Zendesk, leverancier van oplossingen voor betere klantrelaties introduceert Answer Bot, een nieuwe op artificial intelligence gebaseerde manier voor klanten om snel oplossingen en antwoorden te vinden voor hun problemen en vragen.
Answer Bot gebruikt ‘deep machine learning’ om op klantvragen te reageren, gebruikmakend van inhoud uit de knowledge base van de organisatie. Parallel aan het verwerken van de supportvragen en -tickets, leert Answer Bot zelf steeds beter welk hulpartikel het meest geschikt is om specifieke vragen te beantwoorden. Answer Bot is ontworpen om antwoorden te geven op eenvoudige support-vragen, zoals vragen betreffende productspecificaties, orderstatus of abonnementswijzigingen.
Robert Kruis verantwoordelijk voor Zendesk in de Benelux: “Klanten zijn altijd op zoek naar de weg van de minste weerstand, en al helemaal als ze een probleem of een vraag hebben. Voor organisaties is het dus zaak om elk probleem zo snel en geruisloos mogelijk op te lossen. Analistenbureau Forrester heeft vastgesteld dat 76 procent van de klanten liever zelf de antwoorden vindt dan iemand van de klantenservice te moeten bellen.”
Door binnen een paar seconden antwoord te geven op de minder gecompliceerde vragen, kan Answer Bot een support-vraag oplossen vóór dat het een medewerker bereikt. Dit zorgt ervoor dat servicemedewerkers niet meer in beslag genomen worden door algemene vragen en klantenservice teams zich meer kunnen concentreren op complexere support-problemen die extra tijd en zorg vragen. Answer Bot stelt self service content voor om de vragen van klanten te beantwoorden terwijl ze wachten op een agent. Het is niet bedoeld om te voorkomen dat klanten met agenten praten, maar doet mogelijke suggesties voordat de agent reageert.
Dollar Shave Club
Dollar Shave Club is een van de eerste gebruikers van Answer Bot. Inmiddels lost Answer Bot hier maandelijks gemiddeld 4500 tickets op, waarmee het bedrijf ongeveer 10% van het totale ticketvolume succesvol afdekt. “We hebben ervaren dat klanten niet willen wachten op een reactie,” zei Brian Crumpley, Analytics Manager van Member Services ‘Klanten vinden liever de antwoorden zelf. Answer Bot biedt ons een eenvoudige manier om het onze klanten mogelijk te maken zelf razendsnel de antwoorden te vinden die ze nodig hebben.”
Snel inzetbaar
Om Answer Bot te gebruiken zijn geen massale datasets (of trainingen) nodig. Het systeem leert van klanten en agents: Interacties tussen AnswerBot en de klanten worden getoond aan het support team, zodat dit precies kan zien wat de klant al heeft gedaan, om te voorkomen dat dezelfde inhoud opnieuw wordt gepresenteerd. Het supportteam kan Answer Bot ook informatie leveren om het te helpen leren.
Answer Bot ontworpen voor moeiteloze self-service
Answer Bot kan de meest gestelde vragen beantwoorden en zo als extra teamlid optreden. Snelgroeiende startups met kleine ondersteunende teams kunnen zo snelgroeiende volumes aan supporttickets afhandelen, terwijl de totale oplossings- en afhandelingstijd vermindert.
Omdat Answer Bot leert van elke vraag die het helpt beantwoorden, verbetert de kwaliteit en snelheid van de service voortdurend. De customer experience is daardoor aantoonbaar beter en de klanttevredenheid neemt toe.
