Het merendeel van de 25 waterleidingbedrijven in ons land staat voor de beslissing om de automatisering drastisch te vernieuwen. Schaalvergroting en klantgerichtheid vergen betere klanteninformatiesystemen. Kant-en-klare pakketten zijn, zeker na het echec rond Multihouse, nauwelijks voorhanden. De N.V. Watermaatschappij Zuid-Holland Oost besloot daarom iets nieuws te bouwen. In samenwerking met Oracle is het Verbruikersinformatiesysteem (VIS) vernieuwd. Het waterleidingbedrijf hield daarbij de touwtjes stevig in handen.
De Watermaatschappij Zuid-Holland Oost (Wzho) is in 1990 ontstaan uit een fusie van vijf waterleidingbedrijven. Op dit moment levert het zo’n 50 miljoen kuub water aan 300.000 klanten.
Dat resulteert in een omzet van 160 miljoen gulden. Wzho opereert vanuit een hoofd- en een districtskantoor in Gouda, een districtskantoor in Ridderkerk en twee steunpunten in Lexmond en Boskoop.
Het nieuwe waterleidingbedrijf erfde in 1990 een reeks kleine toepassingen die niet berekend waren op de grootschalige activiteiten. De jaren daarna stonden in het teken van de vervanging van deze systemen door grotere Unix-toepassingen. In 1995 draaide het merendeel van de in gebruikgenomen pakketten onder Unix, zoals het financieel-logistieke pakket Triton (straks Baan IV), het postregistratiesysteem Corsa en Ilis, het opslagsysteem voor kwaliteitsgegevens.
Vis Casco fiasco
Met de ontwikkeling van een klanteninformatiesysteem wilde het echter niet vlotten. Een opdracht die in 1992 aan IBM werd verleend om het pakket Vis Casco te implementeren, liep uit op een fiasco. Het pakket werd gemaakt met de schermengenerator VTM van Volmac. Zo’n dertig Volmac-medewerkers werkten aan het systeem. Tot hun verbijstering werd het hulpmiddel echter na de fusie van Cap en Volmac van de markt gehaald. Daarnaast bleek IBM de ‘fixed price, fixed date’-afspraak niet te kunnen halen, ontstonden er conversieproblemen door een gebrek aan deskundigheid en bleek het systeem functioneel nog niet voldoende gereed. Het project sneefde.
De Wzho nam daarna het roer in eigen hand en bouwde een van de drie oude systemen in 1994 uit tot een VAX-rdb-pakket met voldoende functionaliteit voor het hele bedrijf. Maar het bleek een tussenoplossing. De gesloten VAX-omgeving, waarin het systeem draaide, paste niet meer bij de open Unix/Oracle-filosofie die het nutsbedrijf onderwijl had geadopteerd.
"Op het gebied van gegevens bleken wij niet universeel genoeg", licht Dirk Koster, projectadviseur Informatisering WZHO en projectleider VIS, toe. "Voor een nieuw verbruikersregistratiesysteem zochten we vervolgens naar een standaarddatabase, waarbij niet de kwaliteit maar de samenhang het belangrijkste keuzeargument was. Met andere woorden: een database die het uitwisselen en koppelen van gegevens tussen de door ons uitgekozen pakketten mogelijk maakt. Ons oog viel op de Oracle-database 7.2. Om integratieproblemen te voorkomen tussen gegevensopslag, ontwikkelomgeving en opvraagmiddel kozen we ook voor Oracles ontwikkelomgeving Designer 2000 en het opvraaghulpmiddel Discoverer."
Wijzer geworden na het mislukken van de samenwerking met IBM en Cap Volmac stippelde de Wzho een beheerste, gefaseerde koers uit om van een gesloten VAX-omgeving met rdb en Cobol over te stappen naar een open Oracle client/server-platform. Nadat samen met Oracle de financiële haalbaarheid van het plan was vastgesteld, volgde een proeffase. Hierin pakten de Wzho- en Oracle-medewerkers van alle systeemonderdelen kleine stukjes die werden overgezet naar de Oracle-database of in Oracle werden ontwikkeld. De proef slaagde, waarna de organisatie het oude systeem in zijn geheel liet overzetten. Koster: "Dit hebben we in elf maanden gedaan en vorig jaar juni afgerond. Dat betekende een uitloop van drie maanden, maar dat had te maken met het bouwen van extra functionaliteit. Daar zijn wij met Oracle, die de opdracht fixed price, fixed date had aangenomen, in onderling overleg uitgekomen."
