Hoewel grote Amerikaanse softwarehuizen als Oracle en Siebel het meeste rumoer maken rond crm, zullen zij het op lokale Europese markten erg moeilijk krijgen. Zij zijn namelijk niet in staat specifieke functionaliteit te leveren voor de gefragmenteerde Europese markt. Dit zegt Fred van ’t Hoff, directeur van Scope Marketing Technology, een Nederlandse aanbieder van crm-software (customer relationship management).
IDC-analiste Simone de Bruin ziet wel iets in de redenatie van Van ’t Hoff. Lokale spelers hebben volgens het onderzoeksbureau momenteel namelijk het grootste marktaandeel. "Toch geef ik Amerikaanse maar ook Europese erp-leveranciers uiteindelijk de grootste kans", voegt De Bruin daar snel aan toe. Zij verwacht dat de erp-bedrijven door samenwerkingsverbanden met lokale softwarebedrijven de verschillende Europese behoeften gaan vervullen. Lokale spelers als Scope, maar ook Amyyon, profiteren volgens deze voorspelling van het grote klantenbestand van de erp-leveranciers. De Bruin noemt de alliantie tussen JD Edwards en Siebel een eerste voorbeeld van deze trend.
Kromme tenen
Van ’t Hoff heeft de afgelopen maanden met kromme tenen geconstateerd dat bedrijven als Siebel extreem in de aandacht staan. "Amerikaanse bedrijven lijken daardoor voorop te lopen met crm. Dat is echter niet het geval want in Nederland startte Matrix al in 1983 met verkoopsoftware. Dus om te zeggen dat Siebel een visionair bedrijf is, lijkt me wat overdreven." In de software van Amerikaanse grootmachten ontbreekt volgens Van ’t Hoff cruciale functionaliteit. "Als je aan crm wilt doen, en je wilt je klanten kennen, dan moet je toch op zijn minst een naam correct in een database in kunnen voeren. Veel Amerikaanse pakketten kennen geen tussenvoegsels." De Scope-directeur somt een hele lijst van tekortkomingen op, waaronder het onvermogen van Siebel om ingekochte adressen van bijvoorbeeld Direct View te importeren.
Waar Siebel in Nederland pas vier klanten heeft, kent Europa zijn eigen marktleiders: Superoffice uit Noorwegen, Update en voorheen Matrix (gekocht door Baan). "Op de Nederlandse markt hebben Matrix, Amyyon en Scope elkaar opgejaagd in een kritische markt. Zij leveren daardoor inmiddels wel geavanceerde software." Van ’t Hoff verwacht wel dat Oracle en Siebel lokale versies van hun crm-software gaan aankondigen. "Maar hoe hoog komt Nederland in Amerika op het prioriteitenlijstje?", vraagt Van ’t Hoff zich af. De Bruin van het IDC meent echter dat erp-klanten wel weten dat generieke software aan lokale eisen moet voldoen. "Vooral bij HR-modules (Human Resources) hebben gebruikers te maken met nationale verschillen."
Gelikt
De strijd op de crm-markt speelt zich niet alleen af op het gebied van pakketinhoudelijke functionaliteit. De gebruikersinterface speelt een cruciale rol. "SAP en Baan hebben altijd met automatiseerders en boekhouders zaken gedaan. Verkopers zijn extraverter en willen een geliktere interface. Bovendien willen zij niet met de software werken die hun boekhouders gebruiken. Deze leveranciers zullen het hier dan ook moeilijk krijgen", voorspelt Van ’t Hoff. Ook de verkoopsoftware van Exact, E-relatie, lijdt volgens hem aan dit manco: "Het ziet eruit als een boekhoudpakket."
