De nabije toekomst is datagedreven

Wat staat ons in de nabije toekomst te wachten op het gebied van technologische innovatie? Afgaande op de verschillende sessies tijdens Oracle Cloud Day herkennen we de wereld over een aantal jaar bijna niet meer terug. Technologische ontwikkelingen zijn in een stroomversnelling geraakt, en dat komt mede door het gebruik van data. Zo luidt in het kort de strekking van de verschillende sessies op het it – en innovatie-evenement van Oracle, dat onlangs gehouden werd in Amsterdam.

Vijf jaar. Zo lang zat er tussen de allereerste inzet van Wi-Fi-technologie, toen nog als ondersteuning voor kassassystemen, en het moment dat Apple de techniek implementeerde in zijn computers. Met dit voorbeeld wil René van Stiphout, directeur van Oracle Nederland, maar aangeven hoe snel het kan gaan. ‘En tegenwoordig gaat het nog sneller. Een aantal jaar geleden had bijvoorbeeld nog niemand van WhatsApp gehoord. Vandaag is de technologie onlosmakelijk verbonden aan ons dagelijks leven.’

Weinig tijd tussen concept en uitrol

Het is slechts een van de vele voorbeelden die op Oracle Cloud Day ter sprake komen. Trendwatcher en videoblogger Vincent Evers noemt de op iDeal gebaseerde techniek iDin, waarmee consumenten zich online kunnen legitimeren via hun bank. ‘Dat kent nu nog bijna niemand, maar over een jaar gebruiken we het allemaal.’ Blendle-oprichter Alexander Klöpping haalt liever de opkomst van autoverhuurplatform Car2Go aan. ‘Die hebben hun opkomst mede te danken aan het feit dat ze de ontwikkeling van hun app, waarmee gebruikers kunnen zien waar de huurauto’s staan, overlieten aan de community.’

Wat de verhalen gemeen hebben, is dat er tussen concept en massa-uitrol betrekkelijk weinig tijd zit. En dat komt vooral doordat innovatie nu vaak wordt gedreven door data, stelt Neil Sholay, vice president of digital van Oracle emea. ‘Sommige mensen noemen data de nieuwe olie, maar data zijn veel waardevoller. Anders dan olie raken ze namelijk niet op. Sterker nog, data genereren weer nieuwe data. Hoe vaker je ze toepast en combineert, hoe meer ze waard worden.’ 

Geautomatiseerd patronen herkennen

Als hypothetisch voorbeeld noemt hij Ferrari en Rolex. ‘Die twee hebben een deels overlappende doelgroep. Door samen te werken zouden ze veel kunnen leren over hoe hun mogelijke klanten zich gedragen.’ Daarbij stelt hij dat bedrijven dat in veel gevallen beter kunnen overlaten aan geautomatiseerde processen. ‘Mensen zoeken bij het gebruik van data namelijk vooral naar informatie die hun bestaande uitgangspunt bevestigt, en zien daardoor veel mogelijkheden over het hoofd.’

Een andere reden om technologie te gebruiken voor het verwerken van data is dat er vaak simpelweg te veel informatie is om daar als mens nog patronen in te herkennen. Mark de Groot, marketing director cx voor Oracle emea, wijst op recent onderzoek van zijn werkgever. Daaruit blijkt dat 38 procent van de Nederlandse bedrijven geen klantinzichten weet te halen uit de enorme hoeveelheid verzamelde data.

Bedrijven hebben vooral moeite om klantentevredenheid (41 procent), demografische gegevens (38 procent), de aankoopgeschiedenis/merkloyaliteit (38 procent) en social media-activiteiten (38 procent) te verzamelen en te gebruiken bij verkoop- en marketingactiviteiten. Slechts 40 procent integreert bijvoorbeeld social media-data en crm-data met de data voor klantenanalyses.

‘Het is voor bedrijven lastig om het brede scala aan data te verenigen, organiseren en analyseren. Dit, terwijl er technologieën beschikbaar zijn die dat doen’, vervolgt de Groot. Genoeg reden om te investeren in die technologie. ‘Is het niet voor vandaag, dan wel omdat consumenten door de opkomst van ontwikkelingen als smart homes in de nabije toekomst steeds meer data gaan genereren.’

VR en AI verbeteren klantervaring

Maar innovatie moet geen doel op zich worden, waarschuwt De Groot. ‘Uiteindelijk draait het allemaal om het bieden van een betere ervaring aan de eindklant’. Een manier om de klantervaring te verbeteren, is via virtual reality (vr) en artificial intelligence (ai). Dit blijkt ook uit het eerdergenoemde onderzoek. Zo’n 39 procent van de respondenten is van mening dat vr van grote invloed gaat zijn op de klantervaringen, gevolgd door ai (34 procent). Reden voor 78 procent van de bedrijven om deze technologieën voor 2020 te implementeren. ‘De betere klantervaring moeten we in ieder geval niet uit het oog verliezen’, besluit De Groot.