Rapport Rekenkamer zet Verandermotor bij UWV onder spanning

Het vernietigend interim-rapport van de Algemene Rekenkamer over de falende it en de WIA-controles maakt het voor de raad van bestuur moeilijker om de Verandermotor door te zetten, een grote operatie die het UWV (Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen) op zijn kop zet en waar de OR al een negatief advies over heeft gegeven. 

Het UWV wil die nieuwe opzet doordrukken omdat die meer ruimte zou bieden aan de menselijke maat in de dienstverlening. Maar mede door de focus op meer menselijke maat en maatwerk in de dienstverlening kreeg de juistheid van uitkeringen de afgelopen jaren minder aandacht, stelt de Algemene Rekenkamer. Gevolg is dat het UWV tot over zijn oren in de WIA-problemen zit. 

Het Rekenkamer-onderzoek laat ook zien hoe slecht de it-systemen de medewerkers ondersteunen. Daan Rijsenbrij, oud-hoogleraar it en initiatiefnemer van een onderzoeksgroep naar de voortgang van de digitalisering bij het UWV, vindt dat de uitvoeringsorganisatie nog lang niet toe is aan een tijd- en geldverslindende operatie als de Verandermotor, onderdeel van een digitale ombouwoperatie. Het UWV heeft al de handen vol aan het repareren van fatale fouten in de bestaande informatievoorziening/informatietechnologie (iv/it). Telkens vallen er nieuwe lijken uit de kast, waardoor op korte termijn nieuwe hersteloperaties nodig zijn. 

Correcties

Steeds meer medewerkers zijn bezig met pleisters plakken. Nu staan daarbij indexeringsfouten centraal. Maar straks moet ook op grote schaal correctie plaatsvinden bij verkeerd vastgestelde hoogtes van het maatmanloon. Uit onderzoek uit 2021 komt naar voren dat het UWV bij die complexe rekensom in bijna een op de drie gevallen in de fout gaat.

Ook andere rapporten duiden op hoge foutpercentages. Minister Eddy van Hijum (Sociale Zaken) kwam gisteren met de resultaten van een representatieve steekproef uit oktober 2023. In 77,2 procent van de beoordelingen was het maatmanloon juist vastgesteld. In 11,8 procent van de dossiers ging het mis zonder directe impact op de uitkering. In 1,6 procent van de gevallen hadden fouten wel directe gevolgen. De overige dossiers (9,4 procent) krijgen het oordeel ‘nader te bepalen’. Hiervoor moet aanvullende informatie bij de cliënt of de werkgever worden opgevraagd. In deze gevallen  is geen sprake van onjuiste berekeningen met financiële impact, maar is er mogelijk wat anders mis. 

Verandermotor

Uit meerdere onderzoeken die inmiddels openbaar zijn geworden, blijken op tal van gebieden structurele fouten te worden gemaakt. Dit sterkt Rijsenbrij in zijn opvatting dat de Verandermotor, op zichzelf geen verkeerd idee is, maar erg ongelukkig uitkomt, nu op korte termijn zoveel reparatiewerk nodig is. Volgens hem is het beter om eerst de sterk verouderde it-infrastructuur aan te pakken alsmede de vele slechte software, verkeerde software en zelfs ontbrekende software. 

Ook de medewerkers van het UWV zitten allerminst op de Verandermotor te wachten, niet in de laatste plaats omdat ze het al druk genoeg hebben met alle hersteloperaties. De onrust hierover duurt voort. Werknemers twijfelen of dit het juiste moment is om volledig over te stappen op een nieuwe vorm van samenwerking, een andere werkhouding en het ontwikkelen van nieuwe vaardigheden.

Rust in de tent

Om weer rust te krijgen in de huidige ontwikkeling in zijn it, raadt Rijsenbrij aan het UWV, wat betreft zijn it, onder curatele te stellen van het ministerie. Dus het opzetten van een groep kwartiermakers direct onder de secretaris-generaal (SG) om de trein weer op de rails te krijgen. Hij stelt voor drie sporen vanuit het ministerie aan te sturen, te weten (1) grote it-reparaties (zoals de it die de WIA ondersteunt); (2) het bouwen van de it-ondersteuning van een modern, toekomstvast UWV; (3) het instellen van een innovatiegroep die de digitale architectuur van een modern UWV schetst en doorontwikkeld met moderne it waaronder ai. Het in de lucht houden van de bestaande it blijft bij de cio van het UWV.

Reactie UWV

Het UWV zegt in een reactie dat het rapport van de Algemene Rekenkamer niets zegt over de Verandermotor. Een zegsman wil over deze opzet nog de volgende punten kwijt:

•             De verandermotor is een concept dat al bij andere organisatie ook is geïmplementeerd. Wat we bij andere organisaties hebben gezien is dat ook zij vaak te maken hadden met verouderde IT. Dat heeft hen er niet van weerhouden zo’n verandering door te voeren en het heeft hen vaak geholpen om verbeteringen in het IT landschap juist sneller door te voeren;  

•             De afgelopen maanden hebben ruim honderd UWV’ers meegedacht over het ontwerp van de Verandermotor.  Dit heeft waardevolle inzichten opgeleverd, die helpen om het ontwerp te verbeteren;   

•             Met de Verandermotor willen we dat signalen van medewerkers uit de uitvoering sneller en beter opgepakt worden als kansen voor het verbeteren en vernieuwen van de dienstverlening;  

•             De it-systemen die medewerkers moeten gebruiken voor de WIA-berekeningen worden met hoge urgentie verbeterd. Hier loopt een programma voor dat al resultaten levert op korte termijn en de structurele verbeteringen zal implementeren. De systemen zijn nu foutgevoelig, versnipperd en vragen nog veel handmatige stappen. Zo zijn voor de vaststellingen van een WIA-uitkering meer dan tien verschillende softwareprogramma’s nodig. Op meerdere momenten in het WIA-proces is er sprake van handmatige invoer van gegevens omdat er geen koppeling is tussen de verschillende benodigde systemen. Ook verrichten medewerkers diverse noodzakelijke berekeningen in het WIA-aanvraagproces nog met aparte rekentools, met handmatige invoer. Dit is foutgevoelig omdat een invoerfout snel gemaakt is. De focus van teams en samenwerking van UWV breed om dit te verbeteren zal worden versterkt met behulp van de Verandermotor.

Kamerdebat

Aanstaande woensdag debatteert de Tweede Kamer vanaf 10.15 over de reeds lopende hersteloperatie waarbij 43.000 WIA-uitkeringen tegen het licht worden gehouden. 

Lees ook: Falende it UWV verstoort controle WIA-uitkeringen