Als huidige business modellen in de informatie technologie (it) gericht zijn op cloud en pay-per-use, dan is het logisch dat we engagement zouden willen maximaliseren. Maar vanuit een echt klantgericht standpunt; zou het niet het beste zijn om gebruik en engagement van nieuwe tools te minimaliseren in plaats van ze te maximaliseren? De nieuwe deal in tech moet gericht zijn op het focussen op meetbare toegevoegde waarde en/of tijdbesparing.
Een paar jaar geleden sprak ik met enkele collega’s over een interessant dilemma, nadat een vertegenwoordiger van Microsoft net een sessie had gehouden bij een van onze in-office evenementen, waarbij het belang van gebruikersadoptie en engagement werd aangekaart. Dit was rond de tijd dat Microsoft en anderen – zoals mijn werkgever – de focus verlegden van implementatie naar wat nu ‘customer success’ heet, en wat destijds iets betekende als meetbare adoptie en gebruik van geïmplementeerde nieuwe tools.
Het probleem dat ik voorstelde aan mijn collega’s was zoiets als dit: als Microsoft’s huidige business model nu draait richting de cloud en pay-per-use, dan is het logisch dat wij en zij zouden willen maximaliseren voor gebruik en user engagement. Maar vanuit een echt klantgericht standpunt; zou het niet het beste zijn om het gebruik en engagement van nieuwe tools te minimaliseren in plaats van ze te maximaliseren?
Het is grappig dat na de dot.com bubble, eindigend in de vroege jaren 2000, traditionele it-bedrijven en -teams schijnbaar voelden dat ze moesten veranderen. Het is pijnlijk duidelijk geworden dat de loutere uitrol van nieuwe technologie in een bedrijf – in de meeste gevallen – niet de ‘return on investment’ (roi) biedt die je zou willen.
Traditionele it-bedrijven zoals Microsoft, wilden dezelfde soort gebruikersadoptie bereiken die massaal populaire apps zoals Facebook, Twitter, Uber, Whatsapp, et cetera rapporteerden.
Ze verloren de strijd in consumentenmarkten voor apparaten en apps, en sommige nieuwkomers in de ruimte van zakelijke toepassingen (Trello, bijvoorbeeld, of Slack) zaten ze op de hielen. Shadow IT was een pijnlijk bewijs van het falen van de traditionele IT om de briljante use cases en gebruikerservaringen te brengen die ervoor zouden zorgen dat mensen hun tools zouden gaan gebruiken. Uiteindelijk verplaatste alles van on-site naar in de cloud. Er moest iets gebeuren.
Volgende stap
In mijn persoonlijke ervaring, kwam het draaien richting gebruikersadoptie en engagement – en in de richting van ‘customer success’ – voor een bedrijf als Microsoft ruwweg op het moment dat Satya Nadella aantrad als ceo. Er leek een frisse wind door het bedrijf te gaan, in termen van leiderschap, cloud- en technische visie, en business modellen.
De beweging richting de cloud en naar maximalisatie voor adoptie en engagement zijn een succes voor Microsoft geweest. De cijfers betreffende implementatie en gebruik van Microsoft (Office) 365 en Azure zijn daar een bewijs van. Het is inmiddels echter goed duidelijk dat adoptie en engagement niet meer dan benaderingen zijn voor de echte toegevoegde waarde van technische oplossingen.
In het geval van persoonlijke sociale media is het vrij duidelijk hoe gevaarlijk het is om te optimaliseren voor engagement. Ik stel dat hetzelfde kan worden gezegd voor het maximaliseren van user engagement op het gebied van business it: vanuit een persoonlijk, een organisatorisch en een maatschappelijk oogpunt. En, uiteraard, een economisch.
Nieuwe uitdaging
Mijn collega John, een goede UX-Designer, zei laatst: ‘Ik zou liever iemand een dashboard dat wij hebben ontworpen één keer per week laten openen, en het vervolgens binnen een minuut weer sluiten, dan om die persoon elke week uren en uren te laten graven en zoeken in datzelfde dashboard. Het is onze taak om hun werk gemakkelijker te maken, en verder niets.’
De ‘New Deal in Tech’ moet volgens mij worden gericht op meetbare toegevoegde waarde en/of tijdbesparing. En op het creëren van business models waarbij klanten specifiek daarvoor betalen. Dat wil zeggen: het daadwerkelijke succes dat jouw technologie en jouw hulp – in de vorm van software, training, strategisch advies, change management of UX design – hen hielp te bereiken.
Maar hoe meet je – zijnde iedere it- of digitale onderneming in ons huidige landschap – de echte meerwaarde als gevolg van de implementatie en slim gebruik van technologie?
Ik stel voor dat de eenvoudigste manier om dit te doen is om te meten wat kan worden gemeten: de afname van de tijd die nodig is om een bepaalde taak te voltooien, voldoend aan een bepaalde kwaliteitsnorm en zoals gerelateerd aan de implementatie en het gebruik van nieuwe technologie. Ik hoor graag jouw visie.
