Bij het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid zijn ze het na twintig jaar ict-falen zat. Ex-McKinseyaan René Steenvoorden is door het ministerie aan de raad van bestuur van het UWV ( Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen) toegevoegd om de vastgelopen ict en de ouderwets ontsporende projecten op de rails te krijgen. Operatie ‘Verandermotor’ moet de UWV omvormen tot een ‘can do’-organisatie op ict-gebied.
In het lijstje van overheidsorganisaties die veel geld uitgeven aan ict en weinig resultaten boeken staat het UWV onbedreigd aan kop. Vooral sinds een injectie met belastinggeld enkele jaren geleden is de portfolio van ict-mislukkingen stevig gegroeid. Als reactie daarop heeft het ministerie voor het eerst in de op ict-gebied droeve geschiedenis van het UWV een speciale ict zwaargewicht toegevoegd aan de bestuurstop. Op het cv van deze René Steenvoorden uit de McKinsey school valt weinig af te dwingen.
Een revolutie op komst?
Steenvoorden zit nu ruim een jaar bij UWV en werkt aan een vergaande centralisatie van de ict-functie. Het uitvoeringsinstituut zit (prop)vol met ict’ers. Bij UWV spreken ze liever over iv (informatievoorziening) en dan heb je het bij wijze van spreken zelfs over de receptionisten. Er zijn dus geluiden over onrust en verzet en bij het UWV leidt dit al snel tot een gang naar de rechter: casus 1, casus 2. Naar verluidt wordt er intern stevig touwgetrokken en kan het nog alle kanten op.
Tot voor kort wist ik weinig meer dan het label dat op de komende ict-reorganisatie is geplakt: ‘De Verandermotor’, een typisch ambtelijk jeukwoord. De beschrijving op de UWV-website geeft de oppervlakkige lezer ook weinig houvast: ‘multifunctionele teams’, ‘werk opdelen in kleine stukjes’, ‘slimmer werken’, ‘vernieuwd leiderschap’. Het is het bekende agile werken, waar UWV al vele jaren over praat. Wie kan daar tegen zijn?
Maar wie beter leest – en de belanghebbenden bij UWV doen dat – leest waar het echt over gaat: ‘versnipperde organisatie’, ‘hobbels, muren en schotten’, ‘[interne] drempels wegnemen’, ‘minder afhankelijkheden’, ‘minder proces, meer inhoud’, ‘minder vooruitkijken, meer korte klappen’. Het UWV-bestuur (lees: sterke man Steenvoorden) wil serieus de bezem door de ict van het UWV. Wie kan daar tegen zijn? Antwoord: hele volksstammen, van de werkvloer tot hoog in de UWV-top. Ik hoor zelfs geluiden dat de vage term ‘iv’ ook in de prullenbak gaat en weer ‘i(c)t’ wordt en dat ook de functieomschrijvingen minder ambigu gaan worden. Read my lips: dat wordt gedonder.
Een publiciteitsoffensief
Reorganisaties bij UWV, ook heel grote, worden doorgaans niet aan de grote klok gehangen. Maar nu wel, in de vorm van een interview (meer een kort betoog) in het FD van 20 december 2024. Daar lezen we dezelfde boodschap als op de UWV-website. Het toont een niet-ambtenaar die zich terecht verbaast over de dwaze opzet van de loonaangifteketen en over de archipel van half gekoppelde systeempjes. Maar een quote springt eruit:
‘Door de ontstaansgeschiedenis van het UWV – een fusie van verschillende losse uitvoeringsorganisaties – wordt er nog altijd gewerkt in afzonderlijke divisies. Die hebben elk hun eigen prioriteiten waardoor veranderingen heel stroef lopen.‘
Ik ga er van uit dat dit geen slip of the pen is: Steenvoorden ziet de kern van de ict-ellende bij UWV in de (geschiedenis van de) organisatie. Dat ziet hij goed. De vraag is of hij het goed genoeg ziet. Een korte UWV-geschiedenisles:
UWV: van ongelukkige jeugd tot verlamde volwassenheid
Als een van de gelukkigen die het UWV al kent van voor de oprichting (Gak 1997-2000, Suwi-veranderorganisatie 2000-2001) heb ik veel van dichtbij meegemaakt. Hier de kernpunten:
- 2002-2003: Essentieel om de ziel van UWV te begrijpen is dat het toenmalige Paarse Kabinet zes organisaties opsplitst in publieke en private onderdelen en de publieke delen ineenschuift. De opdracht: maak iets moois van het nieuwe UWV en loos binnen twee jaar een kwart van het personeel. Een zwaargewicht moet dit proces moet leiden maar valt ziek uit, waarna zes directies de gemaakte blauwdruk voor de nieuwe organisatie door de versnipperaar halen en elkaar de tent uitvechten. Ieders baan is onzeker. De uitkomst is een wapenstilstand die zich vertaalt in een organisatie die zowel qua structuur als cultuur gefocust is op het behoud van posities en het voorkomen van ontslagrondes.