Watermanagement
Herman van Noorloos, chef incasso-planning en verbruikersadministratie Wzho, trad in de projectgroep op als vertegenwoordiger van de gebruikers. Zijn club werkt met het klanteninformatiesysteem en voert het applicatiebeheer uit. Van Noorloos’ uitgangspunt is dat het systeem direct inzicht moet geven in de situatie van de klant. Ook de waterleidingwereld ontkomt namelijk niet aan de roep om klantgerichtheid die de laatste jaren overal hoorbaar is.
"In 1999 of 2000 zal de nieuwe waterleidingwet van kracht worden", vertelt hij. "Als gevolg hiervan zijn grote afnemers niet meer gebonden aan de regionale waterleidingbedrijven. Als een bedrijf bijvoorbeeld hoge eisen stelt aan de kwaliteit van het water en ontevreden is over het aanbod van zijn huidige leverancier, kan het naar een ander waterleidingbedrijf overstappen."
Nu al merkt Van Noorloos een verandering in het klantgedrag. "Bedrijven springen bewuster om met water. Binnen ons gebied werken zo’n zesduizend agrariërs. Die hebben een alternatief in het slaan van eigen bronnen en hoeven geen drinkwater voor hun vee te gebruiken. Dan zien wij dat het verbruik van dat soort klanten – normaal goed voor zo’n 3000 kuub – flink daalt tot zo’n vier- à vijfhonderd. Wij gaan tegenwoordig dan ook naar klanten toe om te vragen wat ze van ons willen. Als zij namelijk in hun waterverbruik willen investeren heeft dat directe invloed op onze toekomstige afzet."
Voor het voeren van een goed ‘accountmanagement’ zijn echter veel gegevens nodig. "Daarom", zegt Van Noorloos, "staat VIS in het teken van de klant. Albert Heijn bijvoorbeeld heeft veertig vestigingen binnen ons voorzieningsgebied. In ons oude systeem waren dat dus veertig verschillende gebruikers, waarbij alle gegevensstromen langs elkaar heen liepen. Maar als wij nu de supermarkt aan de lijn hebben, willen we in een oogopslag zien wat voor relatie wij met hen hebben. Dus, informatie over het aantal contracten, het waterverbruik per filiaal, voorschotfrequenties, heffingen, brandkraanaftappingen, eventuele klachten, enzovoort. Wij willen zoveel mogelijk gegevens van klanten centraal in VIS vastleggen en zichtbaar kunnen maken."
Er werken circa tachtig medewerkers met VIS, de eerste grote Windows-toepassing van de Wzho. Voor hen was het werken met Windows de grootste overgang. Van Noorloos: "Vooral bij het invoeren van veel gegevens ging het nog wel eens mis. Van te voren hebben we geprobeerd in de schermen zo min mogelijk overgangen te creëren van toetsenbord naar muis. Dat ervaren gebruikers als hinderlijk." Als een groot voordeel van de Windows-applicatie beschouwt hij het wegvallen van de coderingen. "Gebruikers kiezen op basis van beschrijvingen. Zij hoeven niet al die coderingen meer te kennen zoals bij het oude systeem. Dat maakt het voor een nieuwe gebruiker eenvoudiger zijn weg in het systeem te vinden."
Geen hoofdbrekens meer
"De voorzichtige doelstelling van het project luidde om binnen een jaar een zichtbaar resultaat te halen", merkt Koster op. "Dat is gelukt. Nu gaan we het systeem de komende jaren uitbouwen. VIS is alleen nog gekoppeld aan Triton. Voor dit jaar staat de integratie met andere systemen op het programma. De provincie zou graag willen zien dat alle kosten van waterverbruik, waaronder ook de rioolrechten en de zuiveringslasten, op één nota komen te staan. Zij ziet dat als een instrument om waterbesparingen te realiseren."
"Voorts willen we meer gegevens combineren met de Oracle Discoverer-tool. Het opzetten van een klachtenregistratie is inmiddels afgerond. We streven ernaar een koppeling met ons geografisch informatiesysteem tot stand te brengen. Klachten over de kwaliteit van het water kunnen dan gerelateerd worden aan de ligging van de zuiveringstations."
Behalve dat VIS in de open IT-filosofie van de Wzho past en het begin is van een klantgerichte automatisering, was er nog een reden om tot invoering over te gaan: het ‘jaar 2000’-probleem bij het oude verbruikersregistratiesysteem. Door de implementatie van de nieuwe schermen en de database loste de Wzho dat vraagstuk op. Ook de invoering van de euro levert nu geen hoofdbrekens meer op", aldus Koster.
