Shell laat zijn softwareontwikkeling voortaan over aan programmeurs in India of China; ABN Amro verhuist zijn it straks naar Azië. Het zijn vooral de grote ondernemingen die plannen hebben voor offshoring. Je hoort weinig dat het midden- en kleinbedrijf (mkb) zijn it op een ander continent laat ontwikkelen of beheren. Container Centralen (CC) is een pionier. Wat valt er te leren van CC’s Indiase avontuur?
In de komende 10 jaar, zo voorspelt Forrester Research in het onlangs gepubliceerde rapport Two-speed Europe: Why 1 million jobs will move offshore, zullen een kleine 40.000 it-banen uit Nederland naar lage-lonenlanden wegvloeien. De functie van applicatieontwikkelaar, database- en netwerkbeheerder of systeemarchitect kan in India of China tegen een fractie van de kosten worden uitgevoerd. Ook dichterbij – in landen als Bulgarije, Roemenië en Rusland – werken hoogopgeleide en uitstekend gekwalificeerde mensen voor de helft of minder van het hier gebruikelijke uurtarief. Geen wonder dat KLM, Shell, ING en Aegon hun it geheel of gedeeltelijk ‘offshoren’ of ‘nearshoren’.
Het zijn de grote ondernemingen, samen met ‘system integrators’ als IBM en EDS die de gang oostwaarts aanvoeren. Zullen de kleinere bedrijven volgen? Voor het mkb is bezuiniging op ict-kosten minstens zo belangrijk als voor de grote namen.
Make or buy
Met nog geen tachtig mensen in vaste dienst is CC een kleine onderneming. Het Deens-Nederlandse bedrijf organiseert pools van collectief gebruikte en herbruikbare ladingdragers. In Nederland verzorgt CC de ontwikkeling, uitgifte, administratie, reparatie en het onderhoud van de kratten van het Centraal Bureau Levensmiddelen (CBL). Ook veel van het rollend materieel waarop de fabrikanten die kratten naar de supermarkten vervoeren, wordt door CC beheerd. Vrijwel al het internationale transport van planten in Europa gebeurt op karren van Container Centralen. Voor het administratieve en financiële beheer van zo’n 50.000 contracten met een kleine 25.000 klanten voor ruim 25 miljoen items beschikt CC over aangepaste standaardsoftware. Voor het logistieke beheer van alle stromen tussen de gebruikers en de tachtig Europese depots bleek dat pakket echter niet geschikt.
Zelf ontwikkelen was geen optie. Men heeft zijn handen vol aan de uitvoering van kerntaken en wilde de aandacht volledig richten op de ontwikkeling van nieuwe diensten. Het inrichten van een eigen it-afdeling paste niet in dat streven. Er bleek ook geen standaardpakket voorhanden voor de ondersteuning van dagelijkse collecties en retouren op de depots, transportcoördinatie en beschikbaarheidplanning, een sluitend saldobeheer met de mogelijkheid van overboekingen tussen gebruikers en depots en nog veel meer. Uitbesteden bleef dus over.
CC riep een interne projectgroep in het leven. Er werd veel tijd gestoken in het opstellen van een eisenpakket, omdat het bepalen van de kosten vrijwel onmogelijk is zonder te weten wat er benodigd is. Omdat het systeem niet alleen toegankelijk moest zijn voor de CC-staf in de diverse Europese vestigingen en de medewerkers op de weg, maar ook voor depotmedewerkers en klanten, dacht CC aan een webapplicatie. Tien softwareleveranciers werden uitgenodigd voor een offerte. Daaronder zaten bedrijven als CMG en Ordina, de Engelse vestiging van GXS (een dochter van General Electric), een Deens softwarehuis en Tata Consultancy Service (TCS) uit India. TCS had in Denemarken net een groot project met succes afgerond en het CC-management meende dat offshoring serieuze overweging verdiende.
Aanvankelijke scepsis
De aanbieding van TCS viel op, niet alleen door zijn concurrerende prijs en goede referenties, maar vooral door de gedegen technische onderbouwing van het voorstel. Toch bestond in het projectteam enige scepsis tegenover softwarebouw op afstand. Een van de teamleden had enkele jaren eerder voor een ander bedrijf met Russische programmeurs gewerkt en dat was, vooral door gebrekkige communicatie, op een compleet fiasco uitgelopen. De aanpak van TCS leek juist aan dat probleem het hoofd te bieden. Ten eerste door de ontwerpfase bij de klant (on-site) uit voeren en de zaak pas na acceptatie aan de bouwers ‘offshore’ over te dragen. Ten tweede door een vaste accountmanager vanuit de vestiging van TCS in Amsterdam permanent stand-by te hebben. Ten derde door het hanteren van een duidelijk protocol met heldere procedures. Dat laatste is prachtig, maar alleen als men er zich ook aan houdt. Dat TCS is gecertificeerd op het hoogste CMM-niveau gaf in dat opzicht enig vertrouwen.
