De document management- en ecm-markt is flink in beweging. Computable vroeg zijn experts daarom naar hun verwachtingen voor 2014. Welke trends en ontwikkelingen zien zij? Uitdagingen zoals cloud, social media en big data, maar vooral de ontwikkeling van productgericht denken naar integraal informatiemanagement zijn hot topics, blijkt na een rondvraag.
‘Aan de ene kant trekt marketingtechnologie aan concepten uit de document management wereld, aan de andere kant staat enterprise information management te wachten om de kracht van data en content te bundelen’, zegt directeur Paul Baan van Incentro. Solutions manager Roberto Nagel van Document Dialog voorziet dan ook dat document management onderdeel wordt van een omni-channel communicatieplatform. ‘Op zoek naar mogelijkheden om de klantbeleving positief te beïnvloeden, leren organisaties de stroom van binnenkomende en uitgaande klantcommunicatie met een strategische focus te bekijken. Klantcommunicatie is een contactmoment en biedt de mogelijkheid om de klantbeleving positief te beïnvloeden. Of het nu gaat om binnenkomende post, e-mails of social media posts, de snelheid waarmee de intentie van berichten worden herkend en de juiste verwerking daarop volgt, zijn belangrijk. Voor de uitgaande communicatie is het belangrijk dat inhoud en medium afgestemd zijn op de ontvanger’, zegt hij.
Integraal documentmanagement is daarbij volgens Nagel essentieel. ‘Voor de ondersteuning van interne beslissingen, maar ook om de communicatie met de klant te verbeteren. Denk hierbij aan een klantcontactcenter (kcc) waar vragen meteen kunnen worden beantwoord omdat de kcc-agent direct alle relevante informatie heeft. De uitwerking van deze visie vraagt wel om een intensieve samenwerking van op dit moment vaak onafhankelijk opererende domeinen, zoals de postkamer, procesbeheer, document management systeem (dms) en contentbeheer en outputmanagement. Ook moeten verantwoordelijkheden opnieuw bekeken worden’, zegt hij.
Eén platform
De term document management dekt dan ook eigenlijk niet meer de lading vindt management consultant Ron Witjes van Shareone.nl. ‘Liever of beter kan men spreken over integraal informatie management. We zien een verschuiving van product-denken – een dms als een monolithisch systeem of vakgebied – naar platform-denken, document management als onderdeel van een breder Informatieplatform, waarvan het beheren van de document life cycle slechts een onderdeel vormt. Hoeveel informatie komt immers onze organisaties niet binnen of gaat naar buiten via andere, nieuwe verschijningsvormen en formaten dan een document? Steeds meer organisaties worden zich bewust van het feit dat het integraal en volledig beheren van alle informatiestromen vraagt om de keuze voor één platform. Een eigentijds en gestandaardiseerd platform, dat antwoorden biedt op nieuwe en steeds sneller veranderende digitale vraagstukken, maar ook op een andere wijze zal omgaan met het ontsluiten van grote hoeveelheden informatie, zogenoemde big data.’
Ook cmo Tjeerd Brenninkmeijer van Hippo verwacht dat dms en cms steeds meer samenkomen in 2014. ‘Traditioneel speelde dms zijn rol vooral in de interne organisatie – ver weg van de buitenwereld. Maar tegenwoordig verschuift de rol van een dms zich steeds meer naar de voorkant van de organisatie. Onder invloed van de opkomst en de snelle adoptie van online documentopslag- en -uitwisselingssystemen als Dropbox, maken alle dms-leveranciers een cloudvariant van hun systeem. In deze cloudversies wordt de mogelijkheid om informatie ook te kunnen lezen en redigeren via mobiele apparaten ingebakken. Dit betekent dat de stap naar het publiceren van documenten op een multichannel extranet – of internet – dichterbij komt’, zegt hij.
Beide vakgebieden lopen volgens Brenninkmeijer steeds meer in elkaar over. ‘Als er genoeg aandacht wordt besteed aan een automatische koppeling tussen beide systemen, dan zijn eindgebruikers altijd verzekerd van de laatste versie van voor hen bedoelde documenten, zonder extra inspanning vanuit het team dat verantwoordelijk is voor het document. Op productniveau verwachten we in 2014 dan ook dat dms’en meer gaan integreren met cms’en via de open standaard cmis.’
