Waar veel bedrijven zich nog immer afvragen wat social media of cloud computing voor hen kan betekenen, heeft Gartner recentelijk de vier belangrijkste trends in it en internet samengevoegd tot 'The Nexus of Forces'. Deze vier-eenheid beschrijft de samenwerking en wederzijdse versterking van de domeinen : social, mobile, big data en cloud.
Deze krachten combineren namelijk individuen en hun samenwerking, door gebruikmaking van state-of-the-art en easy-to-adopt technologie. Cio’s en sales verantwoordelijken die The Nexus of Forces erkennen en adopteren, zijn in staat om de klantbeleving en klantenbinding aanzienlijk te verbeteren!
Daarnaast is de Nexus of Forces een zogenaamde ‘disruptive innovation”, wat wil zeggen dat de impact op bestaande en gangbare methodieken, ontwikkelingen en technologieën groot is. Dit is met name merkbaar in het online kanaal en e-commerce omgevingen; omgevingen die traditioneel sterk afhankelijk zijn van de ‘user experience’ en mate van dienstverlening. In b2c-omgevingen waar de prijs inmiddels transparant is, zal het bedrijf dat de beste ‘customer experience’ biedt, de klant voor zich winnen en aan zich weten te binden. Een belangrijk onderdeel is zo goed mogelijk inspelen op de wensen en behoeften van klanten en de inzet van social media in de leadgeneratie, dienstverlening en serviceperceptie, naast het via alle communicatiekanalen op de juiste en gewenste manier met de klant communiceren.
Het bedienen van de consument die zich overal en altijd meldt, vraagt om flexibele en schaalbare oplossingen, die makkelijk en snel kunnen meebewegen met de veranderende markt en consumentbehoeften. Voorbeelden van oplossingen die al deze componenten in zich hebben zijn onder meer het aanbod van Amazon (web services en amazonsupply.com) en het salesforce.com-platform. Deze laatste leverancier heeft de klant ook tot het hoogste doel verheven, en heeft een duidelijke visie hoe bedrijven een ‘customer company’ moeten worden.
Salesforce.com voegt aan deze Nexus nog een vijfde toe, ‘community’; om een betere klantloyaliteit en retentie te bewerkstelligen. Met de inzet van internetportals wordt op basis van de aanwezige klantinformatie een hoge selfservice component geboden. Maar ook partners en medewerkers spelen een rol in deze community. Zo kunnen aangesloten leveranciers direct met de levering of productie beginnen zodra de bestelling is afgerond (‘just in time management’), waarbij de medewerker van het bedrijf slechts als ‘facilitator’ optreedt. Hoe meer data, informatie en processen klanten delen met bedrijven, des te waardevoller deze klant wordt, en hoe beter op de wensen kan worden ingespeeld.
Het is dus voor Cxo’s niet van belang óf deze vier domeinen gebruikt gaan worden, maar vooral hoe deze ingezet gaan worden binnen de huidige bedrijfsvoering, om de klant een zo optimaal mogelijke beleving te geven, en de klant beter te begrijpen, op basis van zijn bezoek-, koop- en betaalgedrag, waarbij in de b2b-markt dezelfde b2c-dynamiek van kracht is.
