In productiebedrijven speelt IT een heel andere rol dan in dienstverlenende organisaties. Het kan nuttig zijn om de belangrijkste verschillen eens op een rij te zetten. Waarom? Omdat je een organisatie en de informatietechnologie daardoor beter kunt sturen, zo meent een consultant van KPN Telecom.
Om het onderscheid tussen productiebedrijven en informatieverwerkende bedrijven duidelijk te maken, is het handig om eens te bezien wat voor een product een organisatie voortbrengt en welke rol IT hierbij speelt.
In bedrijven waar producten worden gemaakt, kunnen we vijf besturingsaspecten onderscheiden, zie figuur 1, onderaan dit artikel.
Wanneer een product eenmaal van de lopende band rolt, moet er nog heel wat mee gebeuren voordat het bij de gebruiker ligt. De producten moeten worden geregistreerd, opgeslagen, verpakt en vervoerd. Voordat een auto of een pak wasknijpers is verkocht, is al veel geld uitgegeven aan het productontwerp en het opzetten van de productielijn. Elk product heeft een intrinsieke waarde bestaande uit de materiaalkosten en de productiekosten. Fysieke handelingen zijn bepalend voor ontwerp, productie, transport en opslag.
IT is in de hele cyclus van ontwerp tot en met het moment dat het in handen van de nieuwe eigenaar komt, ondersteunend. Miljoenen gegevens over het product, het productieproces en de output moeten worden vastgelegd en verwerkt. Maar het geld wordt niet met het toepassen van de IT verdiend. De moneymaker is het fysieke product.
Dienst niet tastbaar
Bij informatieverwerkende bedrijven zoals banken en verzekeringsmaatschappijen, maar ook kabeltv-exploitanten en telecombedrijven, zijn eveneens vijf besturingsaspecten te onderkennen (zie figuur 2 onderaan dit artikel). Als de gehele cyclus is afgerond, rollen er echter geen fysieke producten van de fabricagelijn, maar wordt een bepaalde dienstverlening tot stand gebracht. De dienstverlening bestaat uit bijvoorbeeld een schade-uitkering, een overboeking of een telefoonverbinding.
Het product van een informatieverwerkende organisatie is een dienst. Het is niet tastbaar, weegt niets, is eenvoudig te vermenigvuldigen en te transporteren. In feite is de dienst niets anders dan het transporteren of verwerken van gegevens die op een of andere manier (elektronisch of op papier) zijn vastgelegd. Met andere woorden: de producten bestaan louter uit informatie of informatie-overdracht. In informatieverwerkende bedrijven zijn gegevens zowel productiemiddel als product zelf. Deze extra dimensie biedt kansen én bedreigingen.
IT heeft hier niet alleen een ondersteunende functie, maar is de kern van het proces. Niet in de zin van het produceren van software of van computers maar in de letterlijke betekenis van informatieverwerking.
Het is van groot belang dat alle geledingen van een dienstverlenende organisatie weten dat IT de kern van de activiteiten vormt. Elke beslissing die op IT-gebied wordt genomen heeft immers ingrijpende gevolgen voor het primaire proces van dienstverlening. Elke inefficiëntie zal duizenden of miljoenen keren worden herhaald en daarmee de prestatie van de gehele organisatie beïnvloeden.
Natuurlijk zijn ook grote investeringen in het ontwerpen en bouwen van de infrastructuur (de productielijn) nodig alvorens de dienst te kunnen leveren. Denk maar aan de gelduitgifte-automaten of gsm-netwerken die eerst gebouwd moeten worden voordat de diensten geleverd kunnen worden. Natuurlijk moet de infrastructuur over voldoende capaciteit beschikken om miljoenen gegevens snel en betrouwbaar te verwerken en om een snelle respons te geven aan de balie of bij automaathandelingen.
Het ontwerpen, bouwen en onderhouden van dergelijke infrastructuren (productielijnen) is geen sinecure. Er zijn enorme bedragen en lange doorlooptijden mee gemoeid. Maar de kern van alles zijn de gegevens die getransporteerd en verwerkt moeten worden.
Voorbeelden van informatieverwerkende bedrijven die dus eigenlijk als IT-bedrijven moeten worden beschouwd, zijn: banken, verzekeringsmaatschappijen, kabeltv-exploitanten, telecommunicatiebedrijven en Internet-service providers.