- 2005: Uitvoerende ict’ers worden outsourcet naar Capgemini. Ict’ers bij UWV zelf zijn in grote meerderheid overhead: coördinatoren, managers, architecten, product owners. De focus ligt op processen, niet op uitkomsten.
- 2004-2008: Twee mega ict-projecten die gericht zijn op meer efficiency en veel minder banen, de bouw van de polisadministratie en de vervanging van de uitkeringssystemen (WIA-programma), mislukken jammerlijk. Hetzelfde geldt direct daarna voor een niet-op-ict-gerichte reorganisatie. Weinigen bij UWV zitten daarmee. De UWV-structuur, -werkprocessen en -cultuur frustreren alle wijzigingen die de werkgelegenheid bedreigen. Een rapport van consultancybedrijf A.T. Kearney, dat betoogt dat UWV haar taken kan uitvoeren met 8.000 fte en op termijn zelfs met 4.500, verdwijnt in de diepste lade.
- 2006-2007: Doordat de premieheffing wordt overgeheveld naar de Belastingdienst verdwijnt de dominante divisie Werkgeverszaken, verantwoordelijk voor de premie-inning. Het is de enige serieuze geslaagde krimp-reorganisatie, maar het ontstane vacuüm maakt de UWV-organisatie nog moeilijker te besturen.
- 2009: Fusie (lees overname) van de Centra voor Werk en Inkomen (CWI) door UWV en toevoeging als divisie WERKbedrijf. De zoveelste kabinetsblunder: totaal andere cultuur, totaal andere taken, totaal andere rol van ict en weinig operationele synergie. Jarenlange stille stammenstrijd resulteert in de vergaande uitholling van de divisie Werkbedrijf. Wel is het zes jaar na de fusie gelukt om de kantoornetwerken samen te voegen.
- 2010-2022: Rust in de tent. Focus op systemen stabiliseren, niet moderniseren of saneren. Ict-werkprocessen verder analytisch uitsplitsen met als hoogtepunt een aparte divisie Klant en Service voor de ‘voorkant’ van de ict. Waar ict-veranderingen eerder moeten worden doorgevoerd door twee divisies, een ‘business’ divisie en de (staf)divisie ict, komt er nu nog eentje bij. De UWV-matrix wordt een kubus.
- 2018-2019: De laatste reorganisatie. Officieel een poging om verantwoordelijkheid voor ict meer bij de uitvoerende divisies te beleggen, met eigen ict-directeuren, maar die zelf ook weer in de divisie ict zijn opgehangen. (Achtergrond hier en tl;dr hier). Steenbergen wil deze reorganisatie nu terugdraaien.
- 2022-heden: Geldinjectie voor ict-moderniseerambities na tien jaar stilstand. Wat kan er misgaan?
Overbodige divisies saneren. Het kan! Het moet!
Het citaat van Steenvoorden hierboven als zouden de UWV-divisies een relict uit een ver verleden zijn, is dus deels onjuist. Bovendien is elke grote organisatie is opgedeeld in divisies, ook bij Steenvoordens eerdere werkgevers als Randstad, Rabobank en McKinsey. Maar zijn punt is helder. De divisies Gegevensdiensten (data warehouses en datalogistiek) en Klant en Service (UWV.nl, voorkant) zijn pure ict-clubs en hebben nul bestaansrecht naast een divisie ict, met of zonder Verandermotor. Samenvoegen van alles wat echt ict is in één divisie is een no brainer en dat geldt met name voor de jonge [sic] divisie Klant en Service. Naast een grote ict-divisie houd je dan redelijkerwijs drie divisies over die wezenlijk verschillende non-ict taken uitvoeren: een divisie Uitkeren (WW, WIA, ZW), Sociaal-Medische taken (lees: keuringen) en Werkbedrijf. Hier bungelt voor Steenvoorden het laaghangende fruit.