Geïntegreerd onderdeel
Sales manager Benelux Menno Heesbeen van Redwood vult aan: ‘Waar jarenlang is geïnvesteerd in bedrijven in informatiesystemen wordt steeds duidelijker dat de document systemen, die de bewijsvoering voor de informatiesystemen bevatten, een geïntegreerd onderdeel willen zijn. Even doorklikken naar de factuur, even doorklikken naar de getekende opdracht, even doorklikken naar de correspondentie.’
Bovendien heeft de focus binnen document management volgens Heesbeen gelegen op het kunnen zoeken. ‘Alles moet full text retrievable zijn. Steeds meer komen organisaties echter tot de conclusie dat het niet gaat om het zoeken maar om het vinden. Door slim gebruik te maken van metadata kan op basis van de juiste zoekcriteria snel een soort dynamisch dossier worden samengesteld’, legt hij uit.
Social content management
Niet alleen de context waarin document management wordt gezien, ook de inhoud verandert. Senior consultant ecm Silvion Moesan van Ciber signaleert voor 2014 een trend die hij social content management noemt. ‘Deze vorm van contentbeheer is meer gericht op samenwerken en het delen van informatie via sociale media kanalen zoals Slideshare, Twitter, Facebook, LinkedIn en Youtube’, legt hij uit. Hiermee hangt direct een andere trend mee samen: digital asset management. Moesan: ‘Want steeds groter gedeelte van content bestaat uit afbeeldingen, video- en audiobestanden. Dit vraagt om andere functionaliteiten en integraties.’
Om de papierstroom te verminderen komen er bovendien steeds meer apps op de markt, signaleert ecm-consultant Michiel Corts van ecmXperts. ‘Gerenommeerde dms-leveranciers hebben vaak al betaalde apps voor mobiele toegang tot het eigen dms en workflow. Er zijn echter ook gratis apps op de markt om papieren processen digitaal te maken.’
Cloud
Business development director bij Mite Richard van Lent: ‘De ontwikkelingen rondom de cloud en enterprise mobility gaan zo snel dat hierdoor het gedrag van eindgebruikers, de werknemers, significant wordt beïnvloed over hoe informatie naar de toekomst toe wordt gedeeld, bewerkt en geconsumeerd. Veel bedrijven zijn momenteel aan het evalueren of- en welke toepassingen naar de cloud kunnen worden gemigreerd. Daarnaast speelt ook het vraagstuk van bedrijfsinformatie ontsluiten op mobiele toestellen. Vooralsnog lijkt het erop dat met name de cots-georiënteerde pakketten (commercial off-the-shelf) prima ontsloten kunnen worden in de cloud waarbij de bekende file collaboration oplossingen zowel de mobiele- als niet mobiele medewerkers prima kunnen ondersteunen.
De cloud neemt ook een vlucht vanwege kostenbesparingen. Want het bewaren en beheren van grote volumes digitale documenten kost geld, niet zo zeer voor opslag en diskdrives, maar vooral voor beheer, backup en het terug vinden van documenten. Managing consultant Martin van Zomeren van M-Tien Consult: ‘Organisaties ondervinden in toenemende mate dat bewaarmotieven en voeren van beleid op wat er in de organisatie wel en niet bewaard wordt, zich al snel terugbetaald. Bovendien maken zij sneller de keuze om het bewaren uit te besteden aan gespecialiseerde bedrijven. Wat begint als het digitaliseren van inkomende papierstromen leidt steeds vaker tot uitbesteding van het volledige bedrijfsproces.’
Ook Corts ziet een toename van het gebruik van cloudoplossingen. ‘Het gebruik hiervan voor bijvoorbeeld inkoopfactuurverwerking wordt ook steeds meer gemeengoed. Maar ook voor dms en workflow of voor het delen van informatie via klantenportals zal steeds meer van cloudoplossingen gebruik gemaakt gaan worden’, sluit hij af.