Verschillen
Het is om een aantal redenen belangrijk het verschil tussen informatieverwerkende en productiebedrijven te onderkennen. In productiebedrijven wegen fysieke aspecten, mensen en machines, het zwaarst. Het is meestal een zeer tijdrovende en kostbare aangelegenheid om de output of efficiency te verhogen. Je zet niet zomaar een autofabriek neer! Is het product eenmaal afgeleverd dan verdwijnt het uit het beeld van de producent. Alleen met kostbare enquêtes of via indirecte metingen kan een beeld worden verkregen van het gebruik, de toepassing en de waardering door de klant. Deze informatie over het gebruik van het product ijlt meestal lang na.
In een informatieverwerkende organisatie zijn die fysieke aspecten niet aan de orde. Dit heeft onmiskenbaar voordelen. Zo kan een productieverhoging relatief snel en goedkoop worden gerealiseerd. Maar er zijn ook nadelen. Door de ‘onzichtbaarheid’ worden bepaalde zaken onderschat of helemaal niet onderkend. Het millenniumprobleem is hiervan een goed voorbeeld. Het gemak waarmee men indertijd gekozen heeft voor een tweecijferig jaartal wreekt zich nu in miljoenen kostende reparatieprojecten. Andere zaken die meer aandacht vergen zijn identificatie, volledigheidscontrole, actualiteit van de gegevens en beveiliging. Denk maar eens aan de complexiteit van een bevolkingsadministratiesysteem, waar je te maken hebt met zaken als niet gemelde verhuizingen, foutieve spelling van namen, naamswijzigingen en meervoudige nationaliteit.
Ook worden te gemakkelijk verstrekkende beslissingen genomen omdat de impact moeilijk voor te stellen is. Wanneer je een huis laat ontwerpen, zie je op de tekening al snel hoe alles uitdijt als je steeds meer eisen stelt. Bij het ontwerpen van een database zie je dat nauwelijks. Daarvoor moeten simulatieberekeningen worden gedaan of zelfs praktijktesten worden uitgevoerd.
Wanneer je een vrachtauto wilt aanschaffen, dan kun je een lijstje met eisen en wensen opstellen. Je weet dat je met bepaalde aspecten rekening behoort te houden. Je kunt merken en typen met elkaar vergelijken in prijs en specificaties. Je kunt proefritten maken en aangeven wat je wel en niet veranderd wilt hebben aan de vrachtwagen van je uiteindelijke keuze.
Bij de aanschaf van een dienst zoals een verzekeringspolis ligt dat een stuk gecompliceerder. De dienst is veel minder eenduidig dan een product als een vrachtwagen. Vergelijking met concurrenten is moeilijk omdat de verschillen niet zomaar zichtbaar zijn en vaak in ‘de kleine lettertjes’ verborgen of gewoonweg onvergelijkbaar zijn. Testen of uitproberen is zo goed als onmogelijk. Zeker bij levensverzekeringspolissen!
Nut van informatie
Een groot voordeel van informatieverwerkende bedrijven is de vrijwel onbegrensde technische mogelijkheid om gegevens over de dienstverlening en de gebruikspatronen vast te leggen en te analyseren. Met behulp van deze informatie kan de dienstverlening verder worden verbeterd en kunnen nieuwe diensten worden ontwikkeld. Voor telecombedrijven is het bijvoorbeeld belangrijk te weten op welke momenten het telefoonnet zwaar of weinig belast is. Het telefoonnet kan dan eventueel worden aangepast of er kunnen speciale diensten worden ontwikkeld die het gebruik in de stille periodes stimuleren. Op klantniveau kunnen betere adviezen worden gegeven. Deze gegevens zijn natuurlijk waardevol. Ze kunnen de concurrentiekracht verhogen. Daarom moet veel aandacht worden besteed aan het ontwerp en beheer van al die informatie.
Bij de beheersing van het dienstverleningsproces (productieproces) is niet direct zichtbaar waar problemen kunnen ontstaan. Daarom moet bij het ontwerp, meer dan bij fysieke productie, rekening worden gehouden met het vastleggen en presenteren van besturingsinformatie. Dit zijn gegevens over het verloop van de processen. Door hier kundig gebruik van te maken kan sneller en meer informatie over het bedrijfsproces worden verkregen. Dat is van belang om desgewenst snel te kunnen ingrijpen.
Omdat de dienst uit gegevens bestaat, is het relatief eenvoudig om veel informatie te verzamelen over het gebruik van de dienst door de klant en kan er veel informatie-uitwisseling met de klant of gebruiker plaatsvinden. Zo kan een Internet-service provider precies meten hoe vaak een abonnee per dag inlogt, hoe lang elke sessie duurt, hoeveel megabytes er worden gedown- of upload en hoeveel emailberichten er worden uitgewisseld. Op basis van deze gegevens wordt gefactureerd. Maar op basis van diezelfde gegevens kan de service provider ook besluiten om de abonnee te wijzen op andere voor hem efficiëntere of goedkopere diensten. De provider kan ook besluiten om aanvullende diensten te ontwikkelen die beter aansluiten op het gebruikspatroon van groepen abonnees.