Doorslaggevend voor de uiteindelijke keuze was het bekende gegeven dat initiële ontwikkelingskosten maar een fractie het totaal uitmaken. Vaak gaat minstens tachtig procent van het it-budget uiteindelijk op aan nazorg, beheer, onderhoud en latere aanpassingen. Door de lagere uurtarieven van TCS voorzag CC juist daar op termijn voordeel te kunnen behalen. Het Indiase bedrijf kreeg de opdracht voor de bouw van het ‘CC WebDepot’.
Kritische succesfactoren
Bij softwareontwikkeling is het essentieel dat iemand de behoeften en wensen van de gebruikers vertaalt in termen van automatiseerbare procedures, die kennis van het bedrijf paart aan technische knowhow en als vraagbaak voor de programmeurs fungeert. Ontwikkelt men zijn it intern, dan vervullen de eigen ontwerpers en programmeurs die rol. Bij uitbesteding moet die vaardigheid intern worden ontwikkeld of extern worden ingehuurd. Offshoring stelt nog hogere eisen aan de invulling van die functie. Hoe om te gaan met de fysieke afstand en de verschillen in taal en cultuur? Een programmeur uit Bangalore of Chennai komt niet zo snel even langs om over een probleempje te overleggen. En het praat toch wat lastiger in het Engels dan in je moerstaal. Soms is het ook wennen aan het Indiase accent. Wie beweert dat elke Indiër ‘ja’ zegt als hij ‘misschien’ bedoelt, ‘misschien’ als hij ‘nee’ bedoelt, en hij het woord ‘nee’ niet kent, overdrijft. Maar het komt zeker voor, zoals er ook in Nederland account managers rondlopen die geen nee durven te verkopen. Offshore ontwikkeling vereist daarom twee dingen: ten eerste een ervaren projectleider met een diep bedrijfsinzicht en ruime it-kennis, die sterk is in meertalige communicatie en aanleg heeft voor de omgang met andere culturen; ten tweede complete en gedetailleerde specificaties, die door de gebruikers tot in de puntjes zijn beoordeeld.
Dat laatste schiet er bij it-projecten vaak bij in. Nog steeds menen veel ontwerpers en programmeurs aan een paar woorden, een enkele ‘use case’ of een rudimentair prototype genoeg te hebben en gaan dan snel aan de slag, om later van de gebruikers te horen dat dit toch net niet de bedoeling was. Het probleem bij het vastleggen van complete functionele specificaties is dat het veel tijd kost. Daarna blijkt het document, door veranderingen in de bedrijfsvoering of voortschrijdend inzicht in de beste manier van implementatie, in de praktijk al snel achterhaald.
Binnen het WebDepot-project werd dit probleem aangepakt door de specificatie te schrijven in de vorm van de uiteindelijke gebruikershandleiding. Dat kost nog steeds veel tijd, maar het voordeel is dat het werk na oplevering van de software niet in de la verdwijnt, maar actief geraadpleegd blijft door systeembeheerders en gebruikers. Juist dat toekomstige gebruik dwingt ertoe de documentatie zo helder en volledig mogelijk te maken, inclusief voorbeelden van schermen en printwerk. Zo’n handleiding, het stiefkindje van de meeste it-projecten, maakt het werk voor ontwerpers en programmeurs op afstand een stuk effectiever. Daarmee kan men de voordelen van offshore ontwikkeling ten volle benutten.
Evidente voordelen
Voor CC waren die voordelen evident. De uurtarieven zijn grofweg de helft van wat we in Nederland gewend zijn. De kennis, ervaring, toewijding en daarmee de productiviteit van de betrokken technici is van een niveau dat je alleen bij de beste it’ers hier te lande aantreft. TCS beschikt over diverse ‘competence centres’ waaruit kan worden geput voor het voor het oplossen van specialistische technische kwesties, zoals het printen van barcodes via het internet of het maken van specifieke interface-elementen. Het resultaat bij CC was een goed ogend, prima schaalbaar en robuust systeem. Het voordeel van een bedrijf als TCS, met zo’n 28.000 – voor een belangrijk deel academisch geschoolde – software engineers op de loonlijst, bleek bij het naderen van de gestelde deadline. Prompt en zonder extra kosten werden zes extra programmeurs ingezet.
Er zijn ook nadelen. De beste leden van het ontwikkelteam zaten na afloop weer snel op een ander project. De hoogste ambitie van een Indiase programmeur is een on-site opdracht voor een grote klant in de VS. Het is niet makkelijk om hen voor onderhoud aan de applicatie te behouden, een probleem dat overigens ook hier bij grotere softwareleveranciers voorkomt. Ook om die reden is bij offshoring het opbouwen van diepgaande kennis van het systeem door een liaison officer bij de opdrachtgever zelf, en het maken en bijhouden van gedetailleerde documentatie elementair. Voor een deel van de it’ers die hun baan bij een grote Nederlandse onderneming aan een ver land verliezen, ligt ongetwijfeld straks een toekomst in het midden- en kleinbedrijf.
Frank Koldijk, technisch projectleider bij het WebDepot-project van Container Centralen
