BLOG – Kostenbesparing wordt vaak geassocieerd met het automatiseren van handmatige taken. Dit leidt meestal tot het digitaliseren van een bestaand proces, bedacht door managers die het proces goed kennen. Maar zoals de Amerikaanse industrieel Henri Ford zei: ‘Als ik had gevraagd wat mensen willen, dan hadden ze snellere paarden gezegd.’ Het loont de moeite om een stap terug te doen en te overwegen of dit proces überhaupt noodzakelijk is, of dat het op een geheel andere manier is in te richten.
- Automatiseer niet direct, denk eerst goed na
Robotic process automation (rpa), large language models (llm’s) en kunstmatige intelligentie (ai) maken het eenvoudiger om bestaande (legacy-)processen te automatiseren. Een veelvoorkomend voorbeeld is het gebruik van rpa om binnenkomende pdf-facturen uit een mailbox te verwerken in een erp-systeem. Maar is het niet efficiënter om deze facturen direct via een xml-bericht in het erp te plaatsen?
In de financiële sector zien we dat know-your-customer (kyc)-afdelingen, soms bestaande uit meer dan drieduizend medewerkers, worstelen met identiteitsverificatieprocessen en dit proberen te versnellen met algoritmes. Door digitale identiteitstechnieken toe te passen, kun je bij het eerste klantcontact onbetwistbaar vaststellen wie de persoon is. Dit maakt kyc-afdelingen grotendeels overbodig.
Ook in veldservices zien we dat door monteurs inspectie-apps worden gebruikt om dataverzamelingsprocessen automatiseren. Met realtime-monitoring en voorspellend onderhoud kunnen veel van deze veldservicewerkzaamheden echter overbodig worden.
Tegelijkertijd zetten marketingafdelingen van grote multi-brand-ondernemingen llm’s en chatbots in om hun klantenservice te verbeteren. Het aantal vragen aan de klantenservice is evenwel aanzienlijk te verminderen door het productaanbod te vereenvoudigen en de gebruiksvriendelijkheid van de diensten te verbeteren.
- Begin bij het proces en automatiseer dan
Kortom, we automatiseren wat we kennen en vergeten daarbij de processen herhaaldelijk onder de loep te nemen. Begin daarom met een uitgebreide analyse van de processen en automatiseer pas daarna.
Begrijp me niet verkeerd. Technologie helpt om onze wereld te verbeteren en repetitieve, geestdodende werkzaamheden te automatiseren. Maar het is essentieel om eerst goed te bepalen welke processen daadwerkelijk geautomatiseerd moeten worden. De grootste kostenbesparingen worden gerealiseerd door bepaalde processen volledig te elimineren, omdat digitale technieken ze overbodig maken.
Werk dus niet aan snellere paarden, maar bedenk een nieuwe auto.
Robbrecht van Amerongen is hoofd strategie bij Amis en hoofd iot bij Conclusion