Touwtjes in handen
Indien het IBM-project wel was geslaagd, zou de watermaatschappij vier miljoen gulden kwijt zijn geweest. Het VIS-project kost de Wzho stukken minder: ruim één miljoen gulden "Dat is sowieso niet veel", vindt Koster. "Meestal gaat het bij dit soort implementaties om miljoenen. Wij hebben het in de hand kunnen houden door onze kleinschalige opzet. Er zijn in totaal zo’n vijftien mensen bij betrokken geweest, waarvan de helft Oracle-medewerkers. In manjaren vertaald: twee voor de Wzho en drie voor Oracle, plus nog enkele jaren testtijd. Wij hadden een kleine projectgroep, met korte communicatielijnen, goede geautomatiseerde hulpmiddelen en de juiste steun van het management."
Wat ook meespeelde was dat de watermaatschappij alleen de bouw van VIS aan Oracle uitbesteedde. Wzho maakte zelf de functionele beschrijvingen vanuit een jarenlange opgebouwde materiekennis. Vervolgens ontwikkelde de Oracle-medewerkers de functionaliteit in de nieuwe omgeving. Daarna stond het testen op het programma, dat ook voor een deel door de Wzho werd uitgevoerd.
Volgens Koster was de directe betrokkenheid van Wzho bovendien belangrijk, omdat "wij het onderhoud zouden beheren en bijhouden. Het beheer is goed te overzien omdat ons rekencentrum overwegend met Unix werkt. Wij besparen niet veel als we dat de deur uit zouden doen. Daarnaast wilden we niet teveel uitbesteden en de juiste touwtjes in handen houden."
Bovendien kreeg Oracle de opdracht alleen te bouwen wat nodig was. Koster: "Alles wat vanuit het oude systeem mee kon naar VIS moest mee, ook de batchprogramma’s met veel functionaliteit. Dat is een hele andere benadering dan bij het traditionele bouwen volgens het recept van ‘definitiestudie, ontwerp, bouw en systeem’. De hoofdzaak van het project was dan ook het aanpassen van het datamodel en het genereren van het detailontwerp van schermprogramma’s."
Tijdens de migratie ging extra attentie uit naar de conversies. In het verleden bleek dat een voorwaarde voor het welslagen van zo’n project. Het ging bijvoorbeeld om het overzetten van de bij de rdb horende Acms/Tdms-schermen naar nieuwe online-schermen, maar ook om het aanpassen van Cobol-batches en het converteren van rdb-gegevens naar Oracle. Ook waren er architectuur-deelconversies van VMS naar Unix en van VAX naar een IBM RS/6000 met vier processoren.
Een bijkomend probleem was dat Unix in vergelijking met de VAX-omgeving over weinig functionaliteit beschikt om batchprocessen aan te sturen. "Binnen VAX waren daarvoor allerlei scripts ontwikkeld", weet Koster. "Wij losten dit op door een apart pakket te selecteren dat de gehele batchverwerking ondersteunt. Het heet Job Control System en is afkomstig van de firma Redwood. Steeds meer bedrijven, waaronder Baan, gebruiken dit. Met JCS zetten gebruikers zelf de batches in gang en hoeven ze de systeembeheerder niet meer in te schakelen."
Nieuwe wereld
Nino Marino, systeemontwerper en db-administrator bij Wzho, toont zich enthousiast over het ontwikkelen met Oracle: "Onze oude gegevens werden ingebouwd in Designer 2000, gedefinieerd en functioneel beschreven. Dit vormde de basis om aan de ene kant de database te genereren en aan de andere kant de functies, schermen en rapporten op te bouwen. Het mooie van de nieuwste hulpmiddelen van Oracle is dat de gegevens van het ontwerp direct voor het bouwen worden gebruikt. Dat scheelt enorm veel tijd. Daardoor waren wij in staat extra aandacht te schenken aan het maken van de schermen voor de gebruikers."
"Een ander gemak", vervolgt Marino, "is dat de functiebeschrijvingen, die voorheen alleen op papier stonden, met behulp van Discoverer 2000 uit het systeem te halen zijn. Zo staan bijvoorbeeld op hoofdlijnen alle schermen, batches en productie-aanvragen vermeld. Die kun je dicht- of openklappen of je kunt er dieper op in gaan en er functionele beschrijvingen uithalen. Verder is het bouwen goed te beheersen doordat er met kleuren gewerkt kan worden. Geel betekende bij ons dat een deel functioneel nog niet was getest door de groep van Herman. De kleur blauw gebruikten we om aan te geven dat iets klaar was."
