ServiceNow staat sinds 1 april onder leiding van John Donahoe, voormalig ceo van eBay. Om zowel ServiceNow als de klanten beter te leren kennen, vatte de nieuwe directeur het plan op om tijdens zijn eerste honderd dagen in gesprek te gaan met honderd klanten. Met Knowledge 17, de jaarlijkse klantenconferentie die in Orlando plaatsheeft, breekt voor de ceo de 49ste werkdag aan. ‘Ik kan jullie vertellen dan ik mijn doel heb bereikt. Binnen 45 dagen heb ik met honderd klanten gesproken.’
Donahoe vertelt tijdens zijn toespraak op Knowledge 17 dat hij ServiceNow al kent sinds hij bij eBay werkte; de veilingsite is namelijk een klant van de dienstverlener. ‘Als directeur bij eBay heb ik ServiceNow beter leren kennen en werd ik simpelweg verliefd op het bedrijf, het doel, de technologieën en de mensen, zowel klanten als medewerkers. De keuze om als directeur bij dit bedrijf aan de slag te gaan, was dan ook makkelijk.’
Bij de indiensttreding had de kersverse directeur als doel gesteld het bedrijf goed te leren kennen. In zijn ogen gaat dat het best door naar je klanten te luisteren. ‘Daarom wilde ik in honderd dagen met honderd klanten spreken. Daar was ik de afgelopen vijf weken druk mee. Ik bezocht grote bedrijven, kleine bedrijven, nieuwe klanten, oude klanten. Binnen 45 dagen bereikte ik het aantal van honderd klanten.’ Uit die gesprekken deed de directeur veel inzichten op. ‘En die wil ik graag met jullie delen.’
Van reactief naar proactief
Donahoe stelde zijn klanten drie vragen: hoe gaat het?, waar kunnen wij beter worden?, en wat zijn je grootste prioriteiten? Uit de antwoorden bleek dat de digitale transformatie bij bedrijven de grootste prioriteit geniet.
‘It was voorheen vooral intern ingericht’, legt de ceo uit. ‘De technologie was langzaam en vaak moeilijk in gebruik. Maar met trends als enterprise mobility en Internet of Things komt hier verandering in. We gaan van reactief naar proactief en technologie zorgt voor disruptie bij elk bedrijf in elke sector. De cio krijgt daardoor de nieuwe taak om technologieën binnen het hele bedrijf door te voeren. En om klaar te zijn voor die digitale transformatie doen bedrijven een beroep op ons. Ze willen via onze producten goede ervaringen bieden aan zowel de medewerkers als de klanten.’
Drie verbeterpunten
Uit de klantgesprekken blijkt dat ServiceNow nog kan verbeteren op drie punten: implementatie, gebruikerservaring en roadmaps. ‘Klanten geven aan dat zij een betere implementatie wensen. Daarvoor moet ons partnersysteem verbeteren. Daarnaast willen klanten dat wij onze roadmap delen. Op die manier weten zij beter waar wij mee bezig zijn en kunnen ze inspelen op onze nieuwe producten of services. Tot slot vragen klanten om een betere gebruikerservaring. Een toolkit is een start, maar ze willen meer.’
Makkelijker gezegd
Zo’n betere gebruikerservaring – voor zowel klanten als medewerkers – is makkelijker gezegd dan gedaan, vervolgt de ceo. ‘Hoe vaak gebeurt het dat je naar een verkeerde persoon of afdeling belt voor je vraag? Of wat dacht je van het proces rondom het in dienst treden bij een bedrijf? Elke afdeling is verantwoordelijk voor iets anders: security biedt je een toegangspas, it levert je de juist werkapparatuur en hr zorgt ervoor dat je je loon ontvangt. Die opsplitsing van afdelingen binnen een bedrijf moet niet zichtbaar zijn voor een gebruiker (klant of medewerker), die moet een naadloze ervaring krijgen.’
Die naadloze klantervaring bereik je volgens Donahoe niet door de organisatiestructuur te veranderen, maar met de juiste mindset. ‘Begin vanuit het klantenperspectief en stem je workflow en werkprocessen binnen de hele organisatie daar op af.’ De ceo is daarom voorstander van het servant leadership (dienend leiderschap). ‘Daarbij ligt niet de focus op mij als directeur, maar juist op mijn medewerkers, de klanten en onze community’, legt hij uit. ‘De meeste organisaties werken met een driehoek, waarbij de directeur bovenin staat. Ik zie het juist andersom. Bovenin staan de klanten en ik sta als ceo onderaan. Mijn focus gaat uit naar het bedienen van onze klanten en medewerkers.’
ServiceNow
ServiceNow is in 2004 opgericht door Fred Luddy. Hij had een simpele visie: een cloudgebaseerd platform bieden dat klanten in staat stelt hun werk efficiënt uit te voeren. Dat is dan ook de basis van ServiceNow. Het bedrijf stond de afgelopen zes jaar onder leiding van de Nederlandse Frank Slootman. Voor de volgende groeifase van het bedrijf draagt hij het stokje over aan John Donahoe.
ServiceNow behaalde in het boekjaar 2016 een omzet van 1,39 miljard dollar, een stijging van 38 procent vergeleken met 2015 (omzet: 1 miljard dollar). Wel noteerde het softwarebedrijf opnieuw rode cijfers: 451,8 miljoen dollar.
