Sinds april 2009 staat Ron de Mos aan het roer van KPN Zakelijke Markt. Onder zijn leiding moet het telecombedrijf klanten betere dienstverlening gaan leveren. ‘De producten zijn stabiel en goed, maar het dienstverlenende proces moet ook goed zijn’, zegt hij. Bovendien wil De Mos dat KPN vooroploopt in de convergerende markt, waarbij telecom steeds meer integreert in de informatietechnologie.
Hoe is het met de convergentie van telecom en it?
Convergentie kan veel geld besparen. De grootste bedrijven zien dat wel, maar de kleinere nog niet. Kleinere bedrijven integreren it en telecom nog weinig. Dat komt voornamelijk doordat cio’s zich niet verantwoordelijk voelen voor telecom. Telecomaankopen worden vaak nog gescheiden van it-investeringen. Ook bij consultants en veel van onze businesspartners zie je de scheiding tussen it en telecom.
In het midden- en kleinbedrijf zou juist veel vraag moeten zijn naar gebundelde diensten, aangezien zij geen uitgebreide ict-afdeling hebben. Zij kunnen alles uitbesteden en wel zo dat hun kosten variabel en dus flexibel worden. De recessie kan voor veel bedrijven de wake-up call zijn voor flexibelere kosten.
Hoe wil KPN de convergentie stimuleren?
Onze dienstverlening staat steeds meer in het teken van de integratie tussen ict en telecom. We willen ons daarbij niet alleen richten op de diverse producten die we bieden, maar juist op de diensten en processen daaromheen.
Hoe gaat u dat doen?
Voordat ik bij KPN Zakelijke Markt in dienst kwam, werkte ik als vice president Global Services Benelux bij IBM. Ik heb 25 jaar in de dienstverlenende divisie van dat bedrijf gewerkt en deed daarmee dus veel ervaring op. Ook bij KPN wordt het servicebedrijf steeds belangrijker. De producten zijn stabiel en goed, maar het dienstverlenende proces moet ook goed zijn. Daarmee bouw je aan klantenloyaliteit. We willen opvallen door onze onzichtbaarheid. Alleen als de producten en de dienstverlening daaromheen goed werken, blijf je onzichtbaar en houd je de klanten tevreden.
Welke opdracht heeft u?
Allereerst willen we het aantal klanten in het midden- en kleinbedrijf laten toenemen. Bovendien moeten we beter gebruikmaken van Getronics als belangrijke partner. Maar het belangrijkste is om van KPN Zakelijke Markt een beter servicebedrijf te maken, met dus meer aandacht voor de dienstverleningsprocessen.
Kunt u daarvan een voorbeeld noemen?
Veel processen kunnen we efficiënter maken. Er moet in onze organisatie meer power aan de voorkant komen. Dat betekent bijvoorbeeld dat we mensen meer inzetten voor het contact met de klant en meer gebruikmaken van informatiemanagement. Het streven is om elke klantvraag in één keer adequaat te beantwoorden, zodat de klant er verder geen tijd aan hoeft te besteden.
Eind 2010 hopen we onze dienstverlening te verbeteren aan de hand van Net Promotor Scores. Dat is een uitgebreid informatie- en managementsysteem waarmee we de klantenloyaliteit kunnen meten. Daarbij kijken we ook naar de manier waarop medewerkers met klanten omgaan en hoe klanten dat ervaren. Met het systeem verwachten we dat de betrokkenheid van onze medewerkers verbetert, dat de foutkosten verminderen en dat het minder moeite kost om onze klanten te bedienen.
Welke trends ziet u in telecomland?
Vaste telefonie zal nog verder afnemen. Veel gesprekken worden nu al digitaal afgehandeld en zullen vaker over digitale netwerken (via het internetprotocol) plaatsvinden. Bellen via pc of mobiele telefoon wordt steeds populairder. Datanetwerken waren vroeger van koper, tegenwoordig steeds vaker van glasvezel. Alles verglaast dus, en waar dat niet kan zal een mobiele verbinding komen. Of dat nu WiMAX of long-term evolution is. KPN zet trouwens in op dat laatste. WiMAX is vooral handig in uitgestrekte en dunbevolkte gebieden. Voor drukkere gebieden kun je beter lte gebruiken.
De groei van mobiele telefonie neemt af, de markt is bijna verzadigd. Toch heeft tegenwoordig slechts 30 procent van alle werknemers een zakelijke mobiele telefoon. Op de zakelijke markt zijn dus nog wel mogelijkheden voor groei, zeker als je rekening houdt met de vraag naar mobiele werkplekken en met de integratie van telecom en informatietechnologie.
Over Ron de Mos
Ron de Mos (51) is sinds 1 april 2009 directeur van KPN Zakelijke Markt en rapporteert direct aan de Raad van Bestuur van het telecombedrijf. Het onderdeel Zakelijke Markt boekte in 2008 een omzet van 2,5 miljard euro en telt meer dan drieduizend medewerkers. In totaal werken bij KPN ongeveer 25.000 mensen.
Tot 1 juli 2008 heeft De Mos ruim twintig jaar bij IBM gewerkt. Daar bekleedde hij diverse managementfuncties, waaronder die van vice president IBM Global Services Benelux. Na zijn vertrek bij IBM nam hij een sabbatical van tien maanden voordat hij bij KPN begon.