Er is nog een divisie te veel. Het lijkt logisch om uitkeren en terugbrengen naar de arbeidsmarkt onder een dak te hebben, maar op allerlei gebieden, waaronder ict, vraagt het om andere vaardigheden: strakke regels versus creativiteit, veel meer mensenwerk, intensieve samenwerking met marktpartijen als Randstad en grote werkgevers, enzovoorts. De divisie WERKbedrijf heeft nagenoeg geen synergie met de andere divisies en de rol van ict is hier compleet anders dan in de uitkeringshoek. Samenvoegen van de taken van WERKbedrijf met die van de gemeentelijke sociale diensten is meer dan logisch en ik kan mij niet voorstellen dat iemand als Steenvoorden dit niet inziet. Maar helaas vallen de betrokken organisaties onder twee verschillende ministeries en dit is Nederland. In bijna elk organisatiemodel zal UWV WERKbedrijf een gemankeerde club blijven.
De restanten van de UWV-matrix saneren. Hoe?
Als je vier divisies overhoudt is een moeilijker vraag hoe de ict-taken worden belegd tussen de drie business-divisies en de ict-divisie. Als UWV-kenner en organisatiekundige is het verhaal simpel: (eind)verantwoordelijkheid hoort op één plek te liggen en voor de divisie ict-systemen is dat bij de betreffende divisie. De drie niet-ict divisies hebben ook ruim voldoende schaal om dat mogelijk (en logisch) te maken en de ict van de drie divisies verschilt onderling ook sterk. Daarna heb je nog allerlei problemen, maar de verantwoordelijkheid voor ict ligt dan voor het eerst sinds 2002 eenduidig.
Hoe Steenvoorden daar over denkt is mij overigens niet duidelijk. Een UWV’er vertelde mij dat in zijn divisie het gevoel heerst dat een divisiedirecteur straks niet veel meer mag dan jubilarissen toespreken – behalve bij de ict-divisie natuurlijk. Hopelijk gaat het niet die kant op.
De menselijke kant: minder-minder-minder!
Het FD-interview meldt dat de headcount bij UWV op 23.000 zit, dezelfde grootte orde als bij de start in 2002, vóór alle saneringsplannen. De ingreep die Steenvoorden wil doorvoeren gaat bij succes duizenden banen kosten bij de divisies Ict en Uitkeren (in die volgorde), net als becijferd in de jaren ’00. En iedereen weet het. Zoals de cio van UWV mij in 2013 toevertrouwde: ‘Ik zit hier met 1.400 man teveel’. Dat overschot is bepaald niet kleiner geworden, maar daadwerkelijk saneren zie ik niet gebeuren. Het wordt nog complexer wanneer je je realiseert dat de eerste plek waar massaal moet worden gesaneerd de ict-functie zelf is. Het teveel aan ict-handjes stimuleert onnodig complexe processen en is een grote factor onder alle ict-mislukkingen.
Voor saneren is samenvoegen van de twee pseudo-ict divisies met de echte ict divisie is noodzakelijk, maar voordat je dat op orde hebt zitten we in het einde van dit decennium. En as we speak lopen projecten totaal uit de hand. Vijftien maanden na het aantreden van Steenvoorden mag je hopen verbetering te zien, maar die is er nog niet. Het suggereert dat UWV nog even veranderbestendig is als altijd. Steenvoorden gaat het vermoedelijk niet redden zonder serieuze steun vanuit het ministerie en liefst ook de politiek. Maar UWV topman Maarten Camps besteedt volgens mijn informatie veel tijd aan het wegmoffelen van ongewenste signalen naar Den Haag. En Den Haag? Tja, Den Haag. Visie nul. Juist nu er een kans en een noodzaak is om het UWV te saneren is het daar stil. Erger, de huidige ellende met de wia uitkeringen leidt vermoedelijk ook nu weer tot meer geld voor de organisatie.
Voorlopige conclusie: meer nodig dan ‘one man with a plan’
Tijdens mijn UWV-jaren heb ik vaak verzucht dat de organisatie een stevige dosis McKinsey nodig had. Ik hoop dat ik het mis heb, maar realistisch gezien is Steenvoordens Verandermotor (eigenlijk een meta verandermotor) goed maar onhaalbaar. Steenvoorden gaat het niet redden zonder steun van binnenuit en van buiten: collega-bestuurders, ministerie, politiek, belastingbetalers – ik zie ze niet. En ik heb mij hier beperkt tot de belangrijkste uitdagingen. Voor de fine details verwijs ik naar dit feuilleton. Hopelijk kent René Steenvoorden zijn Machiavelli even goed als deze René. Hij zal het nodig hebben.
