Was klantenservice vroeger vooral een orakel dat klantvragen beantwoordde, tegenwoordig verwachten klanten een vlotte, gepersonaliseerde en proactieve benadering. Tegelijkertijd groeit de complexiteit van supportprocessen, met steeds meer data, systemen en klantinteracties. Het goede nieuws? AI voelt zich in die uitdagende omstandigheden als een vis in het water. Dit is waarom.
Traditionele klantenservice draaide om reactief oplossen van problemen. Medewerkers verzamelden informatie, analyseerden situaties en boden vervolgens oplossingen. AI verschuift deze aanpak van probleemoplossing naar slim orkestreren van klantbehoeften en het oplossen van problemen nog voordat ze zich voordoen.
Die verschuiving is mogelijk doordat AI processen efficiënter en klantenservice intuïtiever maakt. Hierdoor groeit deze afdeling uit tot een belangrijk strategisch onderdeel van de bedrijfsvoering. Een waarin AI en menselijke expertise elkaar aanvullen.
Generatieve AI: de nieuwe standaard
Een speciale rol is weggelegd voor generatieve AI. Zeker als het gaat om het directe klantcontact. Waar AI voorheen vooral bestaande informatie opzocht, kan het nu zelf oplossingen formuleren en zelfs complexe gesprekken voeren. Dit opent de deur naar:
· AI-gestuurde assistenten die direct vragen beantwoorden en interacties afhandelen.
· Workflows die zichzelf optimaliseren op basis van eerdere interacties.
· Automatische samenvattingen van supportcases, zodat medewerkers sneller kunnen handelen.
Het resultaat? Een slimmere, snellere en persoonlijkere supportervaring.
AI in actie: de belangrijkste toepassingen
AI bewijst zich al in tal van klantinteractieprocessen. Een paar concrete voorbeelden:
· Realtime support en aanbevelingen
Terwijl een klant een vraag intypt, analyseert AI niet alleen de context, maar ook eerdere interacties, relevante documentatie en vergelijkbare casussen uit het verleden. Hierdoor kan AI direct de relevantste oplossingen voorstellen, zonder dat de klant eerst door een lange kennisbank hoeft te zoeken.
Daarnaast kan AI patronen herkennen in veelvoorkomende vragen en automatisch gepersonaliseerde aanbevelingen doen. Denk hierbij aan het dynamisch aanpassen van antwoorden op basis van de branche, het type klant of specifieke productconfiguraties. Dit verlaagt niet alleen de responstijd, maar verhoogt ook de kans dat de klant in één keer een passende oplossing vindt.
· Automatische triage van tickets
AI kan binnen enkele seconden inkomende supportverzoeken analyseren en correct classificeren op basis van urgentie, onderwerp en complexiteit. Door gebruik te maken van natuurlijke taalverwerking (NLP) en machine learning vergelijkt AI nieuwe tickets met eerdere casussen. Dat maakt het systeem steeds beter in het herkennen van patronen en het automatisch toewijzen aan de juiste expert of afdeling.
Daarnaast kan AI sentimentanalyse toepassen om te bepalen hoe dringend een vraag is. Een klant met een kritieke storing wordt bijvoorbeeld direct doorgestuurd naar een senior specialist, terwijl minder urgente verzoeken efficiënt worden afgehandeld via selfserviceportals of chatbots.
Deze intelligente ticketrouting verkort niet alleen de wachttijd drastisch, maar zorgt ook voor een betere verdeling van de werkdruk op supportteams.
· Preventieve probleemdetectie
AI analyseert continu systeemdata, logbestanden en prestatie-indicatoren om storingen en knelpunten vroegtijdig te signaleren. Machine learning-modellen herkennen patronen en afwijkingen in systeemgedrag die wijzen op een aankomend probleem. Denk aan een dalende systeemprestatie of een toenemende foutfrequentie.
AI-gestuurde monitoringtools genereren automatisch meldingen en dragen proactieve oplossingen aan voordat klanten hinder ondervinden. Dreigt een server overbelast te raken? Dan schaalt het systeem capaciteit op of plant onderhoud buiten piekuren.
· Interne procesoptimalisatie
AI ondersteunt niet alleen klanten, maar optimaliseert ook de werkwijze van supportteams. Het systeem houdt kennisbanken actueel. Bijvoorbeeld door het verwijderen van verouderde of irrelevante informatie en het toevoegen van nieuwe inzichten. Medewerkers vinden daardoor sneller accurate antwoorden en besteden minder tijd aan handmatig beheer.
Daarnaast identificeert AI inefficiënties in werkprocessen door interacties, ticketafhandeling en responstijden te analyseren. Knelpunten komen direct in beeld, zodat teams gerichte verbeteringen kunnen doorvoeren.
AI agents: digitale medewerkers
Een belangrijke rol is weggelegd voor zogeheten ‘AI agents’. Dat zijn een soort digitale medewerkers die complexe taken kunnen uitvoeren. Denk aan het zelfstandig ophalen en combineren van informatie uit meerdere systemen, en het oplossen van lastige klantvragen. Deze agents werken als een verlengstuk van het supportteam. Ze nemen niet alleen repetitieve taken over, maar verhogen ook de kwaliteit van dienstverlening door directe en datagedreven inzichten te bieden.
Voor veel bedrijven is het implementeren van AI in klantenservice echter geen eenvoudige opgave. Oplossingen zoals SAP Service Cloud met de ingebouwde AI-assistent Joule kunnen helpen om processen efficiënter te maken en klantinteracties te verbeteren, zonder dat organisaties hun hele IT-landschap hoeven te herzien.
Samenwerking tussen mens en AI
Ondanks alle technologische vooruitgang blijft één ding onveranderd: klantenservice draait om mensen. AI kan processen stroomlijnen en herhalende taken overnemen, maar klantrelaties vereisen empathie, nuance en strategisch inzicht.
De toekomst ligt dan ook in de samenwerking tussen AI en supportteams. AI neemt daarbij het routinewerk voor zijn rekening, waardoor medewerkers tijd en ruimte krijgen voor complexe cases en persoonlijke interacties. Dit maakt klantenservice niet alleen efficiënter, maar ook waardevoller.
AI vervangt geen mensen – het versterkt ze. Door AI slim in te zetten, kunnen supportteams zich richten op waar ze écht het verschil maken: strategische en mensgerichte interacties. Bedrijven die de balans tussen mens en machine goed weten te vinden, zetten de nieuwe standaard en maken van de klantenservice een échte strategische businesspartner.
Thomas Saueressig is lid van de Executive Board van SAP en leidt Customer Services & Delivery.
Stefan Steinle is executive vice president en head of Customer Support & Cloud Lifecycle Management bij SAP.