"Naast een functiekant bestaat er in Designer ook een database-kant. Dat vertaalt zich eerst in een logisch model, waarin een informatie-analist de wensen van een gebruiker in een begrijpelijke taal opslaat, zeg maar het modelleren. Neem bijvoorbeeld het bouwen van de klachtenregistratie. Daarvoor zijn in het logische model tabellen omschreven. Van hieruit genereert de databasebeheerder een technisch model: in dit geval tabellen met onderlinge relaties vertaald in technische termen. Dat gebruikt hij weer om verder te werken aan de database."
"Bij Oracle Designer kan het programmeren om gegevens of tabellen te lezen en te schrijven achterwege blijven. Dat zit allemaal in de schermgeneratoren. Schermen zijn vaak automatisch te maken: de meeste checks en relaties zijn vastgelegd in de database en steeds weer te gebruiken. Wanneer Oracle met een nieuwe versie komt met veel toeters en bellen, hoeft het scherm slechts opnieuw gegenereerd te worden. Daar hoef je niets voor te doen. Het is een totaal nieuwe wereld waarin we terecht zijn gekomen."
Het ontwikkelen in Designer 2000 gaat aan de hand van rapid application development. "Er zijn goede en gekwalificeerde mensen nodig om de voordelen van deze rad-techniek volledig te kunnen benutten. Die hebben wij gehad", benadruk Koster. Marino beaamt dat: "Oracle beschouwde ons als een strategische klant, omdat wij als eerste waterleidingbedrijf overstapten naar hun omgeving. Het bedrijf zette daarom specialisten in om alles tot in de puntjes te regelen. Maar we hebben ook mensen moeten wegsturen. In het begin ontmoetten we een Oracle-projectleider waarmee we niet konden opschieten. Dat zeiden we ook tegen Oracle en die medewerker kon gaan. In zo’n strak opgezet project zijn er mensen nodig die direct begrijpen wat er wordt bedoeld."
Echec rond Multihouse
Nederland telt op dit moment 25 waterleidingbedrijven. Dat aantal zal de komende jaren door samenvoegingen alleen nog maar afnemen. Het grootste deel kampt met registratiesystemen die te weinig functionaliteit bieden voor de grotere schaal waarop ze na de fusies opereren. Daar zit van oudsher veel maatwerk tussen. Er zijn bijna geen pakketten op de markt, zeker niet na het Multihouse-echec rond Numis 2000.
Nu de Wzho als eerste waterleidingbedrijf een VIS operationeel heeft op basis van open Unix/Oracle-standaarden in een client/server-omgeving, is de belangstelling van collegabedrijven gewekt. Geregeld kwamen vertegenwoordigers van diverse andere maatschappijen in Gouda een kijkje nemen. Daarbij praatte men ook over mogelijke samenwerkingsvormen. "Wij streven ook bewust naar samenwerking", merkt Koster op. "Hierdoor denken we samen voordelen te kunnen behalen, bijvoorbeeld door gezamenlijk onderhoud. Zelf maken wij sinds kort gebruik van een door een ander bedrijf ontwikkelde Oracle-toepassing waarin gegevens uit de zuiveringsstations in de database terecht komen.
Oracle lijkt overigens in het gat te springen dat Multihouse heeft achtergelaten. Dat beperkt zich overigens niet tot de waterleidingbedrijven, maar geldt voor de gehele nutssector. In het najaar van 1997 sloot de softwareleverancier een contract met het Utrechtse energiebedrijf Remu voor het opzetten van een nieuw klanteninformatiesysteem. Al eerder werd Designer 2000 gekozen als ontwikkelomgeving voor het VIS van Delfland.
Volgens Koster ligt de oorzaak in het feit dat er weinig andere leveranciers voorhanden zijn en dat onder Oracle de meeste pakketten ted draaien zijn. "Diverse nutsbedrijven gebruiken bijvoorbeeld Triton van Baan en daarvoor is een krachtige Oracle-database nodig. Verder zijn er toenemende contacten tussen de nutsbedrijven onderling en worden positieve en negatieve ervaringen over Oracle uitgewisseld. Er heerst geen concurrentiestrijd, dus men staat open voor elkaars verhalen."
Rick Sanders, redacteur Computable
