Digitale transformatie is het modewoord in de ict-wereld. Het is meer dan sluwe marketing en raakt organisaties van alle soorten en maten. Ook overheden ontkomen er niet aan. Klanten en burgers transformeren immers al.
We leven en werken in een digitaal tijdperk. Hoewel de eerste impact al is gevoeld, zijn de gevolgen van dat tijdperk nog lang niet allemaal geland. Sectoren die in de huidige digitale era vooroplopen, zijn de muziekindustrie, uitgeefwereld en film- en tv-industrie. En anders wel de financiële sector, waar internetbankieren een eerste golf van verandering teweeg heeft gebracht. Ondertussen woedt de digitalisering door. Klantenservice wordt naar nieuwe hoogtes gestuwd met ook een breder bereik. Dit is mede te danken aan de toegankelijkheid van het SaaS-model (Software-as-a-Service) dat vele ict-leveranciers omarmen. Daarmee beloven en brengen aanbieders als Salesforce gerichtere en snellere dienstverlening voor organisaties in verschillende branches.
De diversiteit is groot: postbezorgers, banken, maatpakkenmakers, telecombedrijven, energieleveranciers en installatiebedrijven. Technologie en daardoor mogelijke transformaties landen bij meer en meer organisaties en mensen. Salesforce telde op de recente World Tour-conferentie in Amsterdam dan ook relatief weinig ict’ers. Het merendeel van de geregistreerde zevenduizend bezoekers bestond uit marketeers, salesmensen, managers en andere ‘gewone’ beroepen. Salesforce laat zich er dan ook op voorstaan dat het technologie ‘democratiseert’, naar de grote massa brengt. De recente algehele uitrol van de eigen artificial intelligence (ai) Einstein is daar een concreet voorbeeld van.
De complexiteit van ai, waar ook leveranciers als IBM en Google hard aan werken, wordt middels Einstein ontsloten als direct inzetbare dienst. Digital transformation in optima forma? Digitale transformatie valt namelijk te zien als de fundamentele verandering dankzij toepassing van digitale technologie in alle aspecten van de maatschappij.
Naast consumenten en het bedrijfsleven is er nog een andere factor die een belangrijk component is van de maatschappij: de overheid. Ook deze omgeving ontkomt niet aan de voortdenderende digitalisering. Het buzzwoord ‘disruption’ dient zich aan. Voor bedrijven komt dit neer op de kernvraag hoe ze concurrerend en relevant kunnen blijven in een wereld die digitaal wordt en werkt. De strijd om de klant lijkt op overheidsniveau minder kritiek, maar de burger is wel degelijk een factor die digitale transformatie aanjaagt of zelfs afdwingt.
Onderzoeksbureau Forrester merkt al op dat de toegang tot moderne technologisch onderbouwde diensten het verwachtingsniveau van burgers heeft opgehoogd. ‘Zij verwachten toegang tot kritieke diensten op het moment dat zij het nodig hebben, via een kanaal of apparaat naar eigen keuze’, schrijven Forrester-analisten Michael Barnes en Jennifer Belissent in een 2016 in een rapport over het transformeren van overheidsdiensten. ‘Burgers zijn gewapend met meer toegang tot informatie en verwachten ook een hogere mate van transparantie en verantwoording van hun overheden’, aldus het tweetal.
In dat rapport, getiteld ‘Transforming Government Services Through Better Insights’, belichten zij het belang van big data en analytics, wat één van vijf sleuteltrends is voor digitale transformatie. ‘Hervormers zeggen vaak dat overheden meer als bedrijven moeten draaien. Daar zijn we het mee eens’, schrijft Belissent met twee andere collega’s in een ander recent rapport (‘Transform Government From The Outside In’). Daarin worden de vijf klantgerichte trends uiteengezet die bedrijven én overheden moeten omarmen om mee te gaan in de moderne tijd. Dat zijn: mobile, big data, klantervaring, digitalisering en privacy.
Naast deze vijf trends en het belang van de klant/burger speelt er nog een factor mee die digitale transformatie aanlokkelijk maakt voor overheden: de eeuwige molensteen van budgetten. Net als cio’s in het bedrijfsleven kampen hun collega’s in de overheidssector met budgetdruk, mede omdat het om publiek geld gaat. Krijgen klant en maatschappij wel waar voor hun geld?
Trage en onvolledige dienstverlening, zeker in vergelijking met een beter presterend bedrijfsleven, voert de druk op. De grote belofte van digitale transformatie is niet alleen betere dienstverlening maar ook nog eens tegen lagere kosten. Dat is makkelijker beloofd dan gerealiseerd. In de regel is hiervoor een radicale verandering van organisatiecultuur en businessmodel vereist.
Een extra complicatie voor overheden hierbij is de discrepantie tussen enerzijds de flexibele, moderne ontwikkeling en inzet van ict-middelen en anderzijds de traditionele operationele aard van het hele overheidsapparaat. Snel en tussentijds veranderingen doorvoeren staat haaks op de logheid van veel overheidsorganisaties. Overheden kampen dan ook niet alleen met oude en wellicht achterhaalde technologie, stelt Forrester. Zij worstelen ook – en wellicht vooral – met hun oude en ineffectieve structuren en processen. Overheden kunnen hierdoor niet zomaar het bedrijfsleven emuleren. De ‘customer centricity’ van de private sector is lastig te implementeren voor overheden, erkent Forrester. Maar het is wel noodzakelijk, waarschuwt analist Belissent: in het licht van de groeiende onvrede van burgers met hun overheden.
Dit artikel is eerder gepubliceerd in Computable-magazine #5 van 2017.