Kansen en bedreigingen
Niet in de laatste plaats zijn de inspanningen bedoeld om klanten betere diensten te kunnen verlenen. De voordelen zijn te vinden in:
- betere en snellere (pro-actieve) informatieverschaffing over de mogelijkheden van de diverse diensten;
- betere en snellere (pro-actieve) informatieverschaffing over het gebruik van diensten door individuele klanten;
- informatie meer toegespitst op specifieke wensen;
- betere aansluiting op de processen en systemen van de klant;
- toegangsmogelijkheid bieden tot systemen/bestanden:
- sneller nieuwe of aangepaste diensten kunnen introduceren (competitive advantages);
- lagere tarieven.
Laat dit lezen
Wanneer informatieverwerking niet alleen dient ter ondersteuning van het primaire proces, maar in zekere zin het primaire proces zelf en het eindproduct vormt, dan is het belangrijk om een aantal aspecten in de bedrijfsvoering goed voor ogen te houden.
- Zorg ervoor dat de dienst-ontwikkeling (productontwikkeling) synchroon loopt met proces- en systeemontwerp. Dus niet eerst de dienst ontwerpen en daarna het proces en de systemen, maar gelijktijdig;
- Zorg ervoor dat besluitvorming over nieuwe diensten voorzien wordt van een verplicht checkpoint voor de aansluiting van de nieuwe dienst op de informatie-architectuur;
- Ontwikkel en beheer centraal de architecturen voor processen, gegevensdefinities en -structuren en applicatiesystemen. Architecturen of modellen geven een overzicht van de samenhang tussen de diverse componenten en maken het daardoor mogelijk zaken stapsgewijs in te vullen, zelfs met componenten van derden. Zorg ervoor dat deze architecturen dwingend zijn voorgeschreven;
- Zorg ervoor dat interfaces, de koppelvlakken tussen systemen zowel met interne als met externe partijen, een grote rol krijgen in ontwerp en besluitvorming;
- Zorg voor eigen IT-deskundigheid, het is namelijk uw kernactiviteit- Neem de IT-uitgaven van banken als benchmark en zorg ervoor dat IT-budgetten worden beoordeeld vanuit het besef dat gegevensverwerking een kernactiviteit is;
- Zorg ervoor dat het besef dat informatieverwerking het kernproces is, in alle geledingen, maar vooral op het managementniveau van de organisatie doordringt. Het besef over de positie en de rol van gegevensverwerking als product (de dienst). Het besef dat de diensten uit gegevensvastlegging, -verwerking, -transport en -presentatie bestaan. Het besef dat goed doordachte en gestructureerde gegevens het dienstverleningsproces ten goede komen door snelheid in de verwerking, door makkelijke beheersbaarheid van de verwerking en vooral door flexibiliteit inzake aanpassing aan veranderende behoeften. Dit besef dient vanuit het top management geïnitieerd en gestimuleerd te worden;
- Laat dit artikel lezen;
- Roep te pas en te onpas dat uw bedrijf een IT-bedrijf is! Dat prikkelt en doet discussies losbarsten.
Figuur 1. De vijf besturingsaspecten van een productiebedrijf.
| aspecten | productiebedrijf |
| product ontwerp | fysieke product, verpakking, handleiding, enz. |
| proces ontwerp | menselijke handelingen, fabrieken, machines, procedures, enz. |
| ontwerp en bouw van de productielijn | fabriek, assemblagelijn, automatiseringssysteem, enz. |
| fabricage en distributie | productie opdracht, stuklijst, receptuur, voorraden, enz. |
| orderverwerking | klantenregistratie, verkooporders en facturering |
Figuur 2. De vijf besturingsaspecten van een informatieverwerkend bedrijf.
| aspecten | informatieverwerkend bedrijf |
| dienstontwerp | doel, beschrijving, beschikbaarheid, garanties, voorwaarden, enz. |
| procesontwerp | menselijke handelingen, machines, procedures, enz. |
| ontwerp en bouw van de infrastructuur | front/back-office, balie-terminal, automatiseringssysteem, datanetwerk, enz. |
| dienstlevering | levering/tot stand brengen/in stand houden van de diensten |
| orderverwerking | klantenregistratie, verkooporders en facturering |
