwen. Een zeer groot deel (kabels, verdeelkasten, zendmasten, enzovoort) bevindt zich verspreid over grote geografische gebieden, vaak in locaties die eigendom zijn van derden. Onderhoud wordt door zeer veel partijen uitgevoerd en de gegevens daarover komen niet altijd in dezelfde layout, frequentie en betrouwbaarheid binnen.
Netwerkadministratie kan dan ook alleen adequaat worden uitgevoerd door strikte registratieprocessen en strikte bewaking van de naleving daarvan. De administratie is een enorme database met de min-of-meer statische gegevens van alle fysieke objecten in het telecommunicatienetwerk. De objectenregistratie omvat bijvoorbeeld gegevens als: objectnaam, -type, capaciteit, locatie/adres, datum in dienststelling, datum laatste onderhoud, ‘eigenaar’, beheerder, enzovoort
Presentatie. Het netwerkbeheer kan sterk worden ondersteund door de beschikbare gegevens van de netwerkadministratie visueel te presenteren. Geografische informatiesystemen zijn hier uitstekend op hun plaats. Zo zijn de route, de ligging en de kwaliteit van verbindingen geografisch in beeld te brengen evenals tijdelijke routeringen en koppelingen met netwerken van andere telco’s. Voor marketing-doeleinden kunnen demografische gegevens aan netwerkgegevens worden gekoppeld en worden gevisualiseerd.
‘Business care’
Business care omvat alle interne processen; sommige nauw aansluitend op de primaire commerciële processen, andere vrijwel zelfstandig en puur intern ondersteunend. Deze processen en systemen wijken weinig af van andere bedrijfstakken. Veel van deze processen kunnen worden ondersteund door enterprise resource planning-systemen.
BC-processen zijn onder meer: marketing en verkoop, financiële administratie, personeelsadministratie, inkoop en voorraadbeheer, projecten, kantoorautomatisering, faciliteitenbeheer, fraudepreventie, ‘marktintelligentie, en managementinformatie.
Samenhang
Op elk raakvlak tussen twee lagen in de bedrijfskolom speelt zich het klant/leverancierproces af, met andere woorden: ‘customer care’. Maar het zijn geen ‘losse’ ‘customer care’-processen. Gezamenlijk moeten zij een keten vormen tot en met de processen en systemen van de netwerkleverancier. Er zijn al systemen die met behulp van internet de klant de mogelijkheid bieden zelf zijn diensten te (de)activeren en gegevens op te vragen: customer self service.
Op elk niveau in de bedrijfsketen zijn business care-processen en systemen nodig voor de interne besturing, maar de samenhang met BC op de andere lagen is hier veel minder noodzakelijk en kan zelfs helemaal ontbreken als de lagen ook echt andere bedrijven zijn.
Network care (NC) bevindt zich op het vlak van de netwerkleverancier maar moet een koppeling hebben naar de bovenliggende CC-procesketen, want uiteindelijk vindt hier de productie plaats. Zonder netwerk geen telecommunicatie.
Ferdinand G. Geuther, principal consultant en ICT-kennismanager bij KPN International Consultancy
